服務員工作計劃
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服務員工作計劃,不同的崗位需要做的事情也是不一樣的,我們可以對自己要做的工作列出一份工作計劃來,我們就可以對此來進行,小編和大家一起來看看服務員工作計劃的相關資料,一起來看看吧。
服務員工作計劃1
(一)班前準備工作
1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領導開檔前衛生工作的安排,保質保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環境衛生等,事前一切準備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。
班前會後迅速進崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”並拉椅讓座。撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。爲顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,爲顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹,主動推薦,當好參謀。
必須掌握菜餚業務知識,瞭解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫明臺號,人數,日期及時間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜餚要葷素搭配,口味不易重複,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同對象,不同場合推薦不同菜餚。對紅燒菜,烹調時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準備。
(4)營業中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點菜後要做到重複一遍,覈對無誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,提起點菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜,操作無誤。
首先根據點菜單要了解菜式所需用品,做好提前準備,如刀,叉,所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時徵求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時必須覈對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,尋找領導的指令),堅持做到a,上菜報名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜餚先上作料後上菜。
(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什麼請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤。
4、席間提供優質服務。
(1)適當的時候調換骨盆,菸缸。手法熟練,動作迅速,操作衛生。
(2)觀察就餐動態,如有超時過長的菜餚,要主動和傳菜部門聯繫或部門領導聯繫,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閒話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領導。
(4)顧客就餐完畢要覈對結帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單後做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時按操作程序收臺:(布件,玻璃器件,不鏽鋼器件,餐廳用品,廚房用品,檯面等)小件分類擺放,強調大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”,做到安全防範。
在整個服務接待過程中,堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態,舉止,示意及時主動提供服務。要有靈活機動性,有應變能力性,空閒時間多與顧客溝通建立良好關係。
堅持禮貌用語,行業操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀律,做一個合格的好員工。
服務員工作計劃2
一、班前準備
1、按規定着裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;
2、認真參加班前會,做到對當天工作心中有數;
3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不髒不亂,保持車簾和抹布袋乾淨無破損。
二、上崗後的工作
1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;
2、衛生工作要嚴格按操作規程進行,衛生工具要注意保養,不得混用;
3、認真執行茶具、潔具消毒制度,消毒後的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;
4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復原狀,清理後要注意鎖好門窗,確保賓客財務安全;
5、客房清掃的一般順序爲:客人口頭提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是:
(1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之後,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發現客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進房,而是將房門輕輕關上,如發現已驚擾即道歉,退出房間,關好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。
(2)拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
(3)倒:倒菸缸和垃圾桶。倒菸缸時要注意菸缸內的菸頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把菸頭倒進馬桶裏,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。
(4)撤:撤出用過的髒杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間裏有餐具,通知餐飲部。撤牀單、被罩、枕套放入布草袋裏,並拿乾淨的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。
撤牀時應注意以下3點:
〈1〉如發現牀單等牀上用品被客人弄髒、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據規定進行索賠;
〈2〉在撒牀時要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手錶、耳環、戒指等小物品;
〈3〉撒下的牀單等物品不準仍在地上。
(5)做牀:要一客一消毒一更換然後根據做牀程序進行。具體程序如下:
〈1〉首先要將牀拉出,距牀頭板40釐米左右,這樣便於操作,並檢查牀是否損壞;
〈2〉檢查防滑墊上有無毛髮和污跡及時更換並整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在牀墊下套好;
〈3〉鋪牀單環節有甩單、定位;
〈4〉鋪牀時注意牀單平整,被子與枕頭擺放一致。
(6)擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一溼,乾的用來擦電器,溼的用來擦傢俱,另外準備兩個損廢乾淨枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從裏到外,依次擦乾淨,做到不漏項,動作輕捷,擦一件傢俱設備就檢查一項。其順序是:
