酒店餐飲部實習報告範文彙總五篇
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在人們素養不斷提高的今天,報告的使用頻率呈上升趨勢,通常情況下,報告的內容含量大、篇幅較長。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發?以下是小編整理的酒店餐飲部實習報告5篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、引言
隨着學校生活結束,我們即將面臨就業的挑戰,為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步瞭解。學校安排了這次實習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xx賓館,餐飲部進行了為期六個月的實習,收穫頗豐,掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗。
二、實習時間和實習單位
2.1實習時間
20xx年04月08日-20xx年10月08日
2.2
xx賓館
xx賓館座落於山東龍口xx工業園旅遊景區,是一座集住宿、餐飲、旅遊、會議及娛樂、休閒為一體的三星級旅遊涉外賓館,它的地理位置優越,環境舒適,現代化設施設備完美,以優質、高效的服務贏得中外賓客的讚譽。xx賓館擁有大、中、小會議室15處,會議設施先進,具備多種同聲傳播、多媒體投影系統,會議服務周到細緻,是商務洽談、新聞發佈、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。
三、實習崗位與內容
3.1實習崗位
餐飲部
3.2實習內容
1、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況,包括:
2、酒店公共設施、營業場所的分佈及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分佈。
4、酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯繫方式。
5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分佈及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
8、參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,瞭解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,瞭解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;
四、實習主要收穫和體會
4.1實習收穫
通過這次實習,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,並且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序,在待人接物,與人交往方面學到了不少東西。
4.1.1服務技能的提高
