狹義的客户是指
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狹義客户是指產品最終使用者或是接受者,身處社會中,長期都需要跟不同的人打交道,作為一名優秀的業務人員必須懂得觀察客户的心理,以下分享狹義的客户是指。
到底什麼才是你的客户?
在此之前,在市面上,在書籍中,能看到、聽到、學到的,跟客户相關的知識只有經濟學、市場營銷學、消費者心理學、客户關係管理學、客户服務學等,每一個學科幾乎都有自己對於客户的不同見解和定義,甚至同一個學科領域內,每一個作者、學者,都有自己關於“客户”的定義。
其實“客户”只有兩大類,分為廣義“客户”和狹義“客户”。
界定狹義“客户”,就是要站在產品和服務的“供給側”,來重新思考,作為“需求側”的“客户”,究竟是誰?他們在想什麼、做什麼、跟“非客户”有什麼不同?體現在哪些方面?
正所謂“物以類聚、人以羣分”,作為主要“客户源”的人類,身處社會網絡中,長期都需要跟不同的人打交道,身在不同的.圈子內,他們必然具有跟別的圈子所不一樣的典型特徵。我們找客户,就是要成羣結隊的找到,才是最快捷、最有效的。而掌握一個客户圈子的共性特徵,就幾乎可以抓住這整個客户羣體。
所以,對於“供給側”而言,要知道客户到底是什麼,最重要的不是找“客户”的定義,而是學會將客户更精準地分類。
與客户交流的技巧一:具有自我性
營銷人員在説服客户時,首先要能説服自己,告訴自己你是最好的,要自信,要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經是一個營銷業務員,第一次做客户銷售工作就沒有成功,原因在於我不能説服自己,給自己勇氣。所以談客户時縮手縮腳,名片都忘了給對方;談產品則吞吞吐吐。
最後反而是客户把我説服了(記得是我去華泰財險,那你第一次做客户,又興奮,又害怕,心裏在打鼓,生怕自己談不好,果真帶着這份心情來到客户這裏,不幸的是由於心理緊張,把產品知識全忘了,就在這時客户開始了詢問,我可是張冠李戴。
那知此客户是行家,見我這樣,就開始了底氣十足的介紹,把我們的產品統統介紹,這時的我真是羞愧難當呀,最終我是倉促離開了)。可見,一個連自信都缺乏的營銷員是做不好客户説服工作的。
1、自我挑戰意識。
自己給自己下指標和任務,銷售經理們尤其應該具備這個意識。人們常將銷售經理看作是獨開江山的先驅者,這就意味銷售經理要承擔比別人更多的責任。比如,在一個品牌進入市場時,價格最敏感,這時銷售經理就應該説服自己,價格戰對品牌的長遠發展沒有太多好處,需要更多地用服務來拉動市場。銷售經理需要有一定的戰略意識。
2、自我總結能力。
什麼是好的,什麼是不好的,什麼是應該做的,什麼是不應該做的,做成這件事有什麼益處,做不成會有什麼樣的後果……都是銷售人員要及時記錄並整理的,這種總結對工作的進一步開展有着非常重要的意義。比如,艾份是某著名的公司的職員,在剛進入公司的銷售部時,他一直認為自己天分很好,從來不總結自己的得失,在業績初期,是挺不錯,名列前茅。
可後來隨着自己對工作的投入減少,從來不記筆記,總結自己,很快業績下滑,消失在優秀人員名單中,自從經歷過此事,艾份開始知道自己的業務弱點,着手整理自己的得失,並每次與客户談話時,都作好了總結,不久在次出現在公司的業務榜裏。
此外,自己的心態、專業水平以及對成功的渴望都是形成説服性銷售觀的基本條件。
與客户交流的技巧二:具有定位性
可以説,這是説服性銷售觀中最核心的問題,沒有好的定位,就無法把握全局,創造出核心業務的最大值。在現實中,這種定位體現為淺客户的定位、深客户的定位、組合客户的定位。
淺客户定位,即客户在對你進行一次全方面的考察之後有什麼樣的印象,這是做成訂單的一個關鍵環節。很多銷售人員都在合作失敗之後抱怨,我做得挺好,怎麼就沒拿下訂單?因為你忽視了客户的基礎定位。
事實上,在對合作方人員的判斷上,客户與你的衡量標準是不一樣的。所以你要做的是,瞭解客户的衡量標準,而不是站在你的角度上去考慮問題。通常對方會從這樣幾個方面去考慮是否會與你合作:
你的形象(指你的容貌。穿着,氣質,素質):在客户的眼裏,你的`形象代表着公司,任何客户不會跟一個形象差的人做生意,因為在客户的深層理解含義裏,你的公司也很差,這樣你直接映射到公司,影響了公司。
你的教養:在客户那裏,你要儘量把自己的氣質拿出來。尤其在同外資客户打交道時,不要向某些銷售人員去客户那,站沒站相,做沒做相,記住坐椅子要坐一半,別全坐上,這也是很關鍵,從細微的小事,客户能對你進行定位了,小心一槍把你打下來。
專業知識:懂行的客户會問很多專業問題,不少銷售人員都只是一知半解。如果你也處於這種狀態,怎麼辦?誠實地告訴他們,自己剛來公司,或者可以先回公司問完詳細情況再轉告,有時,誠實可以打動客户。但千萬記住,專業知識必須不斷補充,加重談客户時的砝碼。
