和顾客沟通的技巧
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和顾客沟通的技巧。沟通是人生中非常重要的一课,说话谁都会,但是怎么把话说得艺术让人喜欢就具有一定的技巧可言了。下面一起来看看和顾客沟通的技巧及相关内容。
和顾客沟通的技巧1
1、不要过分热情
过分热情往往令人反感。在与顾客交流时,尽量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚上来的时候,因为有很多人找你是因为他们还没有拿定主意,这样问顾客就会想:“非要买你的东西才能跟你说话吗?我打听打听就不可以吗?”或者会认为: “我还有很多问题没弄清楚呢,这个卖家怎么这么不耐烦。”
其实,和顾客的初次交流,店主完全可以不提买东西的事。如果顾客需要,他当然会和你说。那时候及时跟进才是店主需要做的。刚开始和顾客在网上聊天时,恰到好处的热情和真诚就可以了,下面举例来说。
例如
顾客:“你好,在吗?”
卖家:“上午好,让您久等了。”(即使立刻回答了,也要这样说。)
顾客:“我看到你店里的XX商品很漂亮啊。”
卖家“谢谢夸奖,这个商品在我店里人气是很旺的,你很有眼光啊。(把一开始的“您”,悄悄转变成“你”,与顾客拉近距离。)
顾客:“我还想多逛逛,你的商品都有货吧?”
卖家:“当然啦,如果您需要的话,可以随时与我联系。”(交流结束的时候顾客为“您”显得比较正式。)
顾客:“那回头再见。”
卖家:“回头见。”(一定要加顾客为好友。)
2、不要隐瞒缺陷
每个顾客都相信没有完美无缺的产品,如果店主自始至终只提产品的优点,而对产品的缺点只字不提,那么你的商品不仅不会在顾客心中得到美化,反而会引起更多的怀疑。
为了打消顾客的疑虑,店主可以主动说一些产品的小缺点,说这些缺点的时候,态度一定要认真,让顾客觉得你足够真诚,但这些缺点一定是对方可以接受的。例如:“这种产品的设计和质量在国内都是一流的,只是在外观上不如国外的产品,正是由于这一点,我们的价格要比国外的产品低了将近1/3。”
店主主动把产品存在的问题说出来之后,顾客会认为你更值得信赖。这种做法常会使那些理智型或挑剔型的顾客迅速对你产生好感,接下来的沟通就会通畅得多。
3、不要太功利
尽管与顾客沟通的最终目的是为了成功签单,赢得利润,但在沟通过程中不能时想着利润,要抱着与顾客交朋友的心态与之沟通。
在与顾客沟通过程中,不管是以E-mail的方式还是以在线聊天的方式,都不能一味地只为了让顾客下订单而层层逼近。严肃、功利的沟通过程,只会让顾客产生压力、反感,反而达不到沟通的目的。可以在跟顾客洽谈的时候多聊一些生活上的事情,或顾客感兴趣的.话题,让顾客先喜欢上你的人,再引导顾客喜欢上你的商品,最后变成你的忠实顾客。
4、卖家要有底线
不要把自己当成卖家,要站在顾客的角度给其合理的建议,向顾客推荐最合适而不是最贵的商品,这样顾客容易认同你的建议,也就很容易达成交易。
但将心比心并不是意味着你要一味地迁就顾客,卖家也要有自己的底线。对于那些提出无理要求的顾客,不要不理睬或冷嘲热讽,而要委婉地解释无法成交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可能在质量上有什么问题。
5、体现诚意和专业
以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理,让对方接受自己主张的过程,对买卖双方来说都是如此。
绝大部分顾客都对作为商人的卖家有一种天然的不信任感。所以,在沟通中,一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。顾客的负面情绪很大程度上是和价格无关的。顾客最讨厌的是买到价高质次的东西,感到自己被商家欺骗了。
6、让顾客掌握主动权
买不买东西,是顾客最大的权利,所有想代替顾客做决定的商家都是非常愚蠢的。购物者在网上够物,除了满足实际的需要之外,还要求获得猎奇的满足感。
店主一定要创造条件,让顾客高高兴兴地做出购买的决定,而绝不是靠花言巧语让顾客在被说昏了头之后做出这样的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉得上了你的当,从此不再光顾你的微店。
7、找到共同话题
从谈生意的角度来讲,怎样才能迅速地和一个陌生人由生变熟,直到建立某种信任呢?建立好的关系是需要沟通技巧的。所以,要利用一切信息,迅速找到与顾客的共同话题。可能通过研究顾客的网名、顾客的个人资料及顾客以往的购物记录等来发现顾客的兴趣所在,聊聊对方感兴趣的话题,这样就很容易与顾客形成共鸣,店主介绍自己的商品时,顾客也会很容易接受了。
8、不要和顾客争辩
网上开店的目的只是卖东西,只要推销自己的商品就可以了。双方观点不一致时,应该理性地接受顾客的观点,即便不同意,也不必恶语相加,与其争辩。做生意以和为贵,买卖不成情谊在,多一个朋友也就多了一个潜在顾客。如果不同意就与顾客争瓣,你占尽上风,赢了争辩,最后也会失去这位顾客。
和顾客沟通的技巧2
1、宜谦虚礼让,忌“据理力争”
一定要注意尊敬客户。与客户沟通时,项目经理需要有良好的态度和谦虚的心态,沟通时语气要礼貌柔和,让客户感觉到您不但是一位了不起的专家而且是一位修养高尚的人,这样更容易赢得客户的配合和理解。
2、宜换位思考,忌刻意说服
在项目的建设过程中,我们经常会遇到客户提出新的需求,为了尽量避免项目需求的变更,有些项目经理往往急于从“自身”的利益出发,想方设法去说服客户,这种做法实不可取。
对客户提出的需求,当我们难以理解或接受时,不妨先换位思考,从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由,这样更容易理解客户提出的需求是否合理。
3、宜留有缓冲,忌当场回绝
经验欠佳的人,在与客户沟通时,总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论,其实这种做法是欠妥的,特别是当场回绝客户则更不可取。因为这样做,一方面可能会出现回复给客户的结论不当,另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。
