餐飲前廳服務員的行爲規範
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一、 舉止的一般要求
(1)在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等,不要脫鞋,打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。
(2)遇到熟悉的客人應主動打招呼。
(3)在客人面前或在酒店內,不要爭吵和爭論,不要高聲呼叫等。
(4)在公共場所不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑等。
二、 表情
表情是一種無聲的語言,適度的表情,可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務人員表情的基本要求是:
(1)溫文爾雅,彬彬有禮;
(2)穩重端莊,不卑不亢;
(3)笑臉常開,和藹可親;
(4) 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
(1)站立是前廳服務員的基本功。站立時,身體要端正,挺胸、收腹、眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態;
(2)肩膀要平直,不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間,不可放在身後,更不可抱在胸前;
(3)站立時,身體不能東倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀,但上體仍須保持正直。
(4)站立時應留意周圍,和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時要注意顧客,但不可“眼睜睜”地盯着,應靈活些;
(5)xxxx員站立時,雙腳呈“V”形,腳尖開度爲50度左右,膝和腳後跟要靠緊,不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點,要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿,給人一種“靜”的優美感;
2、 服務時的姿態
爲客人服務時,任何員工都要注意,應正面對着客人,而不應背向客人。
3、練習站立姿勢
把身體揹着牆站好,使自己的後腦、肩、臂部及足跟均能與牆壁緊密接觸,這說明你的站立姿勢是正確的,假若無法接觸,那就是你的站立姿勢不正確。
四、走姿
行走時要走得大方得體、靈活,給客人以一種動態美。
1、行走重心控制
(1)行走時,身體的重心向前傾3-5度,擡頭,肩部放鬆,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放鬆,手指自然微彎,兩臂自然地前後擺動,擺動幅度爲35釐米左右,雙臂外開不要超過30度;
(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臂部要上提,同時擡腿,注意伸直膝蓋,全腳掌着地,後跟離地時,要以腳尖用力蹬地,腳尖應指向前方,不要左歪或右偏,形成八字腳。
2、步速適中
3、步幅,女員工步幅在35釐米左右爲宜。
4、挺胸
挺胸時,決不是把胸部硬挺起來,而是從腰部開始,通過脊骨到頸骨儘量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的`腹部和比較美滿的胸部。
5、並肩或多人行走
兩人並肩行走時,不要用手搭肩;多人一起行走時,不要橫着一排,也不要有意無意地排成隊形。
6、靠右側行
服務人員在酒店行走,一般靠右側。與客人同走時,應讓客先行(諮客引座及接待員除外);遇通道比較狹窄有客人從對面走來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人通過,但切不可把背對着客人。
7、超越客人時
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時,應彬彬有禮地徵得客人同意,並表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活,“眼觀六路”(並不指東張西望)。要注意停讓轉側,勿發生碰撞,做到收發自如。
9、保持好心情
走路姿勢與心情有關。心理學家認爲,低垂着頭,雙肩晃動和駝背,會表示此人精神不振,消極自卑。故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣,這樣你走起路來,也會精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作爲前廳服務人員,以坐得文雅自如爲上,其要求是:坐得端莊、穩重、自然、親切。
1、坐姿要求
(1)入座時,略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉身,右腳後退半步,左腳跟上,然後輕穩地坐下;
(2)女子入座時,穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下後上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上,有扶手時可雙手輕搭於扶手或一搭一放。兩腳自然,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝間的距離,男子以鬆開一拳爲宜,女子則不分開爲好;
(3)坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的,如S型坐姿:上體與腿同時轉向一側,面向對方,形成一個優美的S型坐姿,這坐法適於側面交談;“腳戀式”坐姿:兩腿膝部交叉,一腳內收與前腿膝下交叉,兩腿一前一後着地,雙手稍微交叉於腿上。
無論哪一種坐姿,都要自然放鬆,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,O型腿坐姿。
2、注意事項
(1)不要坐滿椅子
可就坐的服務員,無論坐在椅子或沙發上,最好不要坐滿,只坐滿椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子邊上,在餐桌上,注意膝蓋不要頂着桌子,更不要雙腳高於桌面。站立的時候,右腳先向後收半步,然後站起,向前走一步,再轉身走出房間。
(2)切忌兩膝蓋分得太開
男子坐下可膝蓋分開,女子坐下則雙膝併攏。但無論男女,無論何種坐姿,都切忌兩膝蓋分得太開,兩腳呈八字形,這一點對女性尤爲不雅。女性可以採取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上,或將一條腿擱在椅子上,這是很粗俗的。
(3)切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿,因爲東南亞一些國家忌諱坐着蹺二郎腿。蹺腳時,腳尖朝天,在泰國會被認爲是有意將別人踩在腳下,認爲是盛氣凌人,是一種侮辱性舉止。
(4)不可抖腳
(5)雙手自然放好
雙手可相交擱在大腿上,自然放在大腿上,或輕搭在沙發扶手上,但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部,要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開,站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。
蹲姿男女有別。
1、xxxx員下蹲時,左腳在前,右腳稍後,兩腿靠緊,向下蹲。因爲xxxx員多穿xxxx,所以兩腿要靠緊。
2、xxxx員左腳全腳着地,小腿基本垂直於地面,右腳腳跟提起,腳掌着地。右膝低於左膝,右膝內側靠於左小腿內側,形成左膝高右膝低的姿態,臀部向下,基本上以右腿支撐身體。
七、手勢
手勢是一種最有表現力的“體態語言”,它是前廳服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手掌向上。
1、引導手勢
引導,即指爲客人指示行進的方向,也就是指路。引導客人時,服務人員要言行並舉。首先輕聲地對客人說“您請”,然後可採用“直臂式”手勢,即將左手或或手提至齊胸高度,五指伸直併攏,掌心向上,以肘部爲軸,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時,身體要側向客人,目光要兼顧客人和所指方向,直到客人表示清楚了,再放下手臂。在酒店裏爲別人指路的事是常有的,當別人向你問路時,可以大大方方地用手勢給客人明示。
2、“請坐”手勢
3、“介紹”手勢
爲他人做介紹時,手勢動作應文雅。無論介紹哪一方,都應手心朝上,手背朝下,四指併攏,拇指張開,手掌基本上擡至肓的高度,並指向被介紹的一方,而帶微笑。在正式場合,不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。
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