在這次實習中,我重新培訓了服務技巧和服務規範,更加深入熟悉服務工作,對服務有了更加深入的瞭解,服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練,可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓,對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。並且隨着服務技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務,由於煙台是一個旅遊城市,龍口更是每年夏天遊客會聚的地方,因此酒店特地培訓了xx景區的一些基本旅遊知識,和xx附近的旅遊景點的路線等,以便為客人提供更加周到優秀的服務,當然,這在以後的服務中也驗證了這次培訓的正確性與重要性,客人不止一次的向我們瞭解xx的風俗人情旅遊景點等,而我們周到的服務也不止一次的獲得了客人的好評。
4.1.2從業能力的提高
酒店培訓和實習經驗的積累,對我畢業以後就業增加了機會,從業能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應變能力得到了提高。
(1)語言能力 酒店業是一個以服務為主的行業,在服務過程中,駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,採用適當得體的語言,正所謂要做到“見人説人話夢見鬼説鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用等,也就是説講話要有邏輯性不能呢個前言不搭後語,羅嗦不清,沒有因果關係等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢,有時候在服務過程中,過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務
(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖説酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源,但作為一個餐廳的一員,尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源,因此從現在開始就要鍛鍊我們的交際能力,為我們以後的工作做準備,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態的優美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
待人如己
此次我的實習單位是廣州四季酒店的日本式餐廳即雲居餐廳。四季酒店是夏普先生在1961年創立的,其"待人如己"的理念一直影響着之後世界各地的四季酒店的創立,此篇報告就是對這一理念進行具體性分析。
在人性化方面,不管是對客服務還是員工管理我覺得四季酒店在酒店行業做得還是比較值得稱讚的。
在對客服務方面:
1.跟客人講話要保持適當距離,上菜時要從客人的旁邊上,儘量避免打斷客人,給客人送披肩要親自為客人披上,就像家人一樣,要隨時站在客人的角度想想他們需要什麼,要給客人家一般的温暖。
2.給客人以驚喜,做超出客人期望的事情:舉個例子來説,一個外國客人獨自坐在好幾個客人旁邊顯得有些寂寞的時候廚房師傅會做些小菜免費贈送給客人,而且有時候由於疏忽導致客人久等也會送甜品之類彌補客人,這些細節問題也確實讓我體會到了四季這家五星級酒店的人性化。
3.當天生日的客人可以憑劵預定蛋糕,然後由同事點上蠟燭唱着生日歌送上,同事們還會在上菜的時候送上祝福,此時客人往往是非常高興的;
4.餐廳有一個包房,屬於比較私密的空間,所以我們上菜時一般都不直接進去,而是將菜交給看包房的同事,就算要進去也要敲門得到允許之後才進;
5.服務員給客人下單時會看他坐的是哪號位,上菜時就能準確無誤地將菜上給客人;要記下客人的喜好特別是常客以提供更加優質的服務,有特殊需求的客人更要詢問其不吃什麼並將他們的特別喜好通知給餐廳微信羣裏的每個人,上菜時要考慮客人桌上的菜還剩多少適不適合再上菜以控制好時間;