業餘知識:銷售人員碰上和客户是千差萬別的。例如,如果我的女性客户居多,並且大多是白領女性,那麼為了與他們溝通好,我可能就需要多學服裝、化粧。而且你得注意,做女性客户你要學會傾聽,當個聽眾。
在FOX從事的是禮品行業裏,負責這方面的是女性居多,再開始與她們打交道時,他認為只要我能善於言辭,就一定可以贏的客户,殊不知,女性客户是特殊的消費羣體,平常的辦法肯定不行了。
FOX很快就被動起來,沒辦法打開局面,苦思不得其解,為什麼會失敗?原因其一:不瞭解女性消費心理。其二:女性喜歡被別人認同,所以要注意傾聽她們的説話。
你對他的理解:我一直提倡站在客户角度考慮問題。比如,我的吉通客户,都是很晚才回家,這時,我們通常也會將方案討論到很晚,我的公司所獲得的是他們長久的支持。實際案例説明可見,你對客户越理解,客户對你也越支持。
那麼在淺客户的定位的背後,我們還應該注意些什麼?
所謂的深客户定位,通常是指客户的高級定位。
強調專業性。tomas是迪威爾的市場部經理,在他的工作中他每天都非常的煩忙,每次見面都得預約,所以當他參加經理人的座談時,就明確指出優秀的銷售人員,一定會把與客户溝通時間把握好,一般來説,經理級的:5—10分鐘;專員級的:10—15分鐘;
最大值不要超過20分鐘,並且是條理化的講述每一個重點,突出講述重點項目、,注意效率,不要説話不知道主次。常有一些銷售人員在專業客户面前説話顛三到四,結果是客户不耐煩了,單子也被PASS掉了。
比如:在GESTETNER只有五分鐘,所以要求我們在談話時要學會條理性、要突出重點項目,不要説話不知道主次。常有一些銷售人員在專業客户面前説話顛三到四,結果是客户不耐煩了,單子也被PASS掉了。
不能忽略權威。這是好多銷售人員忽略的,不知道怎麼用權威。(權威是一面旗子。是個招牌,眾所周知的高路潔的全國牙防組的廣告,和潘婷的維他命原B5,為什麼這麼用,目的是提高自己的聲望,做到消費文化的入侵,這樣在與客户談時,提高自己產品的擋次,品牌效應
強調文化性。每個公司都有自己的文化,這方面外資企業尤其明顯,德國的公司以嚴謹著稱,那麼他們對企業的質量很看重,與他們籤合同時,對方通常會在合同中加入很多質量的要求。而美國公司則只要你做的好產品,他們不會輕易換供應商。英國、日本、韓國企業也都各自有突出的文化特色。
強調延續性。銷售是全天候的工作,在客户高級定位是一對多的映射,一個是公司文化的體現,一個是隱藏的客户,在客户後面還會有客户,所以在做每個客户時都要整體考慮,每個客户都是客户組,客户後面還有客户,每個客户都是具有延續性。
與客户交流的技巧三:大眾性
談客户,要注意客户的大眾性。用案例説明大眾性,香雲是一家公司的軟件銷售人員,主要做的是集成軟件,他的客户羣體,是國企,這樣也決定,她的銷售道路是崎嶇的,蜀道難難於上青天,她的客户最怕承擔責任。
所以往往每個決定,可能要做到大家討論,或者共同尋找,看誰找到最好的,這樣討論得人越多,這個定單越難做成,因為眾口難調,所以在大眾性面前她要攻其心,亂其陣。
與客户交流的技巧四:透明性
指在説服性的銷售觀裏,它的客户定位最明顯,全是公開的,主要指的是做政府投標,團購的,指其大宗定單時,往往客户會發標書,這樣客户會公開竟標的,從中選擇一到兩家,在我知道GESTETNER是很重視標書,這可是公司的長線客户,成了會拿到一年的定單,所以任何銷售人員要對這方面知道,
1、重視公司的形象,
2、公司的口碑。
3、公司公眾形象。
4、公司的價格。這四方面是最重要的,當然竟標的項目或公司,在其利潤不會高,但卻可以使公司得到權威性,既是大局觀的考慮,也是在與政府合作,好處當然不小了。
與客户交流的技巧五:具有溝通性
1、説服性的銷售觀溝通具有封閉性
每個人都會遇到一些難以溝通的客户,完全把你的內心世界與他的隔離開。讓你不知道他在想什麼,這就是與客户的溝通的封閉性,這就需要我們鼓動對方,多説一些好處,讓他知道他做了這項決定,是對他有益的。
2、説服性的銷售觀溝通具有開放性
有一次我去金蝶公司,正好碰上了他們的銷售主管管這項業務,此人很健談,是個歷史迷,談中國古代史,談文藝復興,談二戰,就這樣我一下午的時間就白費了。所以,銷售人員要注意,碰到這樣的情況要及時轉移話題,防止被客户牽着走。
注意:不要跟着客户説,這樣你就更容易掉進客户的陷阱;伺機而動,摸清對方的用意;認同客户,以達到思想上的共鳴。
3、説服性的銷售觀溝通具有親和性(以案例説明)通過上面的映射,我們看到客户的溝通最重要的性質,其親和性,無論是捭之者,動之情也,闔之者,結其誠也、都少不了親和性。
