星巴克被曝“驅趕門口用餐民警”後發文致歉
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星巴克被曝“驅趕門口用餐民警”後發文致歉,繼“銷售過期食材”被罰外,近日被曝出門店員工驅趕執勤民警以維護“品牌形象”一事,星巴克被曝“驅趕門口用餐民警”後發文致歉。
星巴克被曝“驅趕門口用餐民警”後發文致歉1
今天,“星巴克驅趕門口用餐民警”衝上熱搜,引發熱議。
今天下午,星巴克中國發文道歉,門店夥伴與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會,不存在網傳的“驅趕民警”及“投訴民警”的情況。
星巴克被曝驅趕在門口吃盒飯的民警
2月13日,有網友發帖曝光重慶一家星巴克,稱星巴克不僅驅趕在門口吃盒飯的民警,還惡意投訴。
截圖顯示,星巴克店員看到在門口吃飯的民警,要求民警“換個地方吃”,稱其“會影響品牌形象”。
據瞭解,中國目前已成為星巴克發展速度最快、最大的海外市場,星巴克在中國內地200多個城市開設了5400家門店,擁有近6萬多名星巴克夥伴。
而涉事門店成立於2020年12月,至今僅14個月。
多部門迴應:正在調查
據極目新聞報道,星巴克被曝驅趕執勤民警後,磁器口古鎮管委會集磁器口街道辦工作人員迴應稱,他們已經注意到相關情況,正在進行調查,待事情調查清楚後會在網上進行說明。
沙坪壩公安分局工作人員則表示,有訊息會進行釋出。
星巴克官方迴應
不存在網傳“驅趕、投訴民警”情況
今天下午,@星巴克中國 道歉稱 發文道歉稱,經核查瞭解,2月13日下午5點左右有四位民警來到門店,門店安排民警在戶外客區就餐。
後因有其他顧客希望在戶外客區就餐,門店夥伴與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會,對此,我們致以歉意。
但事件過程中不存在網傳的“驅趕民警”及“投訴民警”的情況。
星巴克被曝“驅趕門口用餐民警”後發文致歉2
近段時間,星巴克因門店經營問題屢陷輿論風波。
繼“銷售過期食材”被罰外,近日被曝出門店員工驅趕執勤民警以維護“品牌形象”一事,也再次將星巴克推向風口浪尖。在事件進一步發酵後,星巴克中國通過官方微博釋出致歉宣告,表示該情況屬於因言語不妥引發的溝通誤會。
不過,網友對此並不買賬,認為此番道歉宣告連正式檔案都沒有,態度實屬敷衍。
事實上,這家入華20餘年的咖啡企業,早在2017年收回江浙滬地區統一集團的經營權後,便已將國內所有門店變更為直營門店。然而,即便是直營模式,也仍未能解決星巴克的門店經營問題,在業內人士看來,這也表明了整個星巴克的管理層以及企業文化都存在比較大的問題。
食品行業分析師朱丹蓬表示,這也與此前星巴克在中國一直是一家獨大的情況有關。不過,近年來,隨著國內咖啡市場高速發展、入局玩家激增,星巴克在華的發展也正受到衝擊。
業內人士指出,在這一背景之下,若星巴克在企業文化的培訓、管理人員的設定、考核規則的調整以及門店數字化溯源監控等方面不採取更加嚴格、更加規範措施的去執行,那麼,當持續消耗使用者信任後,星巴克或將受到反噬。
“驅趕民警”、“食安問題”,星巴克風波不斷
2月14日,“星巴克客服迴應民警在門口吃盒飯被趕走”相關話題登上微博熱搜,閱讀量超1.7億,引發網友熱議。
