辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點

辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點，在職場上，接聽電話要知道一些技巧和方法，而接聽電話最基本的5W1H要點可以讓你更順利和客服溝通，讓客戶對公司有更加好的印象，想要做好辦公室接聽電話工作，你需要掌握辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點！

辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點1

所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why爲什麼、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5W1H技巧。

who（對象）

who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。

where（場所）

where是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由於很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那麼佔線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。

why（理由）

why是指打電話的'理由。通過此次電話需要達到什麼目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因爲打電話也需要佔用工作時間，能節省則儘量節省。

what（內容）

what是指打電話所要傳達的內容。爲了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，並思考採用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產生賓至如歸的感覺，爲公司贏得良好的口碑。

接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優越感，以獲得相應的回報。

when（時間）

when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該儘量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。

how（方法）

how所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

實例：

接電者：您好，衆卓諮詢，請問您找誰？/請問您是哪裏？

來電者：請問姚經理在嗎？

接電者：請問您是哪裏？

來電者：我是大宇公司高小均

接電者：請問您找姚經理什麼事情？我可以幫您轉答給他。

來電者：麻煩您幫我轉告姚經理，關於上次合作的具體事宜我已經發到他的郵箱了，請他回來之後看看有沒有需要添加或者更改的地方。

接電者：好的，我會轉告姚經理的。

來電者：謝謝啊！

接電者：不用客氣

來電者：再見

接電者：再見

辦公室接聽電話禮儀5W1H通話要點2

通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室裏其他人的工作。

接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。

接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時爲指定受話人提供便利。

當對方要找的人不在時，在不瞭解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應儘快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

在電話中傳達事情時，應重複要點，對於數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位？”

要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露祕密，也可以避免由於打岔引起的尷尬和不悅。

聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。