禮貌禮節的培訓資料
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禮貌禮節的培訓資料,儀容儀表是餐飲員工必須保證的基本要求,良好的儀容儀表既可以體現出餐廳優越的規範化管理水平;禮節禮貌都有可能影響着一個人的前程,下面是禮貌禮節的培訓資料。
禮貌禮節的培訓資料1
一、儀容
1、頭髮
(1):保持頭髮的清潔、定期清洗、保養頭髮,不可出現頭皮屑飄落的現象。
(2):男員工的髮型要求:前不過眉、側不過耳、後不過領,不可染髮、留長髮或怪異髮型。
(3):男員工的髮型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭髮過長引起脱落,掉入菜餚中造成投訴。並且要求每日使用頭髮定型劑,保持髮型持久精神煥發。
(4):女員工留長髮者統一將頭髮向後梳理,不留留海(以免遮擋視線或脱落),額前頭髮偏短的必須用髮卡將頭髮固定;長髮盤起後用皮筋紮好,用法網兜固定好。髮網兜不能超過衣領。
(5):短髮女員工須將頭髮上定型劑,遵循前不過眉、鬢不過耳、後不蓋領的原則梳理成型。
(6):女員工用於夾頭髮的髮夾必須是黑色無裝飾髮夾,不可染髮或梳理怪異髮型。 2:面部
(7):保持面部的清潔與乾爽,經常保養面部肌膚。
(8):每日徹底清潔眼睛,眼中不可有污物或帶有睡意;隨時保持在最佳精神狀態。
(9):注意鼻腔衞生,防止鼻毛外漏。
(10):保持耳朵衞生,時常清潔耳朵。
3:口腔
(1):每日早晚清潔口腔,每餐餐後要漱口;確保口腔清潔。
(2):定期清潔護理牙齒,保持牙齒潔白光亮。
(3):工作前不可吃有異味的食物或飲酒,如有使用請清潔完口中異味後方可上崗。
二、儀表
1、着工裝
(1):工作期間必須着制服,着裝合理得體;選取時注意尺碼是否合適下班後不可將制服穿出公司。
(2):保持服裝乾淨、整齊、無破損,及時更換和清洗;避免身上有異味,時刻注意制服是否有折線或線頭及時清理修補;不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
(3):員工不得因任何理由將制服袖口、褲腿捲起,衣釦拉鍊要扣緊;不可露出內衣,女員工着裙裝要注意裙襬不可歪斜。
(4):迎賓員着旗袍時要注意行走幅度不可太大,並時刻保持上衣立領直立;着襯衣應將下襬扎入褲、裙中,着領結、領帶時要注意不可歪斜。
(5):上班期間必須佩戴工號牌,在上以的口袋上方;成一條直線不可歪斜,不能在公共場所或客人面前整理自己的着裝。
2、鞋襪
(1):上班期間必須着黑色的皮鞋或布鞋,皮鞋每天上油保持光亮;布鞋要保持清潔無污漬。
(2):工作用鞋要準備上2雙交替穿着,以免因穿着時間過長產生異味。穿鞋有鞋帶必須把鞋帶繫好,不可着破損的布鞋或皮鞋。
(3):男員工統一着黑色的棉質襪子,女員工統一這肉色長筒襪;襪口不得露出裙腳,不得破損抽絲。勤洗勤換,以免產生異味。
3、雙手
(1):不留長指甲,定期修理指甲;指甲長度為距離手指尖2毫米為宜。
(2):隨時保持雙手清潔,不可塗抹有色指甲油或裝飾指甲。
4、飾物
(1):不可佩戴項鍊、耳環、手鍊、腳鏈和除婚戒、手錶以外的裝飾物
三、儀態
1、坐姿
(1)入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉身,右腳後退半步,左腳跟上,然後輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。
(2)入坐後上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務人員一般坐凳子 的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭於扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以鬆開一拳為宜,女子則不分開為好。
(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以採取“S”型坐姿,即上體與腳同時轉向一側面向對方。
(4)坐時不允許前俯後仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶几上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時,不要只轉頭,應同時側轉上體和腳。
2、站姿
(1)站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目光平視前方、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體後交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。
(2)女服務員站立時,腳跟併攏,腳尖打開45度成V字形,男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。
(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨立,將另一隻腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。
(4)站立時應精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
(1)行走要大方得體、靈活、穩重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放鬆,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放鬆,手指自然微曲,雙臂自然前後擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。
(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線儘可能靠近,步履可稍大。
(3)步速適中,男服務員應為110步/分鐘,女服務員為120步/分鐘為宜。
(4)步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往,容易發生意外。因此,男服務員的步幅在40cm左右,女服務員的步幅在35cm 左右。
(5)行走時,要輕且穩,切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不 可慌張奔跑。
(6)行走時,一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對着賓客。
(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應向客人表示謙意。
(8)行走時,不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不併排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。
禮貌禮節的培訓資料2
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容
1、 禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度,禮是由風俗習慣形成的 禮節,貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規範。
2、禮節:是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的'規則和方式,人們在公共場所的舉止、風度和 衣着等。
3、禮儀:是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:着裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。
二、禮貌服務主要表現在哪些方面?
1、主要表現在:語言文明、態度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 :
1、您好,歡迎光臨
2、請問您幾位,是否有預定
3、請跟我來
4、很抱歉讓您久等了
5、請您多多包涵
6、請多關照
7、真是抱歉耽誤了您很長時間
8、您還需要別的嗎
9、 我能為您做些什麼嗎
10、很高興為您服務
11、請您多提寶貴意見
12、請您隨我到收銀處結帳好嗎
13、請問您對我的服務還滿意嗎
14、謝謝光臨,請慢走。
15、您走好,歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什麼?
1、講文明,講禮貌、講衞生、講道德、講秩序
2、行為美、環境美、心靈美、語言美
3、愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務意識:
1、讓每一位賓客在這裏消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設施重要,便更重要的是取決於員工的高素質、高效率、高水準的服務意識,所以,就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。
禮貌禮節的培訓資料3
服務中常用語應分哪些種類:
服務中應用語大致分十三種:
歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應答語、 徵徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語
1、歡迎語
歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語
早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語
祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、聖誕快樂等。
4、應答語
好的、是的、謝謝(當客人表示讚美和誇獎時,作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務”等。)
5、徵詢語
我能為您做點什麼?、 對不起,您可以説慢一點嗎?、 如果您不介意,我可以………?
對不起,打擾您一下,請問……?、您看,這樣……可以嗎? 請問您還需要點什麼嗎?
6、向客人表示歉意時:
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。
道歉應適度,讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可,不應沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據。認錯不宜誇張,適實適事,尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語:
告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝願等用語。
當客人暫離開您服務的地方,可以説“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時
光顧”等。
當客人辦完手續離店時,可以説:“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當你離開客人房間或服務處所,可以説:“晚安,小姐(先生)”、“請好好休息,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態,包括站姿、坐姿和走姿,態度謙和,精神集中,兩眼儘量注禮對方;表情輕鬆,多露微笑;如與客人在行走時交談,應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語:
先生、小姐、閣下等
禮貌服務的基本要求是什麼?(主動、熱情、耐心、周到)
1、主動:主動的要求標準:無論閒忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優質服務。
2、熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態度和藹,不急不躁;言語親切,積極關照;工作熱心,照料周到。
3、待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細緻、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全,達到以上標準。
禮貌待客應做到什麼?
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
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