海底撈服務爲什麼這麼好
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海底撈服務爲什麼這麼好,我們都吃過海底撈,都知道海底撈的特色是服務人性化,海底撈的價值觀是:非標準化的服務纔是好服務。客人是一桌一桌抓的,海底撈服務爲什麼這麼好。
海底撈服務爲什麼這麼好1
我們都知道,海底撈在中國餐飲界服務水平是獨樹一幟的。海底撈都有很多特別暖的服務,比如你跟服務員說西瓜挺好吃,結賬的時候,服務員會直接用袋子裝好西瓜送給你;再比如一個人去海底撈吃火鍋,服務員看他一個人怕他孤單,就會在對面的座位上放一個玩具熊……
當然,這些案例應該是屬於比較不那麼常見的,至於特別常見的服務細節,去吃過海底撈的朋友應該都有體會,做的特別貼心,比如給你一個塑料袋放手機,防止油濺到手機上;等位的時候,他們可以幫你免費美甲、擦皮鞋,發小零食、玩小遊戲;上洗手間的時候,有專人給你擰開水龍頭,遞熱毛巾……其中很多做法已經被今天的餐飲或者其他服務行業借鑑了。
丨小縣城裏的創業故事丨
2018年,海底撈在香港上市, 8分鐘市值就突破了一千億港幣。這家企業用了24年的時間,從縣城的一家火鍋店,一路壯大成一家擁有300多個店面的中國餐飲巨頭。
雖然成績很驚人,但海底撈的創業故事比較俗套。
1994年,海底撈的創始人張勇,技校畢業後,在四川拖拉機廠當電焊工。後來,他決定自己做生意,於是就在四川簡陽租了一個門頭,擺上四張桌子賣麻辣燙。這成了海底撈的雛形。
當時,張勇不會熬湯、不會炒料,連毛肚是什麼都不知道,店址選的也不好,可以說,做餐飲的幾個核心優勢他都沒有。
想要生存,只有態度好,客人要什麼,快一點,客人有什麼不滿意,多賠點笑臉。剛開的時候,不知道竅門,經常做錯。
爲了讓人家滿意,送的比買的還多。結果,客人雖然說他的東西不好吃,卻又願意來。這讓張勇嚐到了做服務的甜頭:原來做餐飲行業,服務的重要性不亞於味道。
半年下來,一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了第一桶金——一萬塊錢。
大概賣了20萬串麻辣燙,張勇悟出來兩個字——服務。
如果客人吃的開心,就會誇你的味道好;如果覺得你冷淡,就會說難吃,服務會影響顧客的味覺。
所以,玩餐飲就得會玩服務,這個洞見貫穿了張勇後邊20多年的創業。
後來,張勇決定做一家真正的火鍋店,於是聯合太太舒萍,以及同學施永宏及其太太李海燕,4個人成立了一個火鍋店。
開火鍋店籌資8000塊,張勇一分錢沒掏,全是另外三個人湊起來的,但四個人股權時平分的,一人佔25%。
這也是很奇葩,也埋下了一個隱患,後面我們會再說。海底撈這個名字是四川麻將術語,就是最後一張胡牌的意思,這個事業就這麼起步了。
火鍋先是在四川簡陽做,後來做大了開始往西安、鄭州這些地方開分店。2004年,海底撈進入北京,這家從縣城起家的小火鍋店,終於開始獲得全國性的聲譽。
而讓他們聲名鵲起的,正是他們起家的東西——服務。
火鍋店更需要服務,因爲火鍋不同於別的菜,吃火鍋的時候,每個客人都是半個大廚,不僅自己要調料,還要親自在沸騰的湯里根據自己的喜好和口味煮各種食材。
因此,吃火鍋的人比吃其他餐館的人需要更多的服務,特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最後大多數人實際上已分不出不同火鍋店的不同口味,在地點、價格和環境差不多的情況下,服務的好壞是顧客區分火鍋的最重要因素。
什麼是好的服務呢?海底撈的價值觀是:非標準化的服務纔是好服務。
丨非標準化的'服務丨
張勇在海底撈有一句名言——“客人是一桌一桌抓的”。
儘管每桌客人都是來吃火鍋的,但需求通常是完全不同的,比如有的是情侶約會,有的是家庭聚會,有的是商業宴請。聚會的理由不一樣,需求就不一樣,所以感動每一桌客人的方法就不一樣。
再比如有的人可能要標準的調料,有的人喜歡自己調,有的人口味重要兩份調料,有的人可能連半分都不用,有的人喜歡服務員幫着涮菜,有的人喜歡自己來。
怎麼應對這些複雜的情況?只有給每一桌提供不同的服務,才能讓客人感動。
這個道理特別簡單,但幾乎沒有餐館這麼思考。現代化的管理講究的是標準化、制度化,比如做火鍋店,從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料到給客人上菜,打掃清潔、收錢結賬,這一系列鏈條裏要有嚴格的流程和制度,才能讓客人挑不出毛病,這是我們認爲比較先進的管理方式。