当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时,我们定不可当场回绝客户,正确的做法应该是先把问题记录下来,等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户,甚至可以请自己的上司与客户沟通。
4、宜主题明确,忌海阔天空
有些时候,我们可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况,这时我们只需要主题鲜明言简意赅地把主题讲清楚就可以了,而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间,另一方面也可能导致该说的事情没有说清楚。
记住,我们与客户是沟通而不是演讲,目的是为建设好项目服务,而不是去展示自己的“口才”有多棒、见识有多广。
5、宜当面沟通,忌背后议论
有些人碍于客户是甲方因而不敢或不愿和他们当面沟通,选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。
实际上,这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化,因为背后议论别人是对别人最大的不尊重,况且您的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。
良好的做法是,在适当的环境下采用适当的方式与客户当面坦诚沟通,因为这样做至少可以让客户清楚您对他的“不满”并且您很愿意去正面化解彼此之间存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。总之,项目经理在和客户的沟通过程中,宜当面沟通,忌背后议论。
沟通方式
1、了解人和人性
人首先是对自己感兴趣,而不是对其他事物感兴趣,换句话说,一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
2、如何巧妙的与别人交谈
与别人交谈时他们最感兴趣的话题——是他们自己。尽量使用这些词——“您”或“您的”,而不是“我”“我自己”“我的”。
记住:要学会引导别人谈论他们自己。
3、如何发言
一定要明白和清楚你所说的内容,该说的话说完后,就马上坐下。说话时,请注视着听众,谈论一些听众感兴趣的话题,不要试图演讲。
4、如何令别人觉得重要
赞许和恭维他们,关心他们的家人,在回答他们的话之前,请稍加停顿,肯定那些等待见你的人们。
5、如何赞同别人
学会赞同和认可,当你赞同别人时,一定要说出来。当你不赞同别人时,请万万不可告诉他们,除非万不得已。当你犯错误时,要敢于承认,避免与人争论。
和顾客沟通的技巧3
餐厅人员与顾客沟通八大技巧
一、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中,表情最重要, 使用最频繁,表现力最强。试想一下,如 果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化 的表情,会让顾客感受到服务的真诚吗?相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神
俗话说,眼睛是心灵的窗户,一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此,在与 顾客沟通时,不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心,也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面,与顾客沟通时,要注意看着对方的眼睛,用眼神 来与顾客进行交流,显示出对他们的尊重。此外,眼神又要用得恰到好处,既不 能死盯着对方,又不能让人感觉到不自在,或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言,手势的运用可以起到加强语气,辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中,能将手势运用得巧妙到位,一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反,如果运用得不好,会给沟通带来阻力。因此,在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势,不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如,不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时,手不要 乱动乱摸,更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
五、与顾客保持适当距离
接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,不能从 后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
六、与顾客说话不要只顾自己说
就是与顾客沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近顾客并不是要展示你的口才, 而是要与顾客“搭腔”,让顾客说话,了解 他真正的想法,才能做出他喜欢的事情。
七、与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流, 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”,你怎么能对上级下命令呢?
八、在与顾客沟通时不要争辩
要记往,我们是与顾客沟通,不是参加辩论会,与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致反感。
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