6.衞生方面,餐廳也是極其注重的,無論是椅子的扶手或是桌腳椅角都要求沒有油漬;像擦杯子這種看似簡單的事,酒店的要求也很高,要沒有手印和水漬才算過關,關於布草的清潔問題也極其重視,有一點點髒、破的口布都不可以濫竽充數給客人,要區分好的和壞的口布,嚴格把關。
在員工管理方面:
我覺得酒店的同事大多對自己的工作質量要求很高,我和一個送餐部的同事聊過天,他説過:無論什麼時候什麼地點,只要客人需要,我們都要給予相應的服務,這就是四季。這時我就覺得説是什麼動力促使員工有這樣的理念,我想不單單只是因為薪酬福利和理念培訓吧。
1.在對實習員工方面:為了讓我能儘快上手,餐廳同事為我準備了菜單和餐廳的資料,可是餐廳不會讓我馬上對客服務。因為"四季沒有實習生",一旦開始工作就要做到跟普通員工一樣的服務標準。所以在餐廳的前段日子,我都只能在後廚做些瑣碎的工作。過了幾天由於我慢慢地瞭解到餐廳的運作,對菜單也有些許瞭解,所以被安排到廚房傳菜。由於日本菜式的嚴謹,所以對菜餚的擺盤也有一定的要求,因此我也開始漸漸記得各類菜餚的擺盤。就這樣,我的大部分時間都在廚房幫忙,聽同事説他當初也是在廚房傳了一個月的菜才能去看區,接待客人的,所以直到最後一兩天我才有了機會去看區,做一些基本的接待客人工作,例如幫客人倒茶,解答客人疑問,幫客人收碗碟,收桌子擦桌子等等,而不像其他酒店一樣一上崗就做對客服務的工作。
2.要對員工經常表示讚賞和肯定:餐廳經理在最後一天的實習生感謝會上也特地上台表揚了我們兩個實習生,還當眾邀請我們參加餐廳過幾天的聚會。聽到她這麼肯定我們,心裏還是無比滿足的,感覺這些天的努力工作都是有回報的了。
3.員工之間要保持良好的關係:餐廳的同學會跟第一天上班的實習生們一起吃飯,聯絡感情。第一天工作時冷廚師傅就做了抹茶布丁算是歡迎我們,也想讓我瞭解這道甜品的口感免得客人問起。結束那天經理還吩咐冷廚給我們兩個實習生做了甜到膩的栗子忌廉焦糖。
4.寬容:有一天我不小心摔了幾個杯子,不但沒有受到責怪,同事也安慰我説每個人都犯過這種錯,以後小心就好。
5.細心對員工:員工休息室設置了躺椅供員工休息,在人力資源部放了毛毯滿足員工需要;為滿足女性需要也準備了特殊時期用品。酒店不時地會向員工提供培訓機會,讓基層員工向酒店高層學習英語及服務技巧。
6.定期考核:我們餐廳有定時的小會議,除了交待日常事務副經理還會抽時間以英語問答的形式考核服務員對菜單中的菜式和酒水知識的瞭解,這點我特別欣賞。
7.制度化方面,餐廳是要求大家將小費上交,然後利用休息時間一起去外面玩以聯絡感情,有時客人跑單也可以用這錢墊上,同時也避免了小費收取的不公導致的不開心,因為小費大多是在客人結賬的時候給的,像我也沒收過小費;
8.領導重視基層員工:餐飲部總監等領導都會經常視察,儘量記住每一個人,像餐飲部副總監Nick一看到我們兩個實習生的陌生面孔就會親切地跟我們打招呼,看我們的銘牌記住我們的名字,這都讓我們覺得自己雖然作為實習生也很受到重視。
建議:我們實習生經常遇到的情況是下班時間不準時,總是被延長的問題,在四季還好,一般是延長十幾二十分鐘左右。聽説有些酒店經常是無故無償加班的,這樣確實讓我們無法理解。我問過酒店同事,他説他們加班只要不足一個小時都不算加班工資的,這樣未免不太人性化,雖然久而久之員工就不太在意下班時間不會着急下班對酒店是有利的,可是對員工利益來説可能就有些損害了。
而這一份實習,帶給了我兩份重要的收穫,一是鍛鍊,二是反思。也許這份實習遠遠沒有在大型的酒店集團或是知名的餐飲連鎖集團實習那樣能豐富我的簡歷,但一定能增長我的閲歷;也許不能給予我專業的經驗,但卻能賜予我可貴的磨練。我始終相信,在基層服務第一線的實踐是最具價值和説服力的,我們能看到一家企業的實際運營,能直接與客人接觸對話,也能觀察到企業管理的優點與問題,以及其發展前景。這也是我決定來到這家酒店實習最重要的原因:不為名聲,不為簡歷,只為過程,只為反思。