據瞭解,前一日,有網友在社交平臺發帖稱,星巴克重慶磁器口后街店員工以執勤民警在門口吃飯會影響“品牌形象”的這一原因,驅趕並投訴了當事執勤民警。隨後,該訊息在網路上迅速發酵,引發眾怒。
有網友表示:“民警借地吃飯未影響品牌形象,現在好了,驅趕民警徹底影響品牌形象了。”
關於本次事件的具體情況,藍鯨財經記者聯絡了星巴克中國品牌相關負責人進行採訪瞭解,不過截至發稿,並未收到任何回覆。此外,涉事門店電話處於關機狀態,官網客服熱線也無人接聽。
隨後,於14日晚間,星巴克中國通過官方微博釋出宣告進行致歉,稱網上流傳的重慶星巴克磁器口門店的情況屬於溝通誤會,事件過程中不存在網傳的“驅趕民警”及“投訴民警”的情況。
據星巴克中國描述,2月13日下午5點左右有四位民警來到門店,門店安排民警在戶外客區就餐。後因有其他顧客希望在戶外客區就餐,門店夥伴與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會。對此,公司官方致以歉意。
值得注意的是,在本次“驅逐風波”爆發的.兩個月前,星巴克剛陷入“食安危機”泥潭。2021年12月13日,星巴克門店“銷售過期食材”事件議論紛紛,相關話題“星巴克頻繁觸碰食品安全紅線”也登上微博熱搜,備受關注。
據悉,彼時,有記者在無錫市兩家星巴克門店臥底調查時發現,這個號稱為顧客提供高品質咖啡體驗的品牌,卻存在使用大量過期食材、用擦垃圾桶抹布擦咖啡機、吧檯等物品的情況,頻繁觸碰食品安全紅線。
而除此之外,藍鯨財經記者發現,星巴克還曾多次因類似情況遭到消費者投訴。黑貓投訴平臺顯示,近兩個月相繼有消費者反饋,在星巴克店內就餐時,遇到“咖啡內喝出蒼蠅”、“飲品內喝出異物”等情況,以及就餐後出現腹瀉等問題。
直營模式仍不解星巴克門店經營難題,使用者信任被持續消耗
事實上,無論是本次門店員工驅逐民警一事,還是多次發生的食品安全事件,在業內人士看來,都反映出星巴克在企業文化、管理制度、人員培訓上存在一定問題。
官方資料顯示,星巴克咖啡公司成立於1971年,總部位於美國華盛頓州西雅圖。
1999年1月,星巴克正式進入中國市場,截至目前,品牌已經在中國內地200多個城市開設了5400家門店。而事實上,自從星巴克2017年收回了江浙滬地區統一集團的經營權後,中國內地所有星巴克門店均為直營門店。
CIC灼識諮詢合夥人朱悅曾在接受藍鯨財經記者採訪時指出,直營模式下,對門店的監管能力及標準化程度一般來說優於加盟模式,而星巴克在新老員工中均出現操作問題,也是暴露了對門店監管的不到位。
食品行業分析師朱丹蓬也向藍鯨財經記者表示,星巴克作為中國最大的一個咖啡連鎖,在整個行業內有一定的品牌效應跟規模效應,但也正是因為一家獨大,讓星巴克整個管理層的經營理念存在非常大的問題。
“這一次出現的驅趕警察事件,意味著身為龍頭企業的星巴克,並未帶頭去承擔起社會責任,這也表明了整個星巴克的管理層以及企業文化都存在比較大的問題。事實上,這並非一個單一簡單的輿論風波,對星巴克來說非常嚴重,很可能讓星巴克再次降低中國消費者對其的信任,若星巴克方面不能意識到問題嚴重性,好好去整改,後續影響會非常大。”
在華同店銷售額持續下降,星巴克能否靠漲價翻身?
