跟客戶怎麼聊天
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跟客戶怎麼聊天,銷售朋友們在和客戶聊天中有沒有遇到過這種情況?你滔滔不絕地說了半天,客戶根本就沒有領會你的意思。沒錯,一點都沒有,那麼應該怎麼跟客戶怎麼聊天呢。
先看兩個笑話:
一個蘇格蘭人去倫敦,想順便探望一位老朋友,但卻忘了他的住址,於是給家父發了一份電報:“您知道托馬的住址嗎?”當天,他就收到一份加急回電:“知道。”
一男生暗戀一女生許久。一天自習課上,男生終於鼓足勇氣寫了張字條給那個女生,上面寫着:“其實我注意你很久了。”不一會兒,字條又傳回來,上面寫着:“拜託你別告訴老師,我保證以後再也不上課嗑瓜子了!”
不要以爲它只是一個笑話,在工作中這樣的事情好像並不少見:
好不容易鼓起勇氣回訪客戶,想了解下孩子近期的學習情況,於是便主動詢問道:
“**家長,您好!近期有遇到什麼不順心的事情嗎?”
緊接着客戶回覆說:上週股票一下子跌了好多......
所以在和客戶溝通的時候,怎樣才能避免這些情況的發生呢?一下四點也許能幫到你。
一、有效溝通的條件
“有效溝通”能否成立關鍵在於信息的有效性;“信息的有效程度”決定了溝通的有效程度。而信息的有效程度又主要取決於它的“透明和反饋”:
1、信息的透明程度。
你所說的話要清晰、透明,讓對方可以輕鬆理解。而不是含糊不清或故作神祕,尤其是當你需要用一句話或在很短的時間內表明你的意思時:
例如:當你需要羣發信息邀請家長參加體驗活動時,要怎麼發?
“**媽媽,您好!最近兩天忙嗎?”
“**媽媽,您好!我們本月10號在徐家彙**將會有一場關於**的親子活動,現場會分享一些與孩子互動學習的方法,以及實用的小遊戲,讓家長輕鬆與孩子建立更深的連接;另外還設有獎品和特殊的小禮物,期待您和寶寶的參與。等您回覆,方便我們提前幫您預留座位和禮物”
上面兩條信息,你覺得家長更願意回覆哪一個?當然信息的具體內容應情況而定。
2、信息的反饋程度。
當你說完後,對方的反饋速度和反饋程度,是判斷你們的溝通是否有效的關鍵。
有效溝通是一種動態的雙向行爲,而非單向表達。
當溝通雙方都充分表達了對某一問題的看法,纔算具備了有效溝通的意義。
二、有效溝通的阻礙因素
1、以自我爲中心
以自我爲中心的表達無形中就阻斷了雙向溝通的發生,降低對方的表達意願。
你不僅聽不到不同角度的見解和建議,而且很容易產生一些不必要的誤解和偏見,讓溝通走向冰點。
2、表達不清
人一般在什麼情況下會出現表述不清的現象:
1)不知道自己想說什麼?
2)不知道怎麼把自己想說的說出來?
這類人在溝通中一般都處在被動的狀態,因爲無法清晰的表達自己,所以對方要不斷反覆的猜測、詢問和確認,會給人帶去強烈的疲憊感。
3、溝通缺乏真誠之心
有人喜歡將主觀看法當做客觀事實。怎麼理解呢?
所謂的客觀事實指的是客觀存在的。譬如“嘴巴是用來說話的、耳朵是用來聆聽的.....”這些客觀問題的真假是沒有爭議的。
但主觀看法指的是一個人對一件事情或物品的評論和看法。譬如:“有的家長覺得早教很重要,有的家長覺得早教並沒什麼作用。”因此會存在爭議。
但很多銷售人員卻把這個主觀看法當作來客觀事實,認爲所有的家長都應該認可“早教對孩子很重要”。也就不願意以真誠的心去理解和溝通。
真誠的溝通就是,不把“我覺得”說成“事實就是這樣”。
三、如何進行有效溝通
1、知道說什麼,要明確溝通的目的。
銷售諮詢中溝通的目的可以細分很多“與客戶初步連接、瞭解客戶背景信息、瞭解客戶需求、讓客戶瞭解產品優勢、幫助客戶做決定、邀請客戶幫忙轉介紹.....”
只有溝通的目的足夠清晰,你才能清晰自己接下來該說什麼。
想要了解客戶需求,就要詢問客戶對現狀有哪些不滿?