〈1〉先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨,並檢查門鎖是否有異常現象,而且裏外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體乾淨;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什麼部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;
〈3〉衣櫃:衣櫃上端設一橫槓,擺放有兩個衣架;
〈4〉櫃子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛生,但一定要小心細緻,不要把客人的衣物弄髒弄亂;如有客人晾溼的衣物,及時拿回衛生間,如走客房,要把衣架杆、衣櫃、上下幾層衣架都要擦乾淨,並要檢查衣架是否齊全,有無損壞;
〈5〉電源控制閘板也要用乾布擦乾淨,並檢查插線板是否有鬆動或異常現象;
〈6〉行李架和寫字檯電視櫃前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周都擦乾淨;
〈7〉寫字檯:住客房寫字檯,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦時不要移動,把周圍的塵擦乾淨即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵後再放回原位,注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字檯由裏到外徹底擦乾淨,包括抽屜裏面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置於寫字檯內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦乾淨,注意方凳有無鬆動現象。
〈9〉電視機:擦電視機要用幹抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關掉電源,然後再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人爲主,如是走客房,則要把電視前後,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不乾淨,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;
〈10〉窗臺:擦窗臺時要把裏邊、外邊的窗臺擦乾淨,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完後,把窗戶關好,做到沒有布毛;
〈11〉窗頭燈:擦時要先把燈關掉,用幹抹布把燈泡、燈罩、燈杆、燈座依次擦乾淨,注意不要把燈泡擰壞。
〈12〉牀頭板:擦時要注意,不要讓溼抹布觸及牆面,如不注意,時間一長,就會把牆面擦黑,影響整個房間美觀。
〈13〉牀頭櫃:擦時先把牀頭櫃拉出一定距離,是爲了檢查後面掉沒掉東西,便於擦塵,上下兩層都要認真擦乾淨。
〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報紙,切忌蹬傢俱上,只要把玻璃面和鏡框四周擦乾淨。
〈15〉垃圾桶:垃圾桶與寫字檯側面對齊,最後要把垃圾桶裏外擦乾淨,按規定放好。
補:補就是擦完塵之後,檢查房間物品所缺數量,一次帶齊一次配齊,做到不丟忘,不跑冤枉道。
觀:打開開關,發現壞的.及時報修,環顧房間一週,看看有無漏洞和不符合標準之處,如有,及時改正。
鎖:最後退出房間鎖門,並檢查門鎖有無毛病,使用是否靈活。
登:填表,把出房時間和工作所用時間按規定填寫清楚,注意絕不允許漏登記時間和亂編時間的現象發生。
小結:房間衛生標準要達到:房間、傢俱、設備無塵土,地面乾淨無雜物,牆面清潔無掛土,玻璃、鏡面無污漬,室內清潔無死角;
要注意房間設備的日常保養,對自己所管轄的衛生區域設備要心中有數,經常檢查,發現有問題及時處理,定期向領導彙報設備完好情況;
負責本樓層各種棉織品的送洗工作,每日送洗數目要準確無誤,如有問題及時交接並向領導彙報。
7、清理衛生間的程序及具體做法:
(1)開:進浴室後,要先開燈,開排風扇,給馬桶沖水;
(2)撤:撤出用過的棉織品,並覈對數目看有無短缺,撤出用過的口杯(如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在裏面就不要動)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣櫃,把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷:使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃檯面和馬桶、地面進行刷洗和消毒,然後再用清潔劑把浴室牆壁刷洗一遍,並衝乾淨;(面盆、檯面、牆壁用洗滌靈,馬桶用潔廁靈,地面用去污粉,使用潔廁靈時應配比1:5,洗滌靈的比例爲1:1)禁止交叉污染;
(4)擦:
〈1〉用專用抹布,分別對面盆、玻璃檯面和馬桶進行擦乾擦亮,尤其注意房間的不鏽鋼物品,一定不能有水跡,必須擦亮,並要注意下水口部位必須無贓物,流水通暢。擦馬桶也要由裏到外,層層擦乾(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶後邊及水箱等);
〈2〉擦牆壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到,尤其馬桶後邊,後面下邊,後門邊;
〈3〉擦浴室的鏡子,要用一塊溼抹布和乾淨枕袋,如果有的用抹布擦不乾淨,則先用藥水打一下再衝乾淨,擦亮要求做到無水點、花印;
〈4〉用抹布分別對浴室、門、浴簾杆、門把手、門下百葉、三巾架、衛生間棚頂進行擦拭;
(5)補:玻璃臺上備有,兩個淋浴液,兩個洗髮液,兩個浴帽,一個棉籤,兩個梳子,兩個牙具,等擺放整齊,口杯兩個並套好杯套,將衛生紙卷套在手指盒橫杆上,下端拉出折成三角形,毛巾兩條,擺入時注意將毛巾縱向對摺,放在毛巾架上,兩條同樣,毛邊朝裏齊邊朝外;擺放浴巾兩條,先將浴巾橫向三折,然後縱向三折,擺放齊邊朝外,毛邊向裏;
(6)擦浴室地面先用溼抹布由裏到外徹底擦一遍,然後用抹布再徹底擦一遍,尤其注意馬桶後邊,檯面下邊地方;
(7)觀:最後在浴室門口環顧一下里邊,看有無漏洞,再把門關上45度左右;
(8)登:填表,按實際使用情況填寫清楚;
三、清掃衛生要注意的問題
1、不能用客用毛巾當抹布用;
2、撒垃圾時,不要把客人的東西扔掉;
3、發現住客房少棉織品、口杯,要及時詢問客人,客人不在,交給下一班;
4、浴室發現任何工程問題,要及時報修工程部,來不及維修,一定要把壞的東西保存起來,以便及時修好,不能亂扔;
衛生間的衛生標準要達到:玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮,無毛髮、水鏽、水鹼,瓷磚牆面無塵土和水跡,燈具無塵土,口杯無水鹼手印,地面無死角。
結束工作
1、全部工作打掃完後,認真寫工作報表;
2、做好交接工作,嚴格執行交接班制度;
3、交接結束後,請示領導經批准後,方可離開工作區域;
4、下班後,立刻更衣離開工作區域。
四、夜班值班服務人員職責範圍
1、夜班工作職責:
(1)接班後,認真核實住客情況,如實填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);
(2)堅守崗位,不得離崗,不得做與工作無關的事,嚴禁睡覺,勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關領導;
(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況,發現可疑事項及時報告保安人員,保證樓層安全;
(4)認真完成領班佈置的一切臨時工作。
(5)結束本班工作時,應執行交接班制度,交接班完畢,領班簽字後方可下班。
2、夜班工作程序:
(1)按時到崗,簽到,並與早班進行交接(內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致,如遇到特殊情況,及時與領班聯繫;
(2)二十四點關上部分公共區照明燈,早晨七點全部打開,同時打開樓道窗戶,八點下班關上樓道窗戶;
(3)每隔一小時巡視一次,每晚查空房兩次(前臺打空房表),注意讓前臺打表覈對住客情況並及時記錄,如發現特殊情況及時上報經理;
(4)清掃樓道內容包括:踢腳板、小門、電梯間、空調、燈開關、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶,前後樓道窗戶,等項目都要按照從下到上,從裏到外順序,最後達成光亮、整齊、無塵土、無死角;
(5)前後樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄杆、垃圾桶保證每天擦拭一次;
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