接待客户的基本流程表
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接待客户的基本流程表,作為公司的接待人員,每天都需要接待很多的客户,這時候一些禮儀和技巧對我們而言是非常重要的,下面就一起來看看看接待客户的基本流程表。
接待客户的基本流程表1
一、客户接待流程。
打招呼。接到客户後,要做的第一件事就是看到客户後先跟客户熱情的打招呼,問候客户。
引入坐。簡單的寒暄後,將客户禮貌的引入客座,請客户稍等。
倒杯水。然後轉身給客户倒杯茶水,茶水一般是大半杯,不能倒滿杯,茶水不宜過滿,並要提醒客户,以防燙到客户。
問來意。把水端給客户後,然後坐在客户身邊,跟客户進行簡單的交流,看看客户本次到訪的來意是什麼,看看他們是否有預約,然後再根據客户的來意情況進行下一步工作。
切正題。在瞭解了客户的來意後,按照客户的意圖,假如客户提前有預約,就把客户引到預約的對象處,如客户是來了解公司的相關產品或服務的,可以請專人進行介紹。
二、接待客户的技巧。
熱情大方。接待客户一定要熱情大方,用最熱情的服務方式去服務客户,讓客户感受到公司的真誠,感受到公司的良好服務和良好氛圍。
微笑服務。接待客户,讓想成功地留住客户和征服客户,作為接待人員一定要堅持微笑服務,讓客户真正的感覺到被尊重的感覺。
着裝得體。接待客户,還必須要着裝得體,畢竟是公司的形象問題,作為接待人員一定要穿着得體,既能彰顯個人素質,又能代表公司的形象,這才是接待工作人員應必備的素質。
儀容整潔。作為接待人員,在接待公司的客户時,一定要以最好的形象去接待,因為你此時此刻代表的不是你個人,而是公司,所以作為接待人員,要堅持儀容整潔,讓自己看起來有精神和朝氣。
落落大方。作為公司的接待人員,你還必須是一個落落大方的人,做事不扭捏,遇事很冷靜,不自卑,也不自大,就以謙卑的態度去接待每一位客户。
接待客户的基本流程表2
客户接待八大流程
一、建立良好印象是第一步--迎賓
在導購與顧客的交往中,第一印象非常重要,任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象,通常建立在迎賓時。
顧客到店門口6米距離必須喊口語:“您好, XXX珠寶歡迎您”,其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店後要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。
二、打開話題是第二步--破冰
準確判斷顧客類型:學會跟顧客搭訕,快速打開話題。
通過對顧客的細緻觀察,從讚美顧客開始,從天氣説起,從美麗説起,從誇孩子説起。。。。
三、加深瞭解是第三部--需求判別
你之前瞭解過咱們XXX品牌麼?/你是第一次到XXX品牌店麼?
通過直接或間接信息瞭解顧客風格、產品偏好、價位等。。
直接瞭解:風格、使用人,年紀等
間接瞭解:預算,購買能力。。。
四、吸引顧客是第四步--價值塑造
針對顧客溝通判斷顧客目標產品,進行重點詳細介紹,引起顧客吸引點,品牌、品質、風格等繪聲繪色講解
五、銷售工具的使用是第五步--顧客見證
資質證書、顧客見證、品牌實力,現場試驗道具、顧客好評信息,顧客家裏佩戴圖片。
六、刺激成交是第六步--銷售逼單
在顧客對產品比較滿意,價格、風格、尺寸等都談過後,需要向顧客提出簽單要求,深挖顧客再對比的深層要求和顧慮,現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。
七、留下顧客信息是第七步--送賓
顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄,顧客詳細信息等登記在《進店顧客登記本》,可以以服務為由、或贈送禮品為由,留下顧客信息。
顧客離店時,導購員要親自熱情送到門外,做預送還留狀,讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。
八、讓顧客記得你是第八步--發離店短信
在銷售中,每一次與顧客的溝通都要實現一個目的,要麼成交,要麼建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客後,切記要在顧客離店5分鐘內發送一條離店短信,以保持與顧客的關係,為下一次的溝通打下基礎。在這裏給大家分享兩個基本的小模板:
已購買顧客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感謝您選擇XXX品牌,以及對我的認可和支持,您在產品方面如有需求請及時和我聯繫,非常樂意為您服務,祝福一切順利,開心如意!XXX品牌小王。
未購買顧客:女士您好,很高興今天您光臨XXX品牌店,雖然今天沒能最終確定您的產品,但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇,我們及時聯繫您,期待您下次到來!XXX品牌小王
接待客户的基本流程表3
如何接待噩夢般的客户
1、固執的怪人
這種客户不關心解決問題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的,你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的,而對方是不合格的客户服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況,一個客户指責沒有把他的照片沖印好,曝光不足,儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正!固執的怪人佔難纏的客户中的36%。
2、嘮叨者
這種客户只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案,他們對錶達自我有着異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客户中的`17%。
3、妄自尊大者
這類客户總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客户中的34%。
4、我要找你老闆!
這類客户遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個白痴。“如果你不能給我想要的,那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人佔難纏客户中的11%。
另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
解決方案:
當你遇到以上這些客户時,請採用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間,因為在他前面有事情在忙着。在迪士尼樂園,如果遊樂玩具前面排起長龍,那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會説:“請您稍等片刻。”在酒店裏,你會被告知:“您的房間將在11點打理好。”
第二步、給他一個理由
研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的:一個客户打電話來抱怨打印機打出的顏色不對,這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因,客户很不滿意,他要求一個明確答覆,什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道,造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大,如果他希望儘快解決這個問題,去購買一台空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客户的一般性抱怨嗎?
第三步、稱讚他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候,你就打開了合作的大門。
要注意避免的錯誤
1、幽默
儘管你和對方已經慢慢熟悉起來,但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前,不要去搞笑,這有損你的專業形象。
2、“盡人皆知”綜合症
有些事對你可能是常識,但不是每個人都和你一樣。一個客户向零售店退回一部尋呼機,因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現,它是好的。原來客户學會了打開電源,以及如何閲讀信息,但是並不知道,當沒有人發信息給他的時候,尋呼機不會顯示任何信息。
3、説的太多
説的太多是客户服務的大忌。當你説呀説呀的時候,接下來會發生什麼?客户開始問越來越多的問題,當客户問到連你也無法解釋的問題的時候,你就會被認為是不合格的。請注意,當別人在仔細聽你的時候,他也會在隨後反對你。
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