如何进行大客户维护
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如何进行大客户维护,相应的来讲,大客户给您带来的利润是非常丰厚的,所以做为销售,维护好客户是必须要做好的工作之一,但是不清楚要在怎么维护怎么办呢,以下是关于如何进行大客户维护。
如何进行大客户维护1
一、建立大客户业务档案
加强对大客户的管理,最基础的工作,也是必不可少的工作,便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结,对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划
主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握,并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案,是企业重要的商业秘密和无形资产,对企业在商战中的科学决策,以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。
二、建立大客户回访和跟踪服务机制
我们平时常说跑业务,所谓跑,就是要接触客户,缩短与客户的距离,与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制
通过走访和跟踪服务机制的运转,来推进客户关系的发展,拓宽合作范围,加深合作层次,最终实现两企业间的良好战略合作,成为共赢、互信的战略伙伴。
大客户走访和跟踪服务机制的建立,要注意从三个层面共同推进:一是领导层面的走访机制;二是技术层次的走访和服务机制;三是要建立业务层面的走访和服务机制。
三、制定针对大客户的销售政策
大客户与一般客户对企业重要性的不同,决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户,可以适度地给予一定的`价格优惠;
对于价格较高、合同稳定的客户,可以在货款回收上适度的放宽;对于合作良好,无质量异议损失的客户,可以适当地增加销售费用,增加走访次数。
业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别,大客户的提成比例要有别于一般客户,要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡,达到最佳效果。
企业在大客户维护方面也有很多不足,企业有必要对销售政策和客户关系管理方式进行系统的修改和完善。只有建立一套科学合理的系统方法,才能保护好大客户这一宝贵资源,使之不至于流失或萎缩,稳固企业的经营基础,使企业得以长期稳定高效的发展。
总体来说,大客户的维护工作并不是想人们想象的那样复杂与困难。只要找到好的窍门与管理方法,成功就在您眼前。
如何进行大客户维护2
流失原因
在产品或服务过剩的过度竞争时代,大客户对于各企业的意义是不言而喻的,因此大客户成为各个企业客户资源争夺的重点。在这种背景下,大客户面对各种“诱惑”或者出于自身发展战略考虑
随时都有可能投入其他企业怀抱,或者自立门户而甩掉合作已久的事业伙伴。可以说,大客户拥有足够的“跳槽”资本,并且具有极强的不可控性。那么,大客户“跳槽”都常见原因有哪些呢?
一、大客户业务发展战略调整。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业,导致需求减少或不再需求;而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域,而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。
二、在选择与优化过程中抛弃“老朋友”。当企业供给能力已满足不了大客户需求时,大客户就需要扩大采购范围,接触并合作的企业越来越多,乃至在不断选优化择中最终彻底抛弃原来的合作企业。大客户先通过企业间竞争获得低成本,为提升供给链效率并降低成本,必然要重新规划与整合供给链。 ;
三、客户的问题或投诉得不到妥善解决。对于商业大客户,这主要表现为渠道冲突。理性的大客户会正视渠道冲突,因为渠道冲突总是存在的,要害是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此基础上获得“互谅”。然而,渠道冲突涉及到合作双方的最根本利益时,可能也会无药可治,大客户也就会扬长而去。
四、遭遇其他竞争企业的“排挤”。面对大客户这一商业机会,企业会经常遭遇竞争对手的非常竞争手段排挤,如借助于政治力量、借助于以商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式,而这种情况在中国这个“人情”国度并不少见。
五、遭遇更加强有力的竞争对手。在这种情况,竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户的青睐。在这种情况,企业最轻易为竞争对手而替代,正如菲利普?科特勒所说的那样:“没有两分钱改变不了的忠诚”。
流失预防
企业要防止大客户“跳槽”,最根本是提升大客户的满意度,进而形成忠诚度。通过建立战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制;通过策略化运作可以稳固日常合作关系,二者结合才能“长治久安”。根据经验,防止大客户“跳槽”的主要措施如下:
