接待客人的禮儀
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接待客人的禮儀,職場中接待客人最重要的是要周到,好的接待流程能幫助我們達成成交,因此我們在職場中需要用最高規格的方式來接待客户,以下詳細介紹接待客人的禮儀。
1、客人來訪時
使用語言:“您好” “早上好” “歡迎光臨”等。
處理方式:面帶微笑,握手或行鞠躬禮。
2、詢問客人姓名
使用語言:“請問您是……” “請問您貴姓?找哪位?”等。
處理方式:必須確認來訪者的姓名,如接收客人的名片,應重複“您是×公司 ××先生”。
3、事由處理
使用語言:在場時,對客人説“請稍候”;不在時,“對不起,他剛剛外出公務,請問您是否可以找其他人或需要留言?”等。
處理方式:儘快聯繫客人要尋找的人,如客人要找的人不在時,詢問客人是否需要留言或轉達,並做好記錄。
4、引路
使用語言:“請您到會議室稍候,××先生馬上就來”“這邊請”等。
處理方式:在客人的左前方兩、三步前引路,讓客人走在路的中央。
5、送茶水
使用語言:“請” “請慢用”等。
處理方式:保持茶具清潔,擺放時動作要輕,行禮後退出。
6、送客
使用語言:“歡迎下次再來”“再見”“再會”“非常感謝”等。
處理方式:表達出對客人的尊敬和感激之情,道別時,招手或行鞠躬禮。
7、看見被訪問人後,應起立(初次見面,遞上名片)問候。
8、如遇到被訪問人的上司,應主動起立(遞上名片)問候,會談重新開始。
9、會談儘可能在預約時間內結束。
10、告辭時,要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時,要注意談話或發言不要聲音過大。
一、客户來之前
1、收到客户告知來參觀信息後,最快時間郵件或者電話回覆客户,表示歡迎客户來訪,瞭解客户來訪人數,性別,職位頭銜,飲食的禁忌,喝茶、可樂還是咖啡,是否需要車接送,酒店地址和電話,此次來訪主要目的等等信息。方便來訪各項安排。
2、收到客户回覆的信息統計表後,儘快做好各項安排。如派車申請,客户來訪聯絡函,樣品,目錄,價格等,並計劃好陪同接待的人員如經理或者組長,並告知客户詳細情況,討論商談細節。
瞭解客户詳細情況並準備客户來訪計劃,如參觀流程,談論內容,以及希望達到的目標。進行客户的歷史文化和背景調查。
3、客户來訪提前一天跟人事部確認車輛接待具體時間。再次發郵件或者電話跟客户確認接待時間地點,以及聯繫方式。人事部要保證車輛乾淨整潔,準時待命。
準備好歡迎牌或者歡迎電子檔。會議室準備好茶水咖啡等飲料,擺放好樣品、紙巾、目錄冊、紙和筆、姓名台籤。
4、針對客户感興趣的產品,業務員要非常熟悉此產品,瞭解此產品的特性及優勢,以便介紹給客户。
5、告知經理客户基本情況,來訪具體時間,主要談論的內容,約好時間。
二、客户接待中
1、業務員精神飽滿,穿着正式得體,佩戴廠牌,在約定時間內跟司機匯合前往客户酒店接待客户,確保到酒店的時間比與客户約定的早到10-15分鐘,因此需要提前確定好具體位置,並考慮到塞車的情況,絕不能出現讓客户等待的情況。
2、到達酒店後,在與客户約定的時間提前1~2分鐘電話聯繫客户,告知已經抵達酒店門口,詢問是否已經準備好。和客户碰面後,跟客户打招呼並親切握手。
3、請客户上車時,轎車座位有高下之分。一般而言,副駕駛後面的位置最佳,其次是駕駛後面的`位置,再其次就是副駕駛位置。常識是應該有所明白的。
4、客户上車之後,可以簡單告訴客户從酒店到工廠需要的時間,讓客户有個瞭解。其次,需要注意的是,業務員絕對不可以悄無聲息,並自己閉眼睡覺。需要跟客户溝通交流,比如是否來過中國,來過深圳,在這裏還習慣嗎?對深圳印象如何?
