餐飲行業被客人投訴怎麼辦
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餐飲行業被客人投訴怎麼辦,餐飲服務業是一個需要靠口碑來生存的行業,然而對於餐廳來說,每天接待大量顧客,難免會遇到顧客投訴。那麼下面分享餐飲行業被客人投訴怎麼辦。
1、迅速原則
遇到顧客投訴時,一定要反應迅速,第一時間上前瞭解情況。
一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示解決問題的誠意,三可以及時防止客戶的“負面污染”對業務發展造成更大的傷害,四可以將損失減至最少。
2、無論對錯,真誠的表示歉意
當發生客戶投訴時,當時和事後的處理都很重要。首先,不管客訴的真相爲何,“造成顧客的不愉快”這是事實,所以服務人員應該對此先誠懇地道歉,而非急着釐清責任歸屬。道歉並非承認錯誤,而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。
要做到不卑不亢,該道歉的道歉,但是不要大包大攬全部責任,不然後續的處理會非常被動。
3、認真傾聽,讓顧客“發泄”
面對客訴時,道歉之後就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見,以聆聽的態度,讓顧客暢所欲言,並理解顧客真正的想法,在傾聽時要注視客人並不時點頭示意,以表示對客人的尊重和對問題的重視。
當客人得到了發泄的滿足之後,怒氣已經消失一大半,就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。
4、聆聽時做好記錄,感謝顧客反映
在聽的過程中,服務員要認真做好記錄。
這樣既能讓顧客感覺到你的.用心,也能作爲快速處理投訴的依據,爲我們以後服務工作的改進作鋪墊。
5、進行解釋,提出解決方案
根據所聞所寫,及時弄清楚事情的來龍去脈,並給出合理的解釋。然後提出解決方案。
這裏要注意的是 ,你一定要讓客人知道並同意你將採取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時,不要盲目採取行動,你可以禮貌地徵得客人的同意:“先生,我這樣處理,您看是否合適?您看怎麼樣?”等。
6、快速採取行動,考慮補償
當客人同意你的處理方法後,你就要立即行動,一定不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人不滿,此時此刻,時間和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投訴時,很大程度是因爲他們採用該產品後,他們利益受損。因此在這時能進行一定的補償,會讓他們理解你的誠意而再建信心。
補償的東西可以是:如免費的酒水、甜點等、免費更換菜品或菜品打折。也可以贈送一些小禮品,或者下次可用的代金券。
7、建立聯繫,將投訴顧客變爲忠誠顧客
也許你會覺得,問題解決完之後,就讓顧客趕緊走吧。還聯繫什麼呀!以後別再來惹麻煩就行。
其實我們還可以留下顧客的聯繫方式,對顧客的滿意度進行調查,並對顧客報以後續的關懷,。這樣會讓顧客感受到餐廳的誠意,選擇繼續光臨餐廳。
客人投訴的方法
酒店除了提供住宿給客人,還會無形中提供服務,而服務是一種無價的商品,而且是一種隨時隨地都在向客人出售的無形商品,如果服務讓客人不滿意,客人就會生氣,這時候,客人一般都會有四種表現。
1、直接投訴
這種情況其實對於酒店來說比較有利的,只要酒店的投訴部門處理好了,讓客人不再生氣抱怨,酒店基本上沒有沒有損失,只要安撫好客人的情緒就好了。而且這種投訴是一種良心循環,處理好了能改變客人對酒店的影響,也能讓酒店知道自己在哪些方面做得不夠好,然後改正。
2、向身邊人投訴
有些客人覺得酒店服務不好,就會跟身邊的人說,這種傳播對於酒店來說並不好,是一種負面宣傳,一傳十,十傳百,大家都知道了這家酒店服務不太好,而酒店沒辦法處理這種投訴,會使得酒店失去很多潛在的`客人。
3、向消協投訴
這種投訴的情況就有點棘手了,會影響酒店的聲譽,而且處罰比較嚴重的話,酒店也會損失很大。
4、在網絡上投訴
現在網絡傳播快,如果客人把自己的情況發佈到網絡上,會引起很多網絡大V轉發,再經由別人轉發評論,局面比較難控制,會流失很多潛在和準客人。
酒店處理投訴的方法
爲了酒店的利益,爲了讓酒店不流失客人並吸引潛在客人,酒店遇到客人的投訴,一定要及時處理好,面對客人的投訴,酒店應該怎麼處理?
