客户类型分类四大类
本文已影响2.14W人
本文已影响2.14W人
客户类型分类四大类,在与客户进行日常的沟通交流时,可以尝试对客户进行分类,这不仅是有效识别客户或者是潜在客户的一种途径,也是对于客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,现在分享客户类型分类四大类。
第一类是忠诚客户。
这类客户是最重要的客户资源,对他们进行长期维持是客户关系管理工作中的重中之重。这类客户对企业的信任度是非常关键的,他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征,也就是价格敏感度低。
他们的特性是:消费金额、频率高,信用度以及忠诚度高,对质量问题承受力强。同时他们本身的素质是普遍偏高的,具有非常重要的宣传价值。针对这类客户,我们需要为其提供个性化服务,比如绿色通道,优先知悉权,高度重视客户抱怨等。总之要充分重视。
第二类是潜在客户。
这类客户在客户资源中的整体占比是比较大的,这类客户可能是因为接触时间更短,所以我们需要在服务中促使他们转向第一类客户类型。
这类客户的特性是:潜力挖掘不够,服务品牌忠诚度尚未形成,对服务没有完全认可,处于管观望的.态度。针对这类客户,我们需要保证专业性、时效性、以及多样性等。
第三类是边缘客户。
这类客户对于店铺的贡献值以及购买力是比较低的,但是同样需要占用人力、物力、精力。所以能够精确地把这类客户区分出来,有利于我们更好地调配资源。
这类客户的特性是:接售服务以获取自己单方面利益为驱动,消费周期比较长。针对这类客户,我们需要在沟通中,宣传专业优势,严控服务质量,加强关怀等。
第四类是流失客户。
这类客户也是挖潜的重要群体。由于客户流失的原因不能一概而论,我们需要专门收集信息,分析原因,针对流失原因进行改善,做好挽留计划。
这类客户的特性是:价格敏感度较高,忍耐力低,看待问题不够全面。针对这类客户,我们需要,定向进行优惠活动,长期关怀,增强自身品牌对其的影响力。
扩展资料:
在与客户进行日常的沟通交流时,可以尝试为自己的客户建立相应的标签,对客户进行分类。这不仅是有效识别客户或者是潜在客户的一种途径,也是对于客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。
客户分类可以对客户的消费行为进行分析,也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容,针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础,在分类后的数据中进行挖掘更有针对性,可以得到更有意义的结果。
老鹰型:
l老鹰型客户在电话中的声音特性:
①他们在电话中往往讲话很快,音量也会比较大,
②讲话时音调变化不大,可能面无表情。
l老鹰型在电话中的行为特征:
①他们可能亟不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么东西给他们,所以,他们可能会严肃或者冷淡的讲:“什么事?你要干什么?”;
②他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难你,例如,他们会以质问的语气问:“你们说的这个早教有用吗?”,以显示他们的权威。
③如果你与他们建立起信任关系,他们喜欢讲而不是听。
④但由于他们讨厌浪费时间,所以,在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度,他们会对销售活动主动提出自己的看法。
l老鹰型的客户的性格特征:
①老鹰型的人属于做事爽快,决策果断,以事实和任务为中心,有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。
②他们常常会被认为是强权派人物,喜欢支配人和下命令。
③他们的时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题,不愿意花时间同你闲聊,讨厌自己的时间被浪费。
④他们往往是变革者,你若能让他们相信你可以帮助他们,他们行动的速度会很快。研究表明:老鹰型的人做决策只需要两次接触。
l老鹰型客户的需求:
①他们追求的是高效地完成某个工作,再加上他们时间观念很强,所以,他们考虑的是他们的时间得花得值;
②他们会想尽办法成为领先的人,他们希望具有竞争优势,他们向往第一的感觉,所以,他们往往通过变革来达成这一目标;
