和客户相處之道心得體會
本文已影響2.67W人
本文已影響2.67W人
和客户相處之道心得體會,由於大客户市場競爭壓力加大,而大客户是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客户,讓客户經理為其提供滿意的產品或服務,下面看看和客户相處之道心得體會。
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對用户來説都是沒有用的,客户需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品,用户更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用户願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言,高水準服務不僅能使用户真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客户經理自身擺正位置,建立“關懷客户”的意識,和客户先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客户行為,尋找出其真正的驅動因素
使客户滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來説是重要的`,並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客户並不知道他真正需要的是什麼,或者説客户還沒有意識到對他來説最重要的是什麼。因此,“學會聽懂客户的話”是集團客户營銷一項重要的要求。例如:客户經常會抱怨“價格太高了”,客户在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,客户沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客户又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客户就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客户對價格的敏感度是比較低的。換句話説,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那麼客户能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客户看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客户認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客户的要求很快承諾降低產品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客户會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客户重要程度細分,列一張工作先後次序的表格,真正把握重要客户
集團客户需求千差萬別,客户經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客户也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。
四、客户需求研究,超出客户預期
客户滿意度是一個相對的概念,是客户期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔細分析客户期望值,因為客户最終獲得的滿意度只需略高於期望值,就能獲得客户的滿意。客户的期望值與其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户滿意度的過程中,儘量避免要求客户付出額外成本,否則客户期望值會隨之升高,達到客户滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客户參與程度越高,付出的努力越多,客户滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客户的參與,一方面對客户需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客户由於付出了努力,其滿意度會更高。
如何在經銷與企業之間架起溝通的橋樑,既確保企業的各項銷售政策的貫徹執行,又能消除經銷商的疑慮和不滿情緒,這將考驗銷售人員的協調能力和溝通力。與客户溝通難的原因主要有三點:
一,客户自我意識強,對產品銷售有自己的主見,對企業的銷售政策有牴觸心理。
二,企業在制定銷售政策時,沒充分考慮到個別市場的特殊性,存在着執行難的問題。
三,銷售人員與經銷商平時溝通不足。出現偏差,把責任都歸結給經銷商。
與客户溝通難的解決辦法有以下四種:
1、對難溝通的客户,更需要多溝通。只有多溝通,才能加強相互間的.瞭解。自我意識強的客户不是不願意溝通,只不過他習慣於自我的思維習慣,難以接受他人的觀點罷了。你只有在尊重對方的觀點上,把他的思維引導到企業的經營方針上。你可反問:“你如是我們公司的老闆,你會怎麼做?”
2、要學會換位思考。站在經銷商的角度去思考問題。經銷商與企業之間利益的共同的,只不過是短期利益和長遠利益之間的矛盾。與經銷商的溝通應長短利益兼顧。
3、對市場的特性狀況,確實存在公司銷售政策與市場不匹配,可以適當調整公司政策。只要是有利於產品的銷售和市場建設,就能取得公司的支持和經銷商的理解。
4、有顆正直的心。對客户做到一視同仁。不以客户與你關係的遠近,來決定你管理力度的高低。只有公平,公正;才能建立起你的威信。
對以客户為中心的理解:
客户關係管理的核心是客户價值管理,它將客户價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客户的個性化需求,提高客户忠誠度和保有率,實現客户價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。客户關係管理(是企業為提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客户為中心的發展戰略,並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客户所需的全部商業過程;是企業以客户關係為重點,通過開展系統化的客户研究,通過優化企業**體系和業務流程,提高客户滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水*的工作實踐;也是企業在不斷改進與客户關係的全部業務流程,最終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
以客户為中心,不單單是指以客户為上帝,是指已滿足客户的需要為中心。
更重要的'是如何能獲取和保留客户,如何能從客户身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客户的需要是獲取和保留客户的最佳**之一。
我們在實際工作中應做好以下幾點:
首先,要設立清晰的目標和實現目標的進度表:這個目標一定要可衡量、可檢查,不能模稜兩可。再者,目標一旦確定,一定要層層分解落實。
其次,我們要做好客户關係管理工作的創新,加強服務能力的提升,擴大增值潛力,切實維護客户關係。
再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善於識別客户與瞭解其期望,主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。
第四,在企業內部制定標準化服務措施,妥善解決每一個售後服務,達到滿意度99%以上,切實培養員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞。
婆媳之間的相處之道
婆媳之間的相處之道 學會與3類婆婆的相處小技巧
如何與客户相處
怎樣和客户領導相處技巧
職場和領導的相處之道
夫妻相處之道
婆媳相處之道
讓婚姻和和美美的夫妻相處之道
再婚相處之道
和異性同事之間的相處之道
婆媳之間相處之道
和異性同事之間的相處之道
教師職業道德心得體會 教師職業道德心得體會範文
道德經感悟心得體會
員工拓客的心得體會
摩羯座和同事的相處之道
PAPI醬《拜託了冰箱》談婚姻觀和婆媳相處之道
怎樣和客户打交道
夫妻之間相處之道
酒店客房實習心得體會
情侶之間相處之道
和客户相處最重要的是什麼
關於客服實習心得體會
大學裏和老師的相處之道
婚姻相處之道
和客户相處方式是指什麼
培訓之後的心得體會
在單位和領導的相處之道
同事之間相處之道
同事之間的相處之道
與客户相處的技巧
和公婆最好的相處之道
夫妻相處七個原則 夫妻相處之道