根據之前對客户的瞭解,客户詢問客户國家的天氣如何,客户所在城市的情況,客户國家代表性的食物等,或者中國特有的食物,水果,習慣,介紹一下深圳這個城市的發展,介紹給客户路上遇到的風景等等。
總之這點是大家所有人欠缺的,並需要補充的內容,但是確實跟客户拉近距離非常重要的一點。
5、快到公司時,提前通知前台開燈,展廳開燈,並告知先前通知的陪同參觀的組長或者經理在電梯門口等待。
注意業務員首先經理介紹給客户,比如,Peter,這是我們公司業務部經理Alex。Alex,這是來自美國ABC公司的Peter,讓客户先知情,是對客户的尊重。
6、到公司後,直接帶客户到會議室。觀看公司介紹視頻或者PPT,並泡茶或者衝咖啡給客户。
7、看完視頻或者PPT後,可以帶客户參觀展廳,並詳細解説公司的案例,以及產品相關特性和用途等,與客户溝通,關注客户感興趣點,隨時做好相關記錄,以便稍後跟進和溝通。
8、參觀完展廳之後,詢問客户是否繼續參觀工廠。得到準確回覆後,陪同客户參觀工廠,給客户詳細介紹產品製作流程,以及不同產品之間的區別和特性。隨後可以返回會議室,同時相關人員準備好客户需要查看的樣品帶到會議室。
9、談論過程中,除了與客户溝通並回答相關問題外,也需要主動出擊,多蒐集客户的相關信息,並做好詳細記錄。
如,客户對產品以及合作有何特殊要求和注意的細節需要我們配合,是否從中國買過,合作情況如何,客户在當地採取什麼樣的銷售途徑,主要經營的產品種類。
已經銷量較好的產品,大概採購量。瞭解客户的同時,也可以介紹我們公司的優勢如研發,生產,銷售和推廣,必要時可以介紹我們公司在客户當地合作的大客户以增加機會,這需要提前準備。
10、客户需要樣品測試的,或者談論價格或者大的工程項目,組長或者經理在場的,可以直接決定,果斷行事,必要時可以隨時聯繫研發同事參加。必要時跟總經理溝通好,可以告知客户,公司總經理希望認識客户,獲得客户同意後,可以引薦總經理給客户,爭取最大合作
機會。注意首先把客户介紹給總經理,再把總經理介紹給客户。
11、談論即將結束時,陪同人員及時聯繫人事安排車送客户,並送客户禮物,如茶葉等。詢問客户是否可以一同用餐,有沒有想吃的一些菜,根據客户需求安排好用餐地點,派車接送。
12、結束時,熱情表示很高興見到客户,希望他在中國度過愉快的時間,如有任何需要幫助,可以隨時聯繫我們。一般情況,必須業務員陪同送客户,不得私自決定讓客户自己單獨離開,最好有始有終,親自陪同客户或者滴滴車送到酒店。
13、當天晚些時候寫郵件給客户感謝來訪,並表示非常高興見到客户,詳細總結來訪談論的所有細節和相關跟進安排。
14、根據客户之前提供的.信息,估計客户要乘飛機離開的時候,打電話給客户,祝一路順利,歡迎再次來中國。
15、當客户回國後,要及時聯繫客户,並做好後續跟蹤。
三、客户拜訪之後
1、根據客户來訪的所有記錄,整理好遞交給部門經理,並詳細討論如何跟進客户的需求,和進一步的溝通和合作。
2、具體聯繫相關部門和同事,立即安排和實施客户來訪所談論的細節,並及時反饋給客户。以上是接待客户的流程,雖然看着簡單,但是做好,我們都還要努力。
接待禮儀基本常識
一、迎接禮儀
(一)對前來拜訪、洽談業務、加入會議的外國、外地客人,應首先懂得對方達到的車次、航班,部署與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因,相應身份的主人不能前往,前去迎接的主人應向客人作出禮貌的匆倉促01。
(二)主人到車站、機場去迎接客人,應提前達到,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。客人看到有仁攀來迎接,心坎一定覺得非常愉快,若迎接來遲,一定會給客人心裏留下暗影,事後無論怎樣匆倉促01,都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人後,應首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然後向對方作自我介紹,如果著名片,可送予對方。
注意送名片的禮儀:
1、當你與長者、尊者交流名片時,雙手遞上,身材可微微前傾,説一句“請多關照”。你想得到對方名片時,可以用懇求的口氣説:“如果您便利的話,能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人,雙手接過名片後,應細心地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應提前為客人籌備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆倉促忙籌備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應提前為客人籌備好住宿,幫客人辦理好一切手續並將客人領進房間,同時向客人介紹住處的服務、設施,將運動的打算、日程部署交給客人,並把籌備好的地圖或旅遊圖、名勝古蹟等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地後,主人不要立即離去,應陪客人稍作停留,熱忱交談,談話內容要讓客人覺得滿意,比如客人蔘與運動的背景資料、當地風土人情、有特色的自然景觀、特產、物價等。斟酌到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分別時將下次接洽的時光、地點、方法等告知客人。
二、招待禮儀
(一)客人要找的負責人不在時,要明白告知對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明白是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時,我方負責人由於種種原因不能馬上接見,要向客人闡明等候理由與等候時光,若客人願意等候,應當向客人供給飲料、雜誌,如果可能,應當時常為客人換飲料。
(三)招待人員率領客人達到目標地,應當有準確的領導方式和領導姿態。
1、在走廊的領導方式。
招待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。
2、在樓梯的領導方式。
當領導客人上樓時,應當讓客人走在前面,招待人員走在後面,若是下樓時,應當由招待人員走在前面,客人在後面,高低樓梯時,招待人員應當注意客人的安全。
3、在電梯的領導方式。
領導客人乘坐電梯時,招待人員先進入電梯,等客人進入後關閉電梯門,達到時,招待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
4、客廳裏的領導方式。
當客人走入客廳,招待人員用手唆使,請客人坐下,看到客人坐下後,才幹行點頭禮後分開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠懇誠意的奉茶。
我國國民習慣以茶水接待客人,在接待尊貴客人時,茶具要特殊講求,倒茶有許多打消7,遞茶也有許多講求。
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