③同时,权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响;他们需要掌控大局,他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物;对他们来讲,浪费时间和被别人指派做工作,都将是难接受的。
n如何与老鹰型的客户电话打交道
①由于时间对他们来讲很重要,所以,你要直入主题。例如,开场白尽可能短,可以直接讲你打电话的目的,你讲话的速度应稍快些(同他差不多),以显示出你尊重他的时间,同时也表明你的时间也是宝贵的;
如果你是主动打电话给对方的,最好做充分的准备,你要一针见血地指出对方所存在的问题,以击中要害。总体上来说,你要是一个有竞争力的、你所销售课程或早教品牌行业内的专家,这样可以更吸引他。
②举例来讲,他会提出些问题,甚至是质问你,如果你不能很好地回答,那么你对他的吸引力就大大降低;在与他们探讨需求时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:高效、时间、领先、竞争优势、变革、权利、地位、威信、声望和掌握大局等。作为电话销售人员,当你判断你的客户为老鹰型的人时,有时你也可以采取强硬的态度,同他对着干。
③对于老鹰型的客户,你要时刻注意不要浪费他们的时间,电话要高效,千万别指望在电话中同他们闲聊(有些销售人员说这是与客户建立关系?!),
谈完正事,马上结束电话。另外,你也不可以以命令的语气来同他们沟通。
孔雀型:
l孔雀型客户在电话中的声音特性:
①他们在电话中往往讲话很快;音量也会比较大;
②讲话时音调富有变化,抑扬顿挫;
③你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情;
④同时,他们在电话中也会表现得很热情,对你很友好,
你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
l孔雀型客户的行为特征:
①当你与他们通电话时,刚一通上话,你可能听到他们热情的声音:“啊,你好,你好!”
②他们经常对销售活动主动提出自己的看法;他们会主动地告诉你:“这件事啊,你还是找谈谈吧,他知道得会多些,我告诉你他的联系电话”;他们往往对你所讲的东西反应迅速,有时会打断你。
③他们有时也会在电话中,同你开开玩笑而且你甚至可以想象到他们的手势在变化,或者可能会在通电话时走来走去。
l孔雀型客户的性格特点:
①孔雀型的人基本上也属于做事爽快,决策果断。但与老鹰型的人不同的是,他们与人沟通的能力特别强,通常以人为中心,而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起,孔雀型的人很容易成为交谈的核心,他们很健谈,通常具有丰富的面部表情。
②他们喜欢在一种友好的环境下与人交流,社会关系对他们来讲很重要。
③你对他的印象可能会觉得他平易近人,朴实,容易交往。
④孔雀型的人做决策时往往不关注细节,凭感觉做决策,做决策也很快,研究表明,三次的接触就可以使他们下决心。
l孔雀型客户的需求
①他们追求的是能被其他人认可,希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象,他们希望能吸引其他人。同时,对他们来讲,得到别人的喜欢是很重要的。
②对他们来讲,与认识的每一个人建立关系是重要的。
③他们期望能树立自己的影响力,而失去影响力对他们来讲是可怕的'。
④由于他们往往不会关注细节,所以,他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西,那些习以为常、没有创意、重要枯燥的事情往往让他们倒胃口。
n如何与孔雀型客户电话打交道
①由于他们看重关系,对人热情,所以,作为电话销售人员,你在电话中向他传递一种你也很看重关系,也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。
②在电话中,不像与老鹰型的人沟通那样可进入主题,你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿,这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲:“宝宝妈妈,我会经常与您保持联系,并随时与您探讨宝宝的教育。”从而显示你对关系的看重。
③由于孔雀型的人乐于帮人,也很健谈,所以,通过有效的提问,你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲:“宝宝妈妈,我想请教一下,您如何看待您认为的早期教育呢?”