而上述觀點,在星巴克近段時間的業績表現中也可見端倪。
最新財報顯示,2022財年第一季度,作為星巴克第二大市場的中國,當季同店銷售額下降了14%。彼時,星巴克執行長凱文·約翰遜表示,國際旅行量減少和寫字樓客流量低拖累了星巴克在中國的同店銷售。
事實上,星巴克在華同店銷售額已持續下降一段時間。在此前公佈的2021年第四季度財報資料中,星巴克中國市場的同店銷售額同比下降7%,平均客單價下降5%,交易量下降2%,增長已然在放緩。
至此,這家入華20餘年的咖啡企業,正面臨競爭加劇、業績承壓等危機。
朱悅指出,在現制咖啡的賽道中,星巴克現階段面臨兩個方向的市場競爭:一端來自於高階精品咖啡品牌,如Seesaw、Tims等。在現在“消費升級”的大趨勢下,如Seesaw憑藉“創意咖啡+美學空間+高階價位”的品牌模式,打擊星巴克“第三空間”的經營理念,逐漸模糊星巴克“高階”、“奢侈”、“打卡點”的標籤。
另一端來自於高性價比精品咖啡品牌,如Manner、瑞幸等。這些品牌打法激進,定位獨特,挖掘出咖啡外賣市場、功能性咖啡市場等多種藍海市場,很大程度稀釋了星巴克的市場份額。
而面對此刻的中年危機,有觀點猜測星巴克可能會採取漲價的方式進行緩解。2月初,有訊息稱,由於通脹加劇、供應鏈斷裂以及勞動成本攀升,美國咖啡連鎖店星巴克宣佈將在2022年提高產品價格,以抵消飆升的成本。而這已是這是4個月內,星巴克的第二次提價。
彼時,據據介面新聞報道,星巴克CEO凱文·約翰遜表示未來幾個月還將繼續漲價,以應對通貨膨脹和與疫情相關的勞動力市場問題所帶來的利潤擠壓。
不過,關於之後的漲價是否會涉及中國市場,藍鯨財經記者曾聯絡星巴克中國相關負責人進行了解,對方並未給予迴應。
香頌資本執行董事沈萌指出:“對於星巴克來說,所面臨的是全球性的原料成本與經營成本上漲,因此消費端漲價也必然是全球範圍內的普遍性措施。”
在他看來,星巴克國內業績承壓無論是在成本上漲方面、還是因為國內經濟下行、消費景氣度差的原因,都不是星巴克一家所面臨的問題,因此漲價可以在一定程度上轉嫁成本上漲對業績的衝擊,但是無法扭轉經濟與消費大環境不利的局面。
星巴克被曝“驅趕門口用餐民警”後發文致歉3
2 月 14 日傍晚,針對網傳 " 重慶一星巴克驅趕投訴吃盒飯民警 " 一事,星巴克中國發布宣告致歉,稱系店員與民警溝通協調座位中產生的誤會,再度引發網友熱議。
有網友站星巴克,有網友表示中立,還有不少網友對此表示不買賬:" 你們家個別店員真的有很高傲 "、" 真的嗎?監控有嗎?放出來看看 " ……
2 月 14 日傍晚,星巴克官微釋出宣告稱," 網上流傳的重慶星巴克磁器口門店的情況,我們經核查瞭解,事實如下:2 月 13 日下午 5 點左右有四位民警來到門店,門店安排民警在戶外客區就餐。後因有其他顧客希望在戶外客區就餐,門店夥伴與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會,對此,我們致以歉意。但事件過程中不存在網傳的 " 驅趕民警 " 及 " 投訴民警 " 的情況。星巴克一直致力於紮根社群、服務社群,門店一直以來與所在地的警方溝通良好,得到警方的大力支援。星巴克一如既往地歡迎每一位顧客的光臨。"
此前,2 月 13 日,有微博網友爆料稱,重慶民警在星巴克就餐被驅趕並投訴。據一條朋友圈截圖顯示," 今天執勤在磁器口遊客中心旁邊的星巴克門口吃飯,星巴克員工看到吃了一半的我們,說你們能換個地方吃嗎?你們這樣會影響我們的品牌形象,不知道什麼水平的公安能配得上這高大上的星巴克 "。
另有網友回覆補充稱," 星巴克員工還投訴了當時在門口吃飯的民警。" 該微博引發全國網友熱議,批評星巴克 " 沒有人情味 ",甚至組團前往給疑似涉事門店打差評。
2 月 14 日,瀟湘晨報記者致電重慶市公安局試圖核實網傳資訊,截至發稿未獲迴應。當晚,記者使用外賣點餐軟體搜尋涉事星巴克重慶磁器口后街店,顯示 " 門店已打烊 "。
瀟湘晨報記者注意到,星巴克宣告一出,引發網友熱議。有網友站星巴克:" 反正我是覺得借給一個膽子,也不敢對人民警察不敬。"
不過,對於這份宣告,不少網友並不買賬,認為星巴克態度敷衍,紛紛要求公佈門店監控視訊自證清白:" 這個不痛不癢的解釋讓人失望 "、" 平常在你們家買咖啡的時候也遇到過幾次,你們家個別店員真的有很高傲 "、" 真的嗎?監控有嗎?放出來看看 " ……
有網友還好心勸告," 作為一個星巴克的常客,我感覺星巴克應該徹底反思反思,有錯就認,有不足就補齊 "。
在星巴克單方面迴應情況下,也有網友對此表示中立,呼籲理性吃瓜,不要再讓網暴傷害更多的人," 人言可畏…希望當事民警發聲,如果有執法記錄儀影像資料更好 "。
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