1、不能與客人發生爭執
遇到客人投訴時,應該傾聽客人,不要跟客人爭論,遇到投訴爭論誰對誰錯並不有利於緩和客人抱怨的情緒,並且激化矛盾。多站在客人的角度考慮,聆聽客人的投訴,找出酒店做得不對的地方,然後道歉並補償客人,緩和客人不滿的情緒。
2、縮短處理時間
當客人投訴時,先安撫客人的情緒,第一時間處理問題,拖得時間越長,只會讓客人覺得自己得不到重視,出現了問題沒人處理,對酒店的不滿隨着時間越長會越嚴重,到最後無論酒店怎麼道歉都無濟於事了。
3、培訓員工
員工是和客人直接接觸的,員工的行爲會影響客人對酒店服務的感受,所以酒店要培訓好員工的行爲和專業素養。
想要培養客人對酒店的忠誠度,處理好投訴是一件非常重要的事,只有把客人至上放在第一,酒店才能在這個行業立足,才能繼續發展下去。
一、瞭解具體情況
當發生特殊情況之後,我們要先了解情況,因爲一般的服務人員他是沒有辦法自己處理自己解決的權限,他會找餐廳的主管或者店長去反應情況,作爲處理客訴的人員首先要做的不是急匆匆地跑過去解決,而是要先向這個服務人員詳細詢問到底發生了什麼事情,這個階段我們心中就可以提前做一個預演。
二、自我介紹表明來意
主管在這個過程當中一定要察言觀色,走到這一桌客人面前,首先我們要做自我介紹表明來意,所以揭露了重點是要察言觀色,因爲一桌客人他有男有女,有老有少,我們要先弄清楚到底是哪一位客人在投訴,以及顧客這個情緒狀態如何。
三、安撫顧客,還原事件
就是積極聆聽請求顧客還原整個事件,這個階段我們要在安撫顧客的同時,可以讓顧客還原當時的這個情形,所以我們多方去了解這個情況,我們纔可以在腦海中還原當時的真實查驗。
四、真誠道歉、表明態度
當客人描述完之後,就需要對客人這個不愉快的用餐體驗進行道歉,特別要注意一點,就這個時候你代表的是這個餐廳是整個公司,不能隨隨便便就把所有的責任攬下來,不然這個後續的處理會相當複雜相當被動,比如說這個顧客說菜裏有個蟲子、頭髮,我們可以這樣說,對您造成不愉快的用餐體驗,非常抱歉,而不能直接說對不起這都是我們餐廳的問題,這個道歉要真誠,但不要大包大攬全部責任。
五、主動提出解決方案
主動提出解決方案,不要等到顧客提出在解決,這是最忌諱的,一方面會讓顧客覺得我們餐廳沒有誠意,另一方面呢顧客,不知道我們的權限是什麼,他可能隨口就要求免單賠償,給的方案,可能是我們接受不了的,這個時候如果拒絕,會讓客人更加生氣;所以一定要主動給出解決方案,同時很婉轉地告訴客人,我們的權限只能是重新給您做一份或者是免費送同等價位的菜,如果遇到胡攪蠻纏的'客人呢,也不要害怕,積極尋求上級或者公司相關部門的幫助,因爲我們的目的,就是保證我們餐廳的正常運營,同時讓顧客滿意。
六、建立聯繫
很多人會認爲問題解決完了,就可以讓投訴的顧客趕緊離開,免得再有什麼麻煩,那麼正確的做法是這樣的,留下每一位投訴顧客的聯繫方式,並主動把我們自己的名片遞給顧客,並告訴顧客下次來可以直接給我打電話,我提前幫你預留好房間。
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