在實習初期,我先是跟着老員工和直屬上司去熟悉各區的工作環境和工作流程,瞭解了一家酒店餐飲服務的基本要求和注意事項。我記得我第一天正式實習的晚上是在B區(酒店共分為A、B、C三個區)的一間大包廂,雖然有同事的提點和幫助,但是依然有點緊張。以前的我是一名客人,坐在餐桌上,並未知道酒店服務員需要了解多少禮儀、注意多少事項、要做多少工作。而如今,我站在客人旁邊,為他們提供力所能及的服務,感受完全不一樣。
一、經歷新鮮,見識增長
身為一線基層員工,我得到最深刻的收穫是接觸、認識到不同的人,遇見、感受不同的事,每天的工作都會有新鮮感,富有挑戰性,總是會有意想不到的驚喜發生。我能與不同生活背景的客人交流,有中學教師、有醫生護士、也有從事科技研發的總監,與他們簡短對話中,可以大致瞭解他們每個人的氣質和性格。有一句話説得雖然通俗,但也很有道理:"顧客就是上帝,你需要做的只是察言觀色".的確,每位顧客都有自己的個性,我們不能以單一刻板的態度去面對、去服務全部客人,需要依據他們的性格和需要去改變風格服務。例如中學教師教書育人,待人謙遜有禮,做事不急不躁,因此我們服務時要注意不能心急心切,餐桌禮儀更要做的周到。
除了與客人交流增長了自己的見識外,與自己的部門主管、同事在工作之餘交流更是給我的實習工作增添了不少見識。與主管交流,主管給予我許多建議和評價,與同事交流,許多家常故事讓我體會到生活的酸甜苦辣,間接地瞭解了不同生活背景的人的思想觀念和生活追求,這些體會都是平時眼看耳聽無形的閲歷,需要自己用心體會。
二、小餐桌,大學問
餐桌上也講究藝術,文明禮儀和服務禮儀一樣都不能缺,色香味俱全,包括美食,更包括得體的禮儀。平常看似很簡單的餐飲服務,端茶送水遞毛巾,實則這些服務禮儀是一家酒店無形的名片,會給客人最直接、最深刻的印象。服務禮儀周到,那這就是一張靚麗的名片;服務禮儀缺失,那就是引起負面效應的敗筆,直接會影響酒店的營業業績。我們曾在飯店管理原理的課上學習到:酒店營業最基本也是最關健的要素在於提供安全、乾淨的服務,無論是餐飲,還是住宿。如今社會大眾的消費理念更新很快,顧客消費需要的不僅僅是單一的餐飲或者是住宿提供,而是服務提供的背後所承載的服務質量。錦源海鮮酒家雖然定位是大眾式的餐飲服務,但是其服務質量是同行業中排名前列的。例如,傢俬的擺放要成"梅花"型,給人一種對稱美的感覺;斟茶倒水要站在客人的右手邊,而毛巾碟的擺放則是要在客人左手邊;筷子不能離餐碗有兩個手指遠、湯匙柄要朝向左邊;菜式搭配要均勻,相同類型、相同顏色的菜式不能相隔太近,方便讓不同位置的客人品嚐到不同的菜式,以示對客人的尊重……正是因為酒店管理層對這些基本的禮儀細節重視和要求,因此錦源酒家的服務比較到位,酒店信譽和口碑非常不錯。當然,不能不承認,與其他知名的餐飲連鎖企業相比,錦源在這方面還是有不小的差距,與"人性化"、"私人定製化"的服務還有一段距離。
三、酒店發展,仍需努力
要説錦源酒店的營業優勢,那無疑是菜式特色鮮明且質量有保證。錦源酒店是以潮汕海鮮為特色,許多菜式的材料都是每天從汕頭等地直接運輸過來,保證新鮮和質量。因此酒店的忠實顧客非常之多,無論是平時下班後的同事聚餐,還是週末的家庭聚餐,我們都能經常見到"回頭客".久而久之、員工和顧客都會相互認識,更加有利於酒店的發展。
但是每個酒店的發展都必然會遇到不同因素的阻撓,對於錦源酒店,制約其發展的因素也是在近年來日益凸顯。沒有緊跟時代發展趨勢,定位不明顯:隨着社會經濟的發展,人們不僅只追求生存資料消費,更追求發展資料和享受資料的消費,而酒店業尤其餐飲業則會向大眾休閒化方向發展,可以以六詞"休閒、體驗、服務"來概括今後餐飲業發展趨勢。餐飲企業需要準確把握顧客的消費心理,將定位與發展趨勢相結合,融入整個大時代的發展潮流當中,保持自身特色,做到一枝獨秀。如今,餐飲業有兩大發展特點:
