怎麼樣去和顧客溝通賠償少一點
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怎麼樣去和顧客溝通賠償少一點,在銷售一些產品的時候難免會遇到殘次品,很多買到殘次品的顧客通常都會要求賠償,這個時候就需要和顧客溝通,那麼,怎麼樣去和顧客溝通賠償少一點。
怎麼樣去和顧客溝通賠償少一點1
第一點:做好準備工作。
首先需要建立溝通的目標,明白自己想要達到目的。只有明白了自己想要些什麼,才能知道該怎麼樣去做,怎麼樣去實施,制定有效的策略。其次就是切入話題,爲進入主題做好鋪墊。充分了解好客戶的情況,以及客戶的需求。做完一切的準備工作以後,纔算知己知彼,能夠百戰不殆。我們常說機會往往都是更加青睞有準備的人,如果你一點準備也沒有,就算機會來了,你又能抓住嗎?
第二點:溝通,尋找切入話題的最佳角度。
在與客戶溝通的時候,必須要學會站在對方的角度去考慮問題,並且要注意客戶的感受。懂得察言觀色,學會試探,尋找對方感興趣的話題,這樣才能聊得下去。通過不斷的試探,就能夠尋找最佳的切入時機,儘可能精簡的做完推銷。既要清楚明瞭,也要讓客戶能夠讀懂。如果你說的話,對方連聽都聽不懂,怎麼算是成功的銷售呢?
第三點:闡明主題。
切入話題以後,要慢慢嘗試着往溝通的目的靠近,不能說太多無關緊要的話。客戶的時間是有限的,能夠給我們推銷的時間更加寶貴,所以必須簡明扼要地闡明主題。最主要是說明產品對客戶有什麼好處,和對方切身利益相關的東西,換誰都會關心。只有抓住了客戶的好奇心,才能進行後續的推銷,並且做好了鋪墊。
第四點:處理異議。
在和客戶溝通的過程中,肯定多多少少都會產生一些異議。當客戶和你的意見產生矛盾的時候,要學會去處理,不能承認對方的觀點,也不能直接否認。如果客戶說你的產品不值那麼多錢,肯定是不同盲目贊同的,不過,最好是委婉地表達自己的觀點。比如,可以嘗試去說出產品的優勢,提升產品在客戶心中的價值。這樣,技能改變客戶的看法,也不用得罪對方。
第五點:達成一致。
在完成一系列的溝通之後,還不是能夠放鬆的時候,因爲還有最重要的一步沒有做完,那就是成交。雖然你說服了客戶,但需要密切的跟蹤和服務,進一步鞏固你的勝利果實,否則就是在其他的競爭品牌做嫁衣。只有當客戶真正完成了成交,此時此刻纔算徹底結束,一個成功的銷售流程。
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首先不用急,在開始階段是否是我們自己的責任還不一定;先和客戶進行溝通,確認客戶端發現的異常信息,遵循5W1H原則:異常現象是什麼(最好圖片和影像)?產品的追溯信息碼是什麼?是什麼人?什麼時間?什麼地點?數量/比例多少,怎麼發現的?