2、知道什麼時候說,要掌握好溝通的時間。
當客戶正在開會時,你要求他與你確認報名結果和時間,顯然不合時宜;
當男友正在加班趕項目時,你要求他陪你一起出去旅遊,同樣不合時宜;
當客戶對產品認可,並有決策能力時,關單就是最佳時機;
當客戶主動說對課程和老師都很滿意時,要轉介紹是絕佳時機;
所以,要想很好地達到溝通效果,必須掌握好溝通的'時間,把握好溝通的火候。
3、知道對誰說,要明確溝通的對象。
雖然你說得很好,但你選錯了對象,自然也達不到溝通的目的。
如果你是個物理學家,在一個學術會議上與其他物理學家討論測不準原理,你可以自由地運用你的專業術語。但是,如果你是在向一羣普通人解釋這個原理,就必須要用比較通俗的語言,方便大家理解。
不要對着外行人使用業內專業術語,溝通的關鍵是理解。
溝通最忌諱兩件事:一是對人講話態度傲慢;二是故作高深,讓人云裏霧裏。
4、知道怎麼說,要掌握溝通的方法。
你知道應該向誰說、說什麼,也知道該什麼時候說,但你不知道怎麼說,仍然難以達到溝通的效果。
溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調及肢體語言,而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察,用對方習慣或喜歡的方式進行溝通。
比如要避免使用“模糊和多義”的語言。因爲它們並不能明確表達一個特定觀念,而是遊走於不同的觀念之間。它們的共同的缺點是沒有一個固定的無可爭議的內涵。
1、提出疑問,激發好奇心
“好奇心”是促進溝通的關鍵,而激發他人好奇心的前提是要懂得“提問”。
那麼我們又如何提出疑問呢?看一下提出疑問的幾個基本要素SCQA。
背景S:就是你認爲客戶需要知道的信息。背景的作用就是將人的思維帶到一個環境裏,讓他聚焦你所想要它聚焦的部分。
如:早教可以提升孩子的自理能力、社交能力、體能等。
衝突C:有了背景之後就要製造衝突點,只有出現了衝突點,我們才能更好的去展開疑問,解決疑問。
如:有些孩子不願意去,會哭鬧,還有可能跟其他孩子發生吵鬧。
疑問Q:有了背景和衝突點之後,就可以通過引出疑問,來吸引對方的興趣。
如:那麼孩子要不要上早教?爲什麼有很多家長選擇給孩子上早教?
解答A:有了上述的幾點之後,客戶就已經知道你之後將要闡述的是什麼,接着你只需將你的解決方案展示出來就好。
如:通過專業知識或案例來說明早教的優勢,以及可能會出現的一些問題和預防的方式....
2、不提供無關信息
先看下面這個例子:
昨晚因爲一件小事和女朋友大吵了一架,之後她帶着怒氣離開了,好幾天都不願意接我電話。有朋友跟我說這幾天她經常和她的閨蜜朋友到處玩,一點也不像生氣難過的樣子,讓我覺得她心裏根本沒有我,所以我今天決定去找她當面問個明白。可是中途發現摩托車竟然漏油了。請問,哪裏可以修我的摩托車啊?
上述案例就是在描述一件事情的時候,添加了太多的無關信息,混淆了別人的視聽,不知道你所要表達的重點到底是什麼?
我們在表達一件事或陳述一個觀點時,請儘量簡單,不要夾雜過多的無關信息。
3、結論先行
這裏再來看一下金字塔原理裏的一個經典案例,一段話的兩種表達方式。
有位客戶來電話說他今天臨時有事來不了了,明天要去外地出差一天,晚上很晚才能到家,所以要明天上午10:00纔有時間過來。可是我明天上午10:00已經約好了一位客戶,所以想問一下你明天上午10:00有事嗎?能幫我接待一下客戶嗎?
明天上午10:00能幫忙接待一位客戶嗎?因爲明天10:00我有兩位客戶要來拜訪。
相信如果你是上級,看到這兩種陳述,肯定會喜歡第二種,這就是結論先行的效果。
因此在我們陳述觀點時,將我們的思維反轉,先講結論,再列原因。
4、歸納分類
再看下面這個簡單的案例:小明要去超市,他的媽媽跟他說:
“小明你要買點牛肉,再買點菠菜,還要一些西紅柿,再買一點雞肉回來,順便捎點蘋果,再要一些蔥還有一些香蕉,豬肉的話最好也帶一些回來,對了對了,我們家白菜也沒了。”
我想不止小明,大人看了這一段話肯定也很費力,太多的東西實在沒法記住。究其原由,就是沒有進行合理的歸納分類,使得其所提供的需求變成了九個類別,讓人思緒混亂。
如果小明的媽媽將需要的商品進行一個簡單的分類,再跟小明說:
“小明你需要買些蔬菜、水果和肉回來;
蔬菜類需要買的'有菠菜、西紅柿、蔥;
水果類需要蘋果、香蕉、西紅柿;
肉類需要雞肉、牛肉和豬肉。”
這就是歸納分類的作用,將你想要表達的思想,有層次地一層一層地表達出來。
任意一層思想都是對下一層次思想的總結概括,同層的思想屬於同一個邏輯範疇,這樣自己不容易遺漏,同時也能給他人帶來舒適感。
5、邏輯排列
在你進行了歸納和分類之後,你會發現有很多觀點,因此你要對觀點進行一個合理的排列,才能讓觀點更具邏輯性,排列的方法大致有以下三種。
按照重要性排列
按照因果或時間排列
按照結構排列
當你使用的時候,你會發現這三種排列方式幾乎可以應對溝通中的所有的情況。
以上4點的分析希望可以幫助你更瞭解溝通,從而更有效的溝通。
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