1、 生態化,迴歸自然,尋找鄉土氣息
現在越來越多的農家樂旅遊,其中最主要的就是品嚐農家菜,迴歸自然。因此農家餐館行業現在是發展迅速且規模正不斷擴大,在都市城郊儼然成為了一道獨特的風景線。
2、 時尚化,感受潮流,體驗優雅氛圍。
大家肯定對"海底撈"、"俏江南"、"黃記煌""廚子印象"等知名連鎖餐飲企業有所耳聞,也許體驗過它們的餐飲服務。他們店面不大,但店面設計、裝飾主題非常有個性和特色,有的走簡約風,有的走懷舊風,還有的走俏皮風,對餐飲服務的重視程度也是非常高。雖然海底撈都以火鍋系列為主,主打的菜色與一般的火鍋料理並無顯著地區別;黃記煌以祕製燜魚江為主,但其烹飪順序和一般家常主廚的方式大同小異。但正因為這些餐飲連鎖集團發揮其軟件優勢,才讓美食品牌更具吸引力。
而錦源酒店在這兩個發展特點下顯然沒有很好的察覺和融入自己的營業發展當中。論生態化,錦源以潮汕海鮮為主要菜式,其優勢遠遠沒有在海邊的大眾餐館明顯,如今許多遊客青睞自駕遊,喜歡到海濱度假,品嚐地道海鮮,在這一方面錦源酒店略顯劣勢;論時尚化,錦源又相對缺乏潮流元素,其軟件配套措施依然走傳統的餐飲酒店風格,裝修只注重講究氣派而非創新,與比較出名的"海底撈"、"廚子印象"就有較明顯的差別。其次,錦源酒店的發展定位仍然是走高檔星級消費路線,而不是大眾休閒消費路線,沒有適時地與時俱進、把握髮展時機,因此現在的營業狀況漸漸出現了一些問題,客源相對固定,沒有拓展,而且在中央的"八項規定"出台後,錦源酒家的營業業績相對受到了不小的衝擊,發展前景可以説是不容樂觀,定位改革可謂勢在必行。
四、沒有完善酒店管理模式,服務不周到
的確,我在錦源酒店實習期間學習到最多的是餐飲服務的禮儀知識,其中許多知識都是細節,非常需要服務人員注意的。酒店管理者重視服務細節,但對一線員工的管理卻有一些問題,並不是錦源的每一位員工都能做到為顧客提供百分百優質的服務。員工沒有為顧客提供最周到的服務,除了員工自身原因,很大程度上與酒店管理模式不完善呈正比關係,管理模式僵化、缺乏創新,對員工的激勵作用不明顯,導致員工缺乏熱情積極的工作態度,這又會直接影響到顧客對該酒店的服務體驗和評價,最終影響到酒店的營業業績和發展態勢。百強餐飲研究中心的一文便指出:管理不善,內部機制混亂,酒店的管理沒有明文規定,只有"習慣法"的約束,是餐館倒閉和餐飲業萎靡不振的首要因素。
錦源的管理模式雖然有一個較為常用的作業程序,稱為SOP(Standard Operation Procedure)即標準作業程序,就是將某一項工作的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來,用於指導和規範日常工作。説得更通俗一些,所謂的標準,就是儘可能地將相關操作步驟進行細化,量化和優化。錦源酒樓將大廳和房間分為4個區(A、B、C和大廳),每一個區都有一個管理經理、一個營業主任和一個領班服務員(領班是輪值制度)和固定數量的服務員,每個區每天都有流動的調配製度。因為錦源酒家的規模不大,其組織結構就是簡單的直線式職能管理,垂直領導,層層負責。但是管理規定沒有特別明確,管理方式有失公平,只憑主管等管理人員的口頭決策,管理手段漸漸突顯僵化,獎懲制度沒有完善,甚至在有些時候會缺乏人性化,沒有考慮員工工作的感受,以至於激勵作用大大降低,員工態度也出現消極現象。