最後和客戶確認下,目前客戶的訴求是什麼樣的。瞭解後,回覆客戶我們現在立即在公司內部進行緊急分析、召開會議,預計什麼時間給我回復。
在公司內部:根據在顧客處得到的產品的追溯信息碼,調查統計對應的產品批次的工程數據、檢驗數據、庫存數據等。
整理信息後,立馬緊急召開公司相關人員進行開會。 會議首先確認客戶處的異常是否是由本公司的責任造成。如果不是,趕緊準備相關證據,聯繫客戶說明情況,請客戶再行分析其異常原因,同時表示雖然不是我司的原因,但是我們會積極配合客戶完成調查
如果客戶處的異常是否是由本公司的責任造成的。初步分析異常原因,制定緊急圍堵措施,,聯繫客戶,承認責任,積極配合客戶完成圍堵措施:返工,選別、退戶等等。
同時諮詢客戶需要對異常報告的要求,什麼樣的型式,期限。然後承若客戶會在要求的期限內提交報告。
質量問題的報告:要考慮異常是怎麼發生的?是怎麼流出的?系統上問什麼系統上允許異常發生? 分別分析、制定改善措施。
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1、降低客戶的重心,影響對方情緒
不管客戶發怒的原因是什麼,我們首先要做得事情是平復客戶的情緒,讓客戶先冷靜下來,然後再就問題仔細協商,因爲人在發怒的狀態下是根本聽不進去任何話語和建議的。
所以,在這個時候,我們千萬不要對客戶說先冷靜一下之類的,因爲客戶根本聽不進去的,而是要採取實際行動去澆滅客戶心中的怒火——降低客戶的重心,讓對方先坐下來。
有一個著名的心理學效應,當人在越高位置的時候,他的情緒就越佔優勢,越容易發脾氣;反之,當人處於低位置的時候,情緒就會處於劣勢,且容易被他人影響。
我們想要有效影響客戶,就要先想辦法降低對方的情緒優勢,把對方重心降下來,這樣對方自然就沒有了情緒優勢。
我們就可以先對客戶說“有什麼話不可以坐下好好商量嗎,坐下慢慢說,慢慢說”。當對方一坐下來,重心就下降了,在情緒上也就沒有那麼主動了。
2、給予客戶正面反饋,用真誠打動對方
當人越是情緒激動的時候,他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客戶發怒、發火都不會沒有任何根源,而是想要得到某種關注或者解決某些問題。
因而,對客戶來說客套的話語沒有任何意義,反而還會激怒他的情緒。因爲他需要的是自己的問題被重視和解決,我們一定要給予客戶更多的正面反饋,讓客戶意識到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。
比如,我們可以忽略他的語氣和態度,很認真的在聽取他的話語,表現出特別在意的態度,客戶罵着罵着就不好意思了,一方面他的目的已經達到了,另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負面情緒,讓他變得更加理性了。
所以,我們只要足夠真誠去關注客戶,在意他的感受,對方的心裏就會得到了安慰,自然也不會把惡劣情緒發揮到最大。但若是表現出一副漠不關心,或者拼命想解釋、反駁,只會火上澆油,讓人更加生氣。
3、改變場景環境,讓客戶跳出話語舒適圈
此外,我們也知道環境對人的情緒也是具有很大的'影響,當人處在一個處處能引爆他脾氣的環境中的時候,他的情緒是很難控制的。
比如在店鋪裏,客戶一發脾氣,就有很多人立馬圍上來了,有的人是看熱鬧的,有的人是來勸說的。在這種環境中,人多嘴雜,不知道那句話就能點爆客戶的情緒;還有很多人在場,客戶也會很顧及自己的面子,這樣即便有臺階下,也會強撐着。
所以,我們可以帶着客戶換一個環境,讓客戶逃出他的話語舒適圈,同時營造一個更好溝通的氛圍,客戶也就容易收住情緒了。
比如,我們可以把客戶帶到VIP的包間,給客戶一個尊貴的待遇,然後再詳細溝通具體的問題。有些問題在店裏或公司不好解決,我們也可以在飯桌或咖啡店和客戶進一步溝通。
4、換個人進行說服,影響客戶的心情
和改變環境同樣道理,我們也可以採用換人的策略,如果這個人是新員工,他的溝通技巧和處理問題的能力有限,那麼就不適合在此時公關客戶,只要一點兒沒有做對,就可能激怒客戶。
這個時候,我們可以讓更高級別的人,比如經理之類的人員出面進行安撫客戶,也可以是經驗比較豐富的員工,或者是脾氣比較好,看着比較和善的女性員工等等,通過溝通技巧或者是外在形象,降低客戶的防禦係數,從而更好地溝通。
總的來說,當我們遇到着急發火的客戶時,我們要先想辦法降低對方的重心,讓他沒有太強的氣場,不容易發出火來,在認真聽他的傾訴,等他傾訴完了之後,再給點積極的正面反饋,舒緩一下客戶的情緒,實在不行可以換個場景或者換個人,與對方好好溝通。
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