汽車服務顧問個人工作總結
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汽車服務顧問個人工作總結,工作總結是一個人對以往的回顧和反思已經對未來的期望,對於汽車服務顧問來說自我工作總結是很重要的,那汽車服務顧問總結怎麼寫,以下是小編整理的汽車服務顧問個人工作總結。
汽車服務顧問個人工作總結1
**年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務治理年”,提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和使用者投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每週召開一次服務質量例會,對上週服務質量改進行動進行總結,制訂本週計劃,為使用者提供高質量、高品質的服務。並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列,售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時,我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改,陸續建立了保養使用者休息區,率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對計程車銷量激增的局面,及時地成立了計程車銷售服務小組,建立了專門的計程車銷售辦公室,完善了使用者休息區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
1、追蹤對手動態 加強自身競爭實力
對於內部治理,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司,對分公司的展廳現場佈局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門,利用業餘時間,對xx市內具有一定規模的服務站,尤其是競爭對手的4s站,進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點,為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
2、注重團隊建設
分公司是個整體,只有充分發揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每週經理例會,每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題,大家在例會上廣泛討論,既統一了熟悉,又明確了目標。汽車服務顧問個人工作總結
汽車服務顧問個人工作總結2
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試,考試之前有一些學習資料,也有一些考試測試練習題,通過學習客戶關係管理,系統的瞭解了客戶的分類,客戶的關懷與維繫,客戶抱怨處理措施,對於客戶關係清晰了,但是自我感覺還是那麼一點,就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統治型、啟導型、穩定型、責任型,把這些客戶的行為特徵,聲音特徵描述的`很清楚,正確應對方法,也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料,回憶這一年的典型客戶,確實能夠對上號,但是對我來說,所有的客戶來店消費,體驗服務都應讓客戶感覺到你是發自內心的真誠,這樣的話客戶才能相信你。一年下來,內心還是感覺客戶很難伺候,把客戶服務到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時壓抑的心,勞累的心才能得到放鬆。這樣確實能夠提升個人能力,讓自己在各方面協調工作時,做的周到,做的完善,做的細緻,同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。
7月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號,這樣在接待過程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過電話直接聯絡到自己,有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉電話浪費時間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結,下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。
一、修車時間,控制在自己可以控制的範圍內,無法確定時間的時候,把原因告訴客戶,車有什麼進展,隨時與客戶溝通
二、修車效果,跟人做手術開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差,告訴客戶會控制在一定範圍內;切割焊接可定會有焊點,會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下資料證明車跟維修之前效能方面是一樣的。
三、驗車事項,在開始接待時就應該注意客戶的性格,比如愛乾淨,潔癖,好計較,佔便宜等等,哪怕客戶有一點個性都要重視,車輛修好後儘量把車身環境處理乾淨,把維修部位相關的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿蔔帶出泥,借題發揮,把無理說成有理,把無知當理由。
四、接待細節,個人吃過很多虧,所以現在每次接待的時候都會拍照,尤其是大事故維修,維修時間較長的車輛,裡裡外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。
五、留存單據,在平時修車過程中發現工單總是找不見或者損壞,所以現在跟客戶交接完後的.問診單放起來自己保管,重新填一份車間用的,因為最原始的問診單上可能記錄著重要的資料,如果丟失無法補救。
一年過去了,站在新里程的開始時回憶過去,感覺比較輕鬆,因為所有困難已經度過,做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦幹,不知總結經驗的現象。當然,工作上也不能憑經驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕鬆中走出這一年,此時才覺得一個良好的心態、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
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