另一方面,管理層不重視下屬上報的實際情況,僅憑個人經驗斷定作出決策,也是錦源發展的受阻因素之一。在我實習的最後一週,廚房區的主廚領班向酒店的執行經理反映食材採購情況,提及某類海鮮因為反季節而質量不高等原因,很多客人並不是特別喜歡,建議接下來半個月時間都減少該類海鮮供應,可是執行經理一味認為該海鮮賺取的毛利潤高,因此沒有接受該建議,並且還讓各區域部長在客人點菜時多加推薦。最後,那一週該類海鮮不但銷售量不增反降,很少客人點此類海鮮,最後不得已執行經理才吩咐廚房將該類海鮮做成員工菜以解決掉,損失大小可想而知。而此時學生心裏明白,錦源的發展已經到了一個生死存亡的節點上。
可以説,一家酒店的管理、運營、發展環環相扣,影響極大。酒店管理一定要有一個相對固定的程序,才能具有公平性,但要不斷改進,完善創新,才能具有靈活性,不斷為企業帶來正面的影響。
因此,在分析了錦源海鮮酒店的發展優勢和劣勢的基礎上,學生提出了兩點個人建議:
1、大膽創新,把握餐飲業發展趨勢,定位要與時俱進;按照錦源酒店的客源來分析,大多數顧客都是為了潮汕海鮮慕名而來,因此酒店除了要繼續保持菜式特色鮮明的優點,可以嘗試推出以潮汕文化為特色的主題餐廳,裝飾風格簡約時尚,向大眾休閒化發展。
2、激勵員工,完善酒店管理模式方法,服務更加周到;雖然錦源酒店與惠州其他星級飯店有一定的差距,但是服務工作不能落後和懈怠。服務時酒店的一張無形名片,具有多米諾骨牌效應,牽一髮而動全身,酒店員工面對顧客的服務做得周到,顧客的印象以及評價就會為酒店帶來兩倍甚至三倍的潛在收益。獎懲制度需要改進,以獎為主,輔之以懲;最大限度地發揮員工的積極性和創造性,多鼓勵員工提建議提看法,管理人員和一線員工多交流,平日可適當舉辦活動,聯絡感情,增強員工歸屬感和集體榮譽感。
五、收穫與感恩
如果要用一詞來表達我的實習感受,那就是"感恩".感恩這兩個月的實習,讓我有所收穫、有所啟迪。感恩這40多天的鍛鍊,雖未能像其他上班族一樣有規律地上班時間和週末雙休日,但卻體驗了一般勞動者不能體會到的生活滋味;感謝父母的支持,上司的關心、老師的鼓勵和同事的幫助,讓我在剛開始對酒店工作不適應的狀況下更快熟悉工作環境,也懂得了互幫互助的重要性;更感恩人生給予我了這份寶貴的感悟,一線的實踐經歷讓我心智更加成熟、思考問題更加貼近現實。我會帶着這份收穫繼續前行,去學習更多、體驗更多、收穫更多,完善自己,也奉獻社會。
而從宏觀方面考慮,當今的國內酒店發展出現的失衡現狀,餐飲領域該表現尤為突出。如今餐飲業朝着大眾化、休閒化的趨勢的發展,如何讓國內餐飲業走上正軌、與時代和國際接軌,是時候該引起我們的思考了。
一、籌備工作
雖然我們在酒店只進行了一個月的實習,但酒店仍然根據定期實習生對我們進行系統的培訓,培訓工作分為三個部分:第一,人事部門的職前培訓,進行了四班的室內培訓和旅遊培訓,主要介紹了酒店的概況,同時也進行了員工修養和酒店管理系統的培訓,這使我們對工作有了一個大致的認識;
二是消防安全意識培訓,酒店專門安排工程部經理助理現場講解和指導,使我們對酒店安全和消防知識有更深入、更系統的瞭解;
第三項是業務技能培訓,這項培訓持續一個月的實習期,由負責不間斷技能指導的部門提供,為期一個月的實習使我們對部門的工作有了基本的瞭解,這也是酒店系統和全面培訓的結果。這些培訓對我們今後的學習和工作非常有用。
我們的實習單位-桂林酒店是一家成立於1987年的四星級涉外酒店,酒店管理先進,旅遊市場廣闊。其餐飲部門大致分為以下幾個部門:中餐部(包括麗江廳、七星廳和多功能廳)和西食部(包括酒吧和自助餐廳)。我的三位同學的工作崗位是中國食品部麗江廳。灕江廳是桂林飯店中最大、最重要的餐廳,主要負責組團客人和散餐。有時它還舉辦大型宴會和其他活動。這家餐廳有近20名員工,其中包括一名主管和一些工頭和服務員。
二.實習程序
他説:"中餐館是酒店餐飲部最難處理的部門,因為酒店並沒有為服務生制定具體的工作職責和職務説明。"在剛開始工作的幾天裏,我們就像無頭蒼蠅一樣,完全不懂工作的過程和要領,只聽工頭和老員工的安排和他們的動手指導。幸運的是,所有的老員工都對我們特別友好,主管還安排了兩位大師來指導我們的工作。在未來的日子裏,我們基本上能夠掌握各種工作。