在中國西南航空的空姐們,是我們學習親和性的榜樣,她們每天用微笑來感化客户,在微笑中她們用自己的熱情洋溢着公司的服務,做到以笑為先,以禮待人。
請客人吃飯,您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種:
1、電子郵件;2、電話;3、面請。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的,而溝通情感的溝通方式以面談為佳,其次是電話。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便麪請,只發了郵件,一定要電話溝通一下,有視頻溝通效果更佳,因為視頻是可以配合肢體語言的,肢體語言佔溝通較果的55%,語音語調佔38%,內容佔7%,所以在溝通效果上怎麼説比説什麼更重要。
溝通具有雙向性,一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。
如何發佈壞消息:
人都想做好消息的使者,晉升、加薪、獎勵、出遊等,不好的消息也要及時發佈,避免猜測或與事實不符的謠傳滋長,並面對面坦誠處之,有問題可以當場解答。
當不能回答別人的提問時怎麼辦:
找在場的最方便回答的人代答,即反射處理。如沒有回答要承諾後續回覆的約定。
多用方便貼:
你批文件對內容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方沒完全記清,造成來回重複修改文件的麻煩和浪費。
要向對方確認:
當有人和你説:“我等一會兒到,你等着我。”你要向對方確認幾點幾分到,最好對錶,否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是:秒、分、時、天、周、月、年。“一會兒”沒準啊。
5W2H的應用:
5W2H很多人都知道了,但在溝通中往往會有遺忘疏漏,導致溝通失敗(也是一種浪費),如發一個會議通知缺了準時開始的時間點(WHEN)或地點不明確(WHERE)或其它要素,造成開會不能準時,甚至有人跑錯會議室,如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在台歷上備忘一下。
表達方式對溝通效果的影響:
發表時,實物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章,這些表達方式的.溝通效率是降序排列的,靈活適用表達方式是很重要的了,一圖勝千言,能用圖片的絕不用文字,能用短語的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通:
1、在與上司溝通前要準備好資料;
2、涉及方案的要有備選方案;
3、作好要點記錄;
4、適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區;
5、商務距離1、2~2、2M;
6、要向上司複述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;
7、有疑問和不解要提出來,邀請提問時要用手掌並手心向上,顯示禮貌;
8、當還沒有達到可以充分授權的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導、
聆聽:
兩隻耳朵一張嘴,所以要注意多聽少説、
批評的方式:
堂中揚善,閉門説過;
不要當眾點名指責,可以説事不説人,不點名的批評;
表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評、
消除誤解的溝通方法:
一定要FACETOFACE,輕鬆氛圍下及時(2個工作日內)進行溝通;
不要把自己的不解或牢騷在郵件上羣發,打擾很多人。
戒指戴在不同手指的意義是什麼
接待客户的步驟
有情有義是指什麼
怎麼給客户發短信能吸引客户
夢見窗户的含義
我與客户的關係
維護客户的方法
老公和女客户很曖昧怎麼辦 老公和女客户聊天曖昧正常嗎
怎樣維護老客户和發展新客户
小户型收納技巧 徹底釋放蝸居的狹小空間
終端客户指的是什麼 什麼是終端客户
户外活動是指什麼
廣義上的學前兒童是指
夢見客户是什麼意思
客户生日的祝福
不好的客户體驗
早產兒的定義是指什麼
送給客户的禮物
户外探險的意義
客户溝通的技巧
户外運動的定義
我懷的孩子可能是客户的嗎
在與客户接觸的過程中客户要你怎麼辦
手指帶戒指的含義
客户維護的方法
客户跟進的技巧
跟客户怎麼聊天拉近客户關係
問候客户的句子
吸引客户的話術
怎樣跟進有意向的客户(如何有效的跟進客户)
送戒指的含義是什麼 男生送女生戒指的含義
給客户的感謝信
接待客户的要點