餐饮行业被客人投诉怎么办
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餐饮行业被客人投诉怎么办,餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业,然而对于餐厅来说,每天接待大量顾客,难免会遇到顾客投诉。那么下面分享餐饮行业被客人投诉怎么办。
1、迅速原则
遇到顾客投诉时,一定要反应迅速,第一时间上前了解情况。
一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。
2、无论对错,真诚的表示歉意
当发生客户投诉时,当时和事后的处理都很重要。首先,不管客诉的真相为何,“造成顾客的不愉快”这是事实,所以服务人员应该对此先诚恳地道歉,而非急着厘清责任归属。道歉并非承认错误,而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
要做到不卑不亢,该道歉的道歉,但是不要大包大揽全部责任,不然后续的处理会非常被动。
3、认真倾听,让顾客“发泄”
面对客诉时,道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见,以聆听的态度,让顾客畅所欲言,并理解顾客真正的想法,在倾听时要注视客人并不时点头示意,以表示对客人的尊重和对问题的重视。
当客人得到了发泄的满足之后,怒气已经消失一大半,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
4、聆听时做好记录,感谢顾客反映
在听的过程中,服务员要认真做好记录。
这样既能让顾客感觉到你的.用心,也能作为快速处理投诉的依据,为我们以后服务工作的改进作铺垫。
5、进行解释,提出解决方案
根据所闻所写,及时弄清楚事情的来龙去脉,并给出合理的解释。然后提出解决方案。
这里要注意的是 ,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?您看怎么样?”等。
6、快速采取行动,考虑补偿
当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的最大需求。
客人抱怨或投诉时,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此在这时能进行一定的补偿,会让他们理解你的诚意而再建信心。
补偿的东西可以是:如免费的酒水、甜点等、免费更换菜品或菜品打折。也可以赠送一些小礼品,或者下次可用的代金券。
7、建立联系,将投诉顾客变为忠诚顾客
也许你会觉得,问题解决完之后,就让顾客赶紧走吧。还联系什么呀!以后别再来惹麻烦就行。
其实我们还可以留下顾客的联系方式,对顾客的满意度进行调查,并对顾客报以后续的关怀,。这样会让顾客感受到餐厅的诚意,选择继续光临餐厅。
客人投诉的方法
酒店除了提供住宿给客人,还会无形中提供服务,而服务是一种无价的商品,而且是一种随时随地都在向客人出售的无形商品,如果服务让客人不满意,客人就会生气,这时候,客人一般都会有四种表现。
1、直接投诉
这种情况其实对于酒店来说比较有利的,只要酒店的投诉部门处理好了,让客人不再生气抱怨,酒店基本上没有没有损失,只要安抚好客人的情绪就好了。而且这种投诉是一种良心循环,处理好了能改变客人对酒店的影响,也能让酒店知道自己在哪些方面做得不够好,然后改正。
2、向身边人投诉
有些客人觉得酒店服务不好,就会跟身边的人说,这种传播对于酒店来说并不好,是一种负面宣传,一传十,十传百,大家都知道了这家酒店服务不太好,而酒店没办法处理这种投诉,会使得酒店失去很多潜在的`客人。
3、向消协投诉
这种投诉的情况就有点棘手了,会影响酒店的声誉,而且处罚比较严重的话,酒店也会损失很大。
4、在网络上投诉
现在网络传播快,如果客人把自己的情况发布到网络上,会引起很多网络大V转发,再经由别人转发评论,局面比较难控制,会流失很多潜在和准客人。
酒店处理投诉的方法
为了酒店的利益,为了让酒店不流失客人并吸引潜在客人,酒店遇到客人的投诉,一定要及时处理好,面对客人的投诉,酒店应该怎么处理?
1、不能与客人发生争执
遇到客人投诉时,应该倾听客人,不要跟客人争论,遇到投诉争论谁对谁错并不有利于缓和客人抱怨的情绪,并且激化矛盾。多站在客人的角度考虑,聆听客人的投诉,找出酒店做得不对的地方,然后道歉并补偿客人,缓和客人不满的情绪。
2、缩短处理时间
当客人投诉时,先安抚客人的情绪,第一时间处理问题,拖得时间越长,只会让客人觉得自己得不到重视,出现了问题没人处理,对酒店的不满随着时间越长会越严重,到最后无论酒店怎么道歉都无济于事了。
3、培训员工
员工是和客人直接接触的,员工的行为会影响客人对酒店服务的感受,所以酒店要培训好员工的行为和专业素养。
想要培养客人对酒店的忠诚度,处理好投诉是一件非常重要的事,只有把客人至上放在第一,酒店才能在这个行业立足,才能继续发展下去。
一、了解具体情况
当发生特殊情况之后,我们要先了解情况,因为一般的服务人员他是没有办法自己处理自己解决的权限,他会找餐厅的主管或者店长去反应情况,作为处理客诉的人员首先要做的不是急匆匆地跑过去解决,而是要先向这个服务人员详细询问到底发生了什么事情,这个阶段我们心中就可以提前做一个预演。
二、自我介绍表明来意
主管在这个过程当中一定要察言观色,走到这一桌客人面前,首先我们要做自我介绍表明来意,所以揭露了重点是要察言观色,因为一桌客人他有男有女,有老有少,我们要先弄清楚到底是哪一位客人在投诉,以及顾客这个情绪状态如何。
三、安抚顾客,还原事件
就是积极聆听请求顾客还原整个事件,这个阶段我们要在安抚顾客的同时,可以让顾客还原当时的这个情形,所以我们多方去了解这个情况,我们才可以在脑海中还原当时的真实查验。
四、真诚道歉、表明态度
当客人描述完之后,就需要对客人这个不愉快的用餐体验进行道歉,特别要注意一点,就这个时候你代表的是这个餐厅是整个公司,不能随随便便就把所有的责任揽下来,不然这个后续的处理会相当复杂相当被动,比如说这个顾客说菜里有个虫子、头发,我们可以这样说,对您造成不愉快的用餐体验,非常抱歉,而不能直接说对不起这都是我们餐厅的问题,这个道歉要真诚,但不要大包大揽全部责任。
五、主动提出解决方案
主动提出解决方案,不要等到顾客提出在解决,这是最忌讳的,一方面会让顾客觉得我们餐厅没有诚意,另一方面呢顾客,不知道我们的权限是什么,他可能随口就要求免单赔偿,给的方案,可能是我们接受不了的,这个时候如果拒绝,会让客人更加生气;所以一定要主动给出解决方案,同时很婉转地告诉客人,我们的权限只能是重新给您做一份或者是免费送同等价位的菜,如果遇到胡搅蛮缠的'客人呢,也不要害怕,积极寻求上级或者公司相关部门的帮助,因为我们的目的,就是保证我们餐厅的正常运营,同时让顾客满意。
六、建立联系
很多人会认为问题解决完了,就可以让投诉的顾客赶紧离开,免得再有什么麻烦,那么正确的做法是这样的,留下每一位投诉顾客的联系方式,并主动把我们自己的名片递给顾客,并告诉顾客下次来可以直接给我打电话,我提前帮你预留好房间。
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