伊的家副總裁高莉英專訪:專注用戶經營,打造精緻女人社區
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【導讀】:近年,社交媒體蓬勃發展,流量價值凸顯。將社交與電商融合的模式,大大降低引流成本,成爲風靡商界的風口模式。
近年,社交媒體蓬勃發展,流量價值凸顯。將社交與電商融合的模式,大大降低引流成本,成爲風靡商界的風口模式。但風起雲涌下,社交電商競爭已趨白日化。而伊的家,作爲社交電商翹楚,究竟是如何找到自己獨特的發展方向,不斷精益創新,實現市場規模的快速增長的呢?
近日,爲解開衆人疑惑,伊的家集團的副總裁——高莉英女士應邀作了特別分享。
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1、對於伊的家近些年在社交電商領域取得的各方面的成就,您怎麼看?”
高莉英:互聯網行業迭代快速,任何巨頭都無法做到一勞永逸。奮鬥探索,始終是企業營運的主題。2011年5月,我們的天貓商城全面上線,妍詩美、妍膳美等品牌陸續創立;13年,在全國8大配送中心的輔助下,伊的家自主電商平臺隆重上線。
在發展過程中,我們摸索出一套私域社交電商的特色策略:注重打造護膚老師與女性客戶的強連接關係。社交媒體時代,流量增長乏力,伊的家重服務的模式反而與私域社交萬分契合,保持着50%以上的年複合增長率,迎來爆發。盈利,是我們企業生存的基礎;用戶的增長,也提醒我們從質的維度去提高用戶粘性,客戶口碑。
高莉英,人稱“高姐”,伊的家副總裁、人力資源總監
2、伊的家如何在激烈的行業競爭中,找到自己獨特的發展方向?
高莉英:我們始終堅持:用戶是根本。伊的家從上到下,嚴格貫徹一個策略:以品質及專業爲基礎,以社交信任做連接 ,以服務+情感獲得認可,搭建強信任的社交電商品牌。
品質:專注產品,高質產品帶來高質生活體驗
高莉英:伊的家始終堅持做“品質社交電商”。精選13國優質原料,與一線國際大牌同廠同源。因爲嚴苛的供應鏈管理,妍膳美於2016年6月榮獲法國羅賽洛頒發的中國區“優秀品牌商”獎牌。2018年3月,伊的家戰略入股創美抗衰老研究院。2019年,伊的家榮獲化妝品高質量發展大會頒發的“匠品獎”。因爲堅持,我們收穫了用戶的高好評,高復購。
專業:用專業的態度對待護膚
高莉英:護膚老師一對一定製護膚方案,從皮膚分析,到護理方案,再到反饋調整,全套服務流程,我們始終堅持極致專業的態度。護膚老師要求持證上崗,需要經過嚴格考覈、業內大咖的定期培訓,保證給客戶提供最專業建議和方案,讓每位女性綻放精緻美。 護膚老師是構建與客戶強連接的紐帶,也是伊的家區別於普通品牌的核心差異化優勢。
社交:與用戶的強鏈接和高認可度的社羣文化
高莉英:伊的家是一個“精緻女人社區”、品質社交電商平臺,匯聚了千萬精緻女人及精緻導師,提供精緻文化及生活增值服務,幫助女性成長。精緻女人學院定期邀請護膚,美妝,形體等領域大咖,爲女性提供提升自我的培訓;“SHE計劃”系列品牌公益行動,提供女性專屬關愛資助;FM女性成長電臺,女神圈等情感,時尚IP內容塑造社羣文化,增強客戶歸屬感,提高客戶粘性。
服務:更多的會員權益,給客戶愛與尊重
高莉英:產品爲根,服務爲本—— 4M精緻生活服務,是伊的家的用戶經營之道。More Freedom無限期售後:打破“七天無理由退貨”的常規,延長售後期限。簽收後出現任何質量問題,無條件退換。More Profession資深專業老師+More Personality個性化定製服務:一對一專屬護膚方案,搭配日常授課分享。More Sincere高回饋權益:伊匠精選提供高性價比會員權益,傾心打造寵粉福利。
情感:推動品牌升級,搭建與消費者的情感鏈接
高莉英:伊的家依靠私域運營積累了流量,下個目標是打造品牌護城河、流量池,驅動良性增長。我們圍繞構建“精緻女人社區”的定位,全面啓動2020品牌升級計劃,以大明星,大公益,大事件策略,全方位塑造品牌。
社交電商行業風起雲涌,下沉市場成爲商家搶奪對象,能否搶佔客戶心智,是未來發展的關鍵。伊的家從渠道爲王,到專注用戶經營,從優到名塑造品牌,以期跑贏下個十年!
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