我與客戶的關係是什麼
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我們與客戶是什麼關係?我們的工作對客戶而言意味着什麼?做銷售一定要跟客戶處好關係,客戶就是我們的資源,維護好客戶纔能有好的業績。如何處好與客戶的關係?我與客戶的關係是什麼?接下來和小編一起來看看如何維護客戶關係,我與客戶之間的關係是什麼?
經常聽銷售人員說:“我和客戶關係很好”“我現在和客戶關係不佳”,“搞定客戶關係很難”,這些描述到底對我們意味着什麼呢?
對於銷售人員來說,客戶關係其實分爲三個層次:
個人關係:這是大部分銷售人員所說的客戶關係,其實就是和客戶關鍵決策人之間個人關係的距離,如果雙方共識多,認同度高,那麼就是客戶關係或者客情關係較好,任何一方的認同度不足,就可以認定客情關係不夠緊密。
產品關係:客戶需求和公司產品之間的關聯度,這個很少有人注意,其實,說的是在客戶的需求面前,我們產品本身的匹配度和競爭力,這種競爭力是否能夠讓客戶覺得,非我們的產品和服務不可,如果是,那麼產品關係就非常緊密,因爲你難以替代。
企業之間的關係:這個關係常常被忽略,但確實最爲重要的客情關係,想一想,如果雙方高層、中層人員之間都經常溝通和切磋,即便是產品合作不多,但如果有更爲緊密的組織之間的溝通形成的羣體關係,那麼合作是梳理成長的事情。
作爲銷售,你所需要的是,在建立產品關係的基礎上,最大限度先做好企業之間的關係切入點,在這個前提下,個人關係的建立就容易很多。
當然,有一種非常重要的關係是:共生關係。
共生(mutualism)是指兩種不同生物之間所形成的緊密互利關係。動物、植物、菌類以及三者中任意兩者之間都存在“共生”。在共生關係中,一方爲另一方提供有利於生存的幫助,同時也獲得對方的幫助。
兩種生物共同生活在一起,相互依賴,彼此有利。倘若彼此分開,則雙方或其中一方便無法生存。
這種共生關係雖然並不普遍,但對於做銷售來說是非常重要的,因爲共生關係強調了客戶本身對於我們的合作是無法取代的,即便是維持一定的時間內,這也會爲我們創造巨大的`利益。
比如:國內的大部分手機廠商和高通,其實就是一種較爲明顯的共生關係,離開彼此,都會造成巨幅的業績壓力。
共生關係雖然對雙方來說都有好處,但壞處是,如果關係被外力破壞,造成的損失可能就是巨大的,比如受到外部政策壓力,就會導致雙方利益同步受損。
對於銷售人員來說,面對複雜的市場環境,已經近年來時不時出現的黑天鵝時間,共生關係也只能作爲諸多合作關係的一種重要形式,但是有PLAN B對銷售纔是最重要的。
經營生意的本質是經營人。生意要想火爆,首先必須要有人氣。何爲人氣?說白了,就是顧客優先選擇你的機會和注意力。如何才能讓顧客把注意力和優先選擇的機會給你?很簡單,你的生意要出現在他的視野中,你們之間一定要發生或存在某種關係。究竟是什麼樣的關係呢?這裏有幾種關係的形式:
1、鋼絲關係——經過多次消費,感受到你產品與服務的價值,並且認可你,宣傳你,推動你,始終願意在你這裏消費的一批人。
2、儲值關係——通過幾次低額消費的接觸,他們選擇信任你,在你這裏有過中等金額的儲值消費,一段時間內,若你的經營無重大過失,一般不會離開的.一批人。
3、會員關係——通過前端引流接觸,對你產生了初步的信任,購買了你的會員資格,屬於初步體驗與接觸的一批人,他們對你的認識正在形式,信任正在累計,有可能會轉化爲儲值的一批人。
4、擦肩關係——看到過你,聽說過你,接觸過你,但未在你這裏產生過任何消費,對你的產品和價值幾乎沒有認知的一批人。
5、沒有關係——完全不知道你,沒見過你,更沒有過任何接觸的一批人。 你的戰略目的很簡單,就是把沒有關係變成擦肩關係,把擦肩關係變成會員關係,把會員關係變成儲值關係,把儲值關係變成鋼絲關係。這是一個從沒關係到弱關係,從弱關係到強關係的經營過程。
然而,剛開始的時候,你無法做到直接發生鋼絲關係,也很難做到直接發生儲值關係,因此,你需要從前3個關係開始入手。
即: 讓更多的沒有關係,變成擦肩關係 讓更多的擦肩關係,變成會員關係 沒有關係的這批人,他們根本就不知道你,沒聽過你,沒見過你,沒接觸過你,所以,你需要讓他們首先“聽到你、見到你、接觸你”,而要讓他們聽到你,見到你,接觸你,你首先需要知道的就是:他們在哪裏?
因此,就出現了“魚塘”。何爲魚塘?就是目標客戶聚集與關注的地方。所以,你可以在魚塘裏尋找這批人。 找到了魚塘在哪裏,你就發現了這批“沒有關係”的人,爲了把他們變成“擦肩關係”,即:知道你,聽過你,接觸你。因此,你需要設計一個魚餌會員,拋出去,把他們吸引到你這裏來,你需要在魚餌會員中放入足夠的價值,這就是魚餌會員。爲了讓足夠的價值顯得不那麼虛假,你需要設計一個合適的主題和理由。 當這批“沒有關係”的人,被你的魚餌吸引,來到你的店裏,他們就變成了“擦肩關係”,
即:知道你,聽過你,接觸到你。 此時,你需要把“擦肩關係”變成“會員關係”,即,購買了你的基礎會員。然而,並不是接觸到了你,就會變成會員關係的。這裏面還與“主張、流程、話術”有關!但是,並不是你的主張、流程、話術都做好了,他們就會變成你的會員關係!
因而,仍然有一部分人不會購買,所以,你需要加上他們的微信,留下後續溝通的管道,繼續把擦肩關係變爲會員關係。 以上提到的魚餌會員和基礎會員,這2者,統稱“常態會員”。 發展常態會員,是一項長期堅持的戰略工作!而主題,也是必須要有的!至於,需不需要每隔一段時間換主題,那就要具體問題具體分析了。
舉例,你上一個主題設置的是一個特殊主題,比如老闆生日,那麼,就不能沿用,你就需要更換新主題。如果,你上一個主題設置的是一個常態主題,比如,慶祝本店獲得全市服務最佳門店獎,那麼,這個主題就可以一直沿用。
總結:
1、經營生意就是經營人。
2、經營人的過程就是從沒關係到弱關係,從弱關係到強關係的戰略過程。
3、剛開始入手要先從前3個關係開始。
4、不管是哪一種關係的主張,都要配置合理的理由。
5、魚餌會員和基礎會員2者統稱爲常態會員。
6、需不需要換主題是要具體問題具體問題的。
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