和客戶相處之道心得體會
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和客戶相處之道心得體會,由於大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經理爲其提供滿意的產品或服務,下面看看和客戶相處之道心得體會。
一、樹立以服務爲主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品,用戶更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用戶願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言,高水準服務不僅能使用戶真正受益,也能爲公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置,建立“關懷客戶”的意識,和客戶先成爲朋友,再成爲利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行爲,尋找出其真正的驅動因素
使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的`,並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶並不知道他真正需要的是什麼,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什麼。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,客戶沒有感受到因爲價格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客戶就把他最容易感受到的價格作爲一個抱怨點。事實上,大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那麼客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認爲我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細分,列一張工作先後次序的表格,真正把握重要客戶
集團客戶需求千差萬別,客戶經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。
四、客戶需求研究,超出客戶預期
客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細分析客戶期望值,因爲客戶最終獲得的滿意度只需略高於期望值,就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,儘量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更爲清晰明確,另一方面客戶由於付出了努力,其滿意度會更高。
如何在經銷與企業之間架起溝通的橋樑,既確保企業的各項銷售政策的貫徹執行,又能消除經銷商的疑慮和不滿情緒,這將考驗銷售人員的協調能力和溝通力。與客戶溝通難的原因主要有三點:
一,客戶自我意識強,對產品銷售有自己的主見,對企業的銷售政策有牴觸心理。
二,企業在制定銷售政策時,沒充分考慮到個別市場的特殊性,存在着執行難的問題。
三,銷售人員與經銷商平時溝通不足。出現偏差,把責任都歸結給經銷商。
與客戶溝通難的解決辦法有以下四種:
1、對難溝通的客戶,更需要多溝通。只有多溝通,才能加強相互間的.瞭解。自我意識強的客戶不是不願意溝通,只不過他習慣於自我的思維習慣,難以接受他人的觀點罷了。你只有在尊重對方的觀點上,把他的思維引導到企業的經營方針上。你可反問:“你如是我們公司的老闆,你會怎麼做?”
2、要學會換位思考。站在經銷商的角度去思考問題。經銷商與企業之間利益的共同的,只不過是短期利益和長遠利益之間的矛盾。與經銷商的溝通應長短利益兼顧。
3、對市場的特性狀況,確實存在公司銷售政策與市場不匹配,可以適當調整公司政策。只要是有利於產品的銷售和市場建設,就能取得公司的支持和經銷商的理解。
4、有顆正直的心。對客戶做到一視同仁。不以客戶與你關係的遠近,來決定你管理力度的高低。只有公平,公正;才能建立起你的威信。
對以客戶爲中心的理解:
客戶關係管理的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分爲既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。客戶關係管理(是企業爲提高核心競爭力,達到競爭制勝,快速成長的目的,樹立客戶爲中心的發展戰略,並在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程;是企業以客戶關係爲重點,通過開展系統化的客戶研究,通過優化企業**體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水*的工作實踐;也是企業在不斷改進與客戶關係的全部業務流程,最終實現電子化、自動化運營目標的過程中,所創造並使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
以客戶爲中心,不單單是指以客戶爲上帝,是指已滿足客戶的需要爲中心。
更重要的'是如何能獲取和保留客戶,如何能從客戶身上賺更多的錢爲中心,在實際中一對一營銷就以利潤爲中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳**之一。
我們在實際工作中應做好以下幾點:
首先,要設立清晰的目標和實現目標的進度表:這個目標一定要可衡量、可檢查,不能模棱兩可。再者,目標一旦確定,一定要層層分解落實。
其次,我們要做好客戶關係管理工作的創新,加強服務能力的提升,擴大增值潛力,切實維護客戶關係。
再者,要確立忠誠管理的營銷理念,善於識別客戶與瞭解其期望,主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。
第四,在企業內部制定標準化服務措施,妥善解決每一個售後服務,達到滿意度99%以上,切實培養員工忠誠,以保證向顧客的價值傳遞。
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