在企业内建立大客户管理部门。组建专业管理部门,并实现组织管理职能,这在通信、邮政、银行等很多行业都已实施。为更好地管理大客户,有必要建立下面工作组织职能链条:企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。
其实,跨国公司也是这样做的,诸如办公设备巨头——施乐公司,公司拥有250个大客户,与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的,而其他客户的管理工作,则由一般的销售队伍来做。
采取最适应的销售模式。大客户与企业的合作具有一定的特殊性,而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方面。
而这些特殊性就要求企业最大化接近大客户,掌握客情需求,为此很多销售模式应运而生,诸如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等等,这对于把握对大客户的时间投入、精力投入、信息收集、个性化策略制定以及个性化服务大有裨益。
建立销售激励体系。企业必须给大客户建立销售激励政策,通过激励使其更加感觉到合作的“甜头儿”。其实,很多企业把客户划分为关键客户、重点客户、一般客户等几个级别加以管理
并根据不同级别制定不同的管理政策,目的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励,包括物质激励(如资金、实物等)和精神激励(荣誉证书、牌匾等)。
建立信息管理系统。企业有必要引入大客户管理系统,以大客户的信息资料为基础,围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析
大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作,是决策层对大客户的发展趋势、价值取向、行为倾向有一个及时准确的把握,并能对重点大客户进行一对一分析与营销。
建立全方位沟通体系。大客户管理部门中的大客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见,客户经理能随时与大客户碰面,发现大客户的潜在需求并及时解决。
要加强与大客户间的感情交流,根据企业实际,也要定期组织企业高层领导与大客户高层之间的座谈会,努力与大客户建立相互信任的朋友关系及互利双赢的战略伙伴关系,这样有利于化解渠道冲突。
不断分析研究大客户。管理大客户要坚持“动态分析,动态管理”的原则,把握大客户动态的同时,也不断创新大客户管理。大客户分析包括大客户发展分析、大客户服务分析、大客户流失分析、大客户费用分析、大客户价值分析、大客户经理分析等方面,这是进行大客户管理决策的基础,也可以“防患于未然”。
提升整合服务能力。提升整合服务能力应以客户为导向,包括以下内容:量身打造服务模式(如顾问服务、驻扎服务);建立服务沟通平台(如网络、电话等);
开通大客户“绿色通道”(为大客户提供便利措施);强化基本服务(基本服务项目保障);提供增值服务(不断为客户创造产品之外的新价值);建设企业服务文化(企业内部文化传播和对客户传播);提供完善的服务解决方案等等。
如何进行大客户维护3
维护大客户关系并保持稳定需要我们:不因强人所难而丧失与客户继续交往的可能性。不管是我们和大客户谈合作,还是要谈项目,都应该讲究时机,当我们的客户出现为难的时候,一定要学会体谅别人,不要让别人为难
自己也就不会为难,并且客户还会给予你下一次谈话的机会,可以继续交往,以后成单也是很有可能的,何况客户还觉得亏欠你,会补偿给你,自然就维系住了关系。
维护大客户关系并保持稳定需要我们:让客户能漂亮的向上级交差,让同级和下属都看到成果,追求我们与客户之间的双赢局面。任何的合作一定要秉承互惠互利的原则,正确双方都可以有盈利或是达到自己想要的目的,这样客户有面子不说,自然下次再有类似的情况也会找你的。
维护大客户关系并保持稳定需要我们:尊重和认可客户。任何人都是需要认可和尊重的,你尊重别人才能获得别人的尊重,何况人都是有七情六欲的,人都是好面子的,给足客户面子,会让客户觉得你是一个值得交往的人,做生意也会靠谱很多。客户给予我们的合作机会,我们应该感激,认可客户,才会用心去给他们做好服务。
维护大客户关系并保持稳定需要我们:信守原则,才能赢得客户的尊重和信任,才可以让我们的客户关系更稳定,才会让我们每一个人都成为更好的合作伙伴。信守原则也好,承诺也好,都是生意场上必不可少的素养,会为我们的生意增加很多便利条件。
维护大客户关系并保持稳定需要我们:多做一些销售之外的事情。额外价值是很多生意场上的人十分看重的,尤其是人际关系方面,会让我们更好的获得帮助,更方便的服务客户
还会获得很多客户信息,以便我们深入客户企业,更好的促成交易。一些销售之外的事情,会给我们增分不少,即便这一次不会有合作机会,下一次也会想到你。
维护大客户关系并保持稳定需要我们:借助熟人的力量,客户转介绍的成功率会比自己单纯跑出来的成功率大很多很多,所以借助熟人朋友的力量推荐自己,会更有价值
成功的概率自然也就会提高,除此之外,我们也能和大客户打开新的局面,发生新的关系,因为有熟人在其中,关系稳定性会非常强,只要服务到位,自然就会让我们的生意更顺利。
维护大客户关系并保持稳定需要我们:把每一笔生意都有始有终的做好,尤其是收尾工作更要做好。所有的工作虽然做完了。但并不表示你与客户的关系就结束了
完美的生意结尾,会让我们在客户心中留下深刻印象,以后再有生意上的合作,自然就会想到你,这是维护大客户关系和保持稳定的重要一种方法。
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