他説:"除了歡迎客人、擺桌、疊布、傳菜、上菜及移離餐桌外,我們還要兼職搬運桌子、椅子、地毯及其他骯髒的工作和繁重的工作。"我們的實習生一週工作七小時,每週休息一天。根據我們的需要,校監為我們安排了兩節課,即早上的三個半小時和晚上的三個半小時,這樣我們中午就可以休息了。但是,具體的工作時間往往是不確定的,往往是根據實際情況加班,但加班時間是有記錄的,在適當的時候會有補充休息,雖然沒有加班費,但我認為這個制度還是很靈活合理的。
酒店工作人員都穿着工作服,被酒店統一分配的變化,但我認為酒店服務員制服過於簡單和相對陳舊,經常損壞的現象。"不過,我感到欣慰的是,大多數酒店員工都是熱情友好的,無論是哪個部門,他們對我們都不感冒,因為我們是實習生;除了疲倦,同事們甜蜜的微笑,共同的"辛苦"會被感動;在休息和就餐時,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一個家庭一樣;管理部門的一些經理也很友善,沒有架子,但偶爾也會對不做好工作的下屬發脾氣。
在服務過程中,我們接觸了各種客人,在工作中不僅受到了客人的讚揚,而且還收到了客人的投訴,因為桂林飯店是一家古老的外星酒店,有着非常豐富的海外客源,所有餐廳的客人大多是外國人,在服務過程中,我們提高了英語口語水平,提高了知識,拓寬了視野。
由於學校與酒店合作的關係,在大一、大二這兩年,我主要是在深圳華僑城威尼斯酒店實習。其中參與過的`實習主要有德國慕尼黑啤酒節和萬聖節歡樂谷實習,以及平時酒店宴會廳內的服務員實習。
實習之德國慕尼黑啤酒節
一共參加過兩屆啤酒節,還記得第一次是在20xx年11月。啤酒節的工作環境相對輕鬆自由,整個晚上是以樂隊表演和自助餐的形式進行的,客人們可以暢飲啤酒,人到啤到。作為服務人員,我們不被要求要用托盤送啤酒,雙手拿杯子就可以了,有時候兩個手一共可以拿得起8杯啤酒,也覺得自己挺厲害的呢!每天下午我們的主要任務就是一些簡單的場地佈置:擺桌子、分餐具、弄紙巾花、準備自助餐、擺啤酒等等。到了晚上,即客人入座後,我們主要任務就是自助餐服務、倒啤酒和調動客人的積極性,融入到現場氣氛。
一開始倒啤酒沒有經驗,我總是掌握不好啤酒氣泡冒出來的度,總是倒太多導致氣泡溢出來灑在桌上,甚至溢到客人的手機上、身上,每次遇到這種情況我都會很慌張,會覺得很不好意思,好在每次客人都還是很謙和地處理我的失誤。不過倒多了,總結出了經驗便也可以把倒啤酒這麼簡單的事情做好。啤酒節的客人留給我印象最深刻的也有兩個:
有一桌全是德國人,他們喜歡單獨買德國的某種酒來喝,作為服務他們桌的我也樂此不疲地幫他們買了三四次酒,最後一次幫他們買的時候他們,他們還給了我小費。這是人生中第一次收到小費,一開始很不好意思拿,一再的推脱,那個德國人硬塞到我口袋裏,我也不再好拒絕,內心還是很欣喜的。雖然不是説很多錢,但卻是一種鼓勵,起碼是對我服務的一種肯定。最後他走的時候還親了我的臉頰,一直和我説"Thank you",其實覺得自己做的不過是分內之事,卻得到別人如此的肯定,那時的我很是開心。
還有一個做IT的小哥哥,她説我很可愛長得很像她的妹妹,拿了一杯啤酒來敬我,還留了我的電話號碼,後來第二天我收到了他的短信,短信上寫着"昨天謝謝你了,小妹妹!" 收到短信的那刻內心很是感激,看到自己的服務能夠帶給別人快樂,真得很感謝有這麼多人滿意我這並不是特別專業的服務,也特別感謝客人對我的包容。
兩屆啤酒節,我們學校的李舟老師都也有參加,每次看到老師來的時候,都很開心,真得有種母親來看兒女的親切滿足感,真得很感謝老師對我們學生的支持。