④在电话中,要将你的注意力完全放在他们身上,并让他们注意到这一点,从而可以显示你很看重他们,他们对你来讲很重要。关于这一点,我们在后面讲倾听技巧时将会探讨。
⑤在与他们探讨他们的需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如:上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
鸽子型
l鸽子型客户在电话中的声音特性
①他们在电话中往往讲话不快,音量也不大,
②音调会有些变化,但不像孔雀型的人那么明显。
l鸽子型客户的行为特征
①他们从容面对你所提出来的问题,反应不是很快,你可以想象到,他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里,在倾听你的讲话,他们是很好的倾听者。
②在回答你的问题的时候,也是不慌不忙。
③虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法,但基本来讲,他们会配合你的销售工作,只要你能更好地引导他。
l鸽子型客户的性格特征
①鸽子型的人友好、镇静,属于特别好的人。
②他们做起事情来显得不急不躁,属于肯支持人的那种人。
③他们做决策一般会较慢,需要5次左右的接触。
l鸽子型客户的需求
①他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。
②他们往往比较单纯,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。
③他们喜欢团体活动,希望能参与一些团体,而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。
④他们做事情以稳妥为重,即使要改革,也是稳中求进,甚至有时会抵制变革。
⑤他们也往往会多疑,害怕失去现有的东西,安全感不强,他们不希望与别人发生冲突,在冲突面前可能会退步,所以,在遇到压力时,会趋于附和。
n如何与鸽子型的客户电话打交道
①同鸽子型的客户通电话,你要显得镇静,不可急,讲话速度要慢,音量不要太高,相对要控制你的声音,并尽可能地显示你的友好和平易近人,表现得要有礼貌。
②你要柔声细语地与对方沟通,即使你想发火,语气也要温柔得像个鸽子。
③由于他们平时行事速度较慢,建立关系也需要一定的时间,所以,不可以在电话中显得太过于热情,以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好,并通过这些与客户建立起一定的关系。
④因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系,并怀有一定的疑心。所以,在涉及到你自己事情的时候,要坦率、真诚,积极倾听,要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立,不可强迫对方做他们不愿意做的事情。
⑤与对方打交道时经常可以采用的词汇有:我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
猫头鹰型
l猫头鹰型客户在电话中的声音特性
他们在电话中往往讲话不快,音量也不大,
音调变化也不大。
l猫头鹰型客户的行为特征
①他们往往在电话中并不太配合你的销售工作,不管你说什么,可能经常会“嗯,嗯”,让你显得无从下手。
②他们讲起话来,一般毫无面部表情。
③如果你表现得很热情的话,他们往往会觉得不适应。而且,往往并不喜欢讲话,对事情也不主动表达看法,让人觉得难以理解。
l猫头鹰型客户的性格特征
①猫头鹰型的人很难看得懂,他们不太容易向对方表示友好,平时也不太爱讲话,做事动作也缓慢。
②对很多人来讲,猫头鹰型的人显得有些孤僻。
③他们做决策很慢,需要7次左右的接触。
l猫头鹰型客户的需求
①他们需要在一种他们可以控制的环境下工作,对于那些习以为常,毫无创新的做事方法感到很自在。
②由于他们不太喜欢与人打交道,所以,他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断,以确保他们做的是正确的事情。
③他们最大的需求就是准确、有条理,做事有个圆满结果,以避免出差错,而使他们的名声遭到损害。
④他们工作认真,讨厌不细致、马虎的工作态度。
n如何与猫头鹰型的客户电话打交道
①作为电话销售人员,你对待他们要认真,不可马虎,凡事考虑得要仔细,注意一些平时不太注意的细节。
②在电话中,不可与他们谈论太多与电话目的无关的东西,不要显得太过热情,要直入主题。
③他们如果愿意与你在电话中谈的话,你要提供更多的事实和数据,以供他们做判断。而且,提供的资料越细越好,并经常问他们:“还有什么需要我帮您讲解的?”。
④和与孔雀型的人打交道不同,你不可以让对方感到有什么意外(孔雀型的人喜欢变化和刺激)。
⑤在电话中,你要表现得一丝不苟,有条不絮,给对方留下你是个事事有计划的人的印象。
⑥对于他们,你经常要用的词汇是:准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。
典型的四大性格类型
上司类型归类
手表款型分类
所有的肉类分类
加班族的四大类型
孩子的四种类型
手表种类分类
流产的四大分类
便秘的四种类型
客户分为哪4种类型 客户可以分为哪4种类型
待客吃饭六种类型
企业行业分类门类
户外运动的分类
管理者四种类型
户口类型怎么填写
现在户口类别怎么分
白茶的四个分类
服装9大分类
美甲甲型有哪几类 美甲甲型分类
服装的分类有哪几大类
软玉应该如何分类 产出环境分类、颜色分类、产地分类
被投靠人户口类型
肉类种类大全
上司类型的归类
狗狗的种类分类
服饰的种类分类
美女类型有几种类型
9大行业分类
另类的瑜伽类型
肥胖的分类可分为三类
管理方法有哪四大类型
化妆品有哪些种类,化妆品的分类
狮子座四种类型