如何有效提升客戶滿意度
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如何有效提升客戶滿意度,客戶的滿不滿意決定了他下次是否會回購商品,客戶的滿意度是很重要的,我們需要做的事情是滿足客戶和提升客戶滿意度,小編和大家一起來看看如何有效提升客戶滿意度。
如何有效提升客戶滿意度1
一、完善基礎管理,創新服務觀念。
管理處要高效的完成園區的日常基礎服務工作, 如:保潔、綠化、工程維修等,保證園區時刻處於優秀的狀態,時刻讓服務人員保持高昂的工作激情。
1、服務觀念的創新。物業管理要徹底的改變說教式和近乎死板的服務方式。要把“被動式服務”轉化成爲“主動式服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中,給員工灌輸“認同工作、 主動付出、被動收穫、從而感恩”的心態,可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通。對待一項工作, 除了付出,還要學會堅持,這樣才能成功!引導員工給自己定好位,樹立爲客戶服務的主動意識,那麼餘下的問題就有可能迎刃而解。
2、只有真正瞭解業主的需求,有針對性的改進以前的工作方式,去迎合業主的真正需求,盡最大的努力讓業主滿意,只有這樣才能取得最好的效果。
二、做好日常性工作的同時,適當增加增值性的服務。
現在園區,大部分羣體的生活模式是從家到公司兩點一線的,高節奏的工作和生活,他們不能更多地參與到園區的管理中來,對於管理處所做的一些工作,他們可能無法及時或不能深層次地瞭解,如:園區組織的社區文化無暇參與、管理處組織的客戶間的溝通也沒有時間參與,長期下去,鄰居之間變得比較陌生,管理處與客戶之間也較爲陌生,久而久之,就會犯了一個城市通病:小區變的很冷淡,客戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小園區的文化建設上入手,着重建設和諧社區,相信客戶滿意度會有一個質的提升。
1、確保園區安全,保證園區不發生安全和消防事故。園區的安全是日常管理和服務中的重中之重,也是客戶和物業管理滿意的前提。園區安全了,才能讓客戶從根本上認同管理處的各項服務工作。所以,爲保證滿意度的提升,首先要在保證園區安全上下足功夫,
合理的設置崗位,不讓園區內留有安全隱患死角,安全崗位從點到面,層層覆蓋,讓隊員時時出現在客戶的視野裏,讓隊員及時出現在需要幫助的客戶面前。
合理設置安全硬件,如監控設備等。在園區的隱蔽處、天井、出入口,更多的加裝監控攝像頭,讓客戶擡頭就能看到監控設備,並且要求監控室隊員時刻盯緊屏幕,在監控區域內如果有客戶需要幫助,就算是客戶沒有向監控中心求授,我們也要及時的出現在業主面前,讓客戶從心裏面感受到我們的服務,感受到園區是安全的。
2、保證園區設備的完好性。特別是特種設備,如電梯、發電機、給排水設備等。保證這些設備運作正常,不發生電梯困人、無預兆停水停電等事故,確保園區客戶正常的生活工作運作秩序。
3、保證各部門員工的服務禮儀的一致性和規範性。對管理處的工作人員做好禮節禮儀的培訓,統一小區安全隊員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務人員的服務規範,每個部門、每個工種的服務都做到規範一致,讓客戶從每個服務人員身上都可以感受到公司服務一致性,力爭每次與客戶相遇時的問候, 都能給業主一個良好的`心情。
4、服務的及時和高效性。針對業主的訴求制定相關應急方案,並第一時間去響應。根據不同的訴求應用不同的處理程序,確保客戶的工作和生活不受影響。對於客戶投訴的問題不要護短, 要學會用感謝的心態去對待客戶的投訴,要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率,在處理日常投訴中,儘可能的把“對”讓給客戶,這樣才能處理問題,而不至於激發矛盾!
接訴人員,要有較高的處理和分辨問題的能力, 對待客戶的投訴要先有一個預判,對待投訴內容要分一個輕重緩急,並且要把分辨問題排在處理投訴的前面。解決業主的生活之難,纔是業主最需要的。
5、提升客戶的居住、出行感受,組織高質量的社區文化活動。要想做好這一點,結合園區的實際情況和物業公司的本身情況,可從以下幾點入手:
做好社區活動前的策劃和宣傳。可利用:電梯通知、短信提醒、微信、QQ、海報宣傳、製作宣傳摺頁,以起到最大的宣傳效用。
同時組織管理處工作人員,對客戶參與活動進行及時登記和確認,及時與客戶進行溝通。在整個社區活動的過程中,也是物業工作人員與客戶溝通的最好時機。這時沒有了相互的需求和設防,大家可以像朋友一樣去溝通,就算是反映問題,雙方也比較容易接受。
注重回訪工作。社區活動完成後,應特別注重回訪。主要針對客戶對活動的滿意度,對活動的改進建議和管理處在日常服務中的建議和意見等。同時,將管理處當前重大工作的進度跟客戶進行溝通和彙報。
形成書面的活動記錄並存檔。物業所組織的每一次社區活動完成後,都要將活動過程形成真實完整的記錄存檔備查。
6、力所能及的增加文娛設施。針對不同的羣體,建設相應的設施與組織。比如設置圖書室、健身路徑、 老人活動室。成立各種興趣愛好小組,如書法、象棋等,爲不同的客戶羣體創建溝通交流的平臺。
7、關心老人、關愛孩子。在一個物業小區中解決好老人問題, 也對客戶滿意度的提升至關重要。因爲老人空閒時間充足,而且老年人有着特有的生活習慣,他們喜歡聚堆討論問題,老人這個羣體對小區的滿意度的提升起着重要的作用。
爲維護小區的和諧,可在小區內組織老人團體,如舞蹈組、書法組等;同時,解決好老人的業餘生活問題,也可以讓他們的孩子們更安心的工作,從而讓他們理解、配合及支持管理處的各項工作,間接提升小區的滿意度。
總之,我們只要用心做事,真心爲客戶着想,相信一定會提升客戶的滿意度!我相信,一個致力於“關注顧客,關愛員工”、“全心全意服務客戶”的企業才能成爲顧客滿意的企業。
如何有效提升客戶滿意度2
信用:
這個是最重要的一點,即你答應的事情,一定要信守承諾。交貨時間,產品質量,配送方法,一定要仔細跟蹤,確保達到用戶的心理預期。
反應速度:
對客戶要求的快速反應,能很容易得到客戶的滿意印象。比如,我們網上購物,都是喜歡找一些在線的商家,貨品出了問題,都希望馬上能得到解決。其實零售和批發,所有的客戶都有這個心理。
專業度:
專業度直接影響到了你們的服務質量,產品質量。是最爲實在的能力,也是影響客戶利益的直接因素。所以我們在產品能力上,服務態度上,都要給予重視。
企業形象:
企業的宣傳,在當今市場,有非常重要的作用。適當的宣傳,往往得到的是數倍於專業度的收穫。
從客戶角度出發的企業文化:
雖然每個員工,代表的都是企業的利益。但是在表層上,業務人員,開發人員,以及售後服務,都應該站在客戶的角度上。這樣更能夠滿足客戶的心理共同感。
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