第一屆啤酒節是由一個師姐作為負責人帶領着我們,那時的着裝要求是女生要求穿高跟鞋,對於很多從來沒穿過高跟鞋的大一學生來説,這簡直是煎熬,每天工作十個小時左右本來就已經是一種挑戰,再加上要穿上高跟鞋,很多同學實習了幾天都堅持不下去了,也有個別同學把腳崴了。隨之而來的就是同學們的各種理由翹班、請假,還記得那時候師姐實在是看不下去了,給我們每個人發了一個短信,短信中是這樣説的:其實我知道大家都很累,也許以前從來都沒有這麼辛苦過,但是這就是社會現實,工作不像上課,不是想累了就可以翹課,不是辛苦就可以請假的,既然來了就好好堅持住,挺過這一關以後的路才會更好走一點。當時看到這個短信後我選擇了堅持,真的是既來之則安之,當初答應酒店要去實習,不管再苦再累都要履行這個承諾,也是做人最基本的誠信原則,事實證明,最終堅持下去做完八天的啤酒節讓我受益的遠遠不止這些。
第二節啤酒節我成為了我們學校的實習負責人,有了上一屆的經驗我也能比較好的完成這次實習,然後作為負責人我的責任就更多,每天的排班安排、請假調班聯繫、同學們的意見反饋以及酒店方發現同學們中存在的問題,我作為一箇中間人要統籌兼顧。
或許這兩次啤酒節的實習,讓我學到的更多的是如何堅持和一份責任。
實習之萬聖節
威尼斯酒店在萬聖節期間專門在歡樂谷設了一個長達一個月的外賣攤檔為景區遊客提供"鬼餐",期間我也有在那邊做過外賣實習。首先,為了和歡樂谷整個"詭異"的氣氛吻合,我們每天都會化不同的鬼粧,以此來吸引顧客。
做外賣攤檔與在酒店裏面最大的不同應該就是沒有太多規章制度的束縛吧!只要能把我們的產品賣出去,我們又扮鬼、又學鬼叫… 反正是各種嚇人來吸引客人,其實也是相當有趣的。每天最後會打出每日的營業額,看着那些數字,我們會為一點點的進步而喜悦,也會為不太滿意而想更多的宣傳方式推出我們的產品。
或許這次實習,讓我學到更多的是如何營銷,如何推出新產品,如何讓客人更加樂意去購買你的產品。
實習之宴會廳
一般威尼斯酒店承接了公司宴會或者是婚宴,人手不夠時,我們也會去實習幫忙。宴會服務,我覺得真得是一個很鍛鍊人的工作。
還記得一開始做的那幾次,真的是什麼狀況都出現了,例如:盤子超出了預期的重,結果上菜的時候根本拿不穩直接砸到桌子上。幫客人收盤子的時候托盤沒有拿穩,差一點整個托盤掉到地上。倒茶的時候差點燙到客人。有時候提供的飲料品種太多,分不清楚給客人倒錯飲料。倒紅酒時量倒的太多,弄得客人很尷尬等等問題。
同時也感到自己是幸運的,出現了這麼多問題,而每次客人們都很好人地原諒我甚至幫助我完成我的工作。如今自己已經可以熟練地完成這些工作,每個服務步驟都可以完成的井然有序,並且通過那麼多失誤,我自己也總結出了很多服務的技巧。有時候真的不能小瞧服務員這個崗位,能把這個崗位做好,也需要一定的磨練經驗,比如上菜的時候什麼菜要朝什麼方向,紅酒要倒多少,菜在轉盤上怎麼擺最好等等這些微小的細節上面都是大有講究的。
或許宴會廳的實習讓我更加懂得細節的重要性,很多東西看似簡單,可想要做好卻不簡單,但我永遠相信"業精於勤"的道理。
尾聲
當初報了酒店管理這個專業,現在看來是個正確的選擇。很多人都説做酒店是越做情商越高,很認可這個説法。或許現代很多人看不起服務員這個崗位,但是當我真正深處其位時,我也懂得了其中的酸甜苦辣。
做酒店讓我學會更加感恩、更加在意別人的感受,並且更加細膩化。同時,"術業有專攻"、"業精於勤"、"持之以恆"這三個道理也讓我在實習期間有了更深的理解。任何行業都是從基層開始,這沒有什麼丟人不丟人的,作為年輕人,我們唯有腳踏實地、一步一步地向前努力,才能走得更遠。
我永遠不會忘記,在一次實習的晚上,我問我的主管,酒店業這麼辛苦這麼累,你怎麼還做得這麼開心?你是怎麼堅持下來的?他給我的答案是:因為熱愛這個行業,就算是在工作都是一種快樂,所以自然就不會覺得辛苦了。
這個答案,作為酒店人的我一輩子都不會忘。
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