但是,這樣的管理方式也有一個先天的弱點,它確實讓客人不好挑毛病了,但也基本不會超出客人的期望。
張勇做麻辣疼的時候就發現,不能完全靠流程和制度把服務標準化,這樣的服務很難超預期,只有根據客人的個性化需求提供個性化服務,才能超出客人的預期,讓人體驗好。
比如他剛開火鍋店的時候,有一位幹部下鄉到簡陽吃火鍋,張勇發現他的鞋很髒,就安排了一個夥計給他擦鞋。這個客人特別感動,從來沒見過這種服務,然後就成了回頭客,還經常帶人來吃。
嚐到了甜頭之後,海底撈就推出了給客人免費擦鞋的服務,就是我們今天去海底撈的時候看到的。
做超出客人想象的常規服務,是海底撈一系列神服務的開始,也讓他們走上了一條差異化的競爭道路。
而這些差異化服務,大部分不是來源於流程,也不是來源於張勇的個人創造,而是每個員工自己創造出來的。
服務員用心的去觀察和體會才能瞭解客人的需求,而要觀察和體會,需要每個服務員有獨立決策的自由。
比如標準的流程下,每桌客人可以免費送一個酸梅湯,那客人要是不喜歡喝酸梅湯呢?能不能給他換成一個豆漿?或者是送個小涼菜?客人發現海底撈的圍裙很好看,想拿回去給小孩子用,服務員給不給?大部分的餐館是按流程制度辦事,制度裏沒有的情況,就不允許。
好一點的餐館,可能服務員會說:“我去請示一下經理。”但是,這樣即便送了,體驗上也打折扣了,客人還是會覺得餐廳很摳。
而海底撈的服務員是得到充分授權的,他可以自主決定要不要滿足客人的需要。一個房間裏有10位客人,但是一份牛肉丸只有8個丸子,那麼服務員可以主動要求後廚免費加2個。這是非標準化的服務,但更能做到客人心裏。
但是,這裏有一個核心問題:你怎麼能放心給服務員授權?給他們權力之後,他們會不會送客人送的太多,讓海底撈賠錢?
丨把員工當家人丨
要想達到這樣的差異化服務,必須想辦法讓員工動腦子、獨立做決策。給員工決策權,就要做好員工犯錯的準備。員工送客人菜送多了,你不能心疼?這事說起來容易,做起來可就難了。
餐廳服務員這個羣體,學歷普遍不是很高,很多人都是從農村進城打工的,待遇低,勞動強度還非常大,有時還要看別人臉色。
所以,通常是實在沒有一技之長的人才被迫做服務員的。
而火鍋這個行業,整體技術含量又比較低,怎麼端菜、怎麼點火、怎麼開門打招呼,都不是什麼特殊的技能,一般人都能幹,只要願意幹沒有幹不好的。但關鍵就在這裏:大部分服務員不願意幹,所以乾的不好。
怎麼讓服務員願意幹呢?
張勇的想法是“把服務員當成家人”,用這個價值觀去管理。
用制度管人是把服務員放到對立面,擔心他們服務不標準,所以按標準制定獎罰制度,達不到標準罰錢,被客人投訴了罰錢。但你用家人的邏輯看的話,就不是這樣了。
你給家人10塊錢,讓他去打瓶醬油,你還再派個人跟着監督他嗎?當然不會了。
要信任服務員,人心都是肉長的,你對人家好,人家也會對你好,你把員工當成家人,員工就會把心思放在顧客身上,而且會爲了家裏掙更多錢,主動控制成本,覺得沒必要送的東西,不會不顧成本亂送。就這麼簡單,這就是常識。
基於這個邏輯,海底撈不僅對顧客有很多超出預期的服務,對員工也是家人般的體貼。這是絕大部分公司做不到的。
比如海底撈剛在北京開新店的時候,當時招聘的都是一些從農村來的服務員。北漂的日子特別不好過,服務員工資又特別低,所以一般在北京餐館幹服務員的都住地下室,又潮又悶又熱,通風不好。而海底撈的服務員住的是海底撈給他們租的小區住宅,有空調、暖氣,每個宿舍距離單位步行不超過20分鐘。
爲什麼提供這麼好的條件呢?因爲海底撈認爲,北京交通太複雜了,服務員的工作時間又長,需要充足的睡眠,所以租房子的時候就租附近條件比較好的小區。
但火鍋店一般地處商圈中心,周圍的小區房租價格不菲,這個錢海底撈毫不猶豫的掏了。
另外,海底撈還會安排專門的人給員工宿舍打掃衛生、換洗牀單和免費上網,電話、電視也一應俱全。
更人性化的是,在還沒來暖氣但已經比較冷了的時候,海底撈還會配發暖水袋,甚至有些分店會派專人把熱水灌進去再送給員工。一般只有老媽纔會幫你把暖水袋充好水,送到你被窩裏。這些從農村來的兄弟姐妹就感覺好像有個人在照顧他們的生活起居。
所以,整個海底撈的服務是一層一層傳遞的,企業先對員工好,把他們當成家人,然後給他們充分的信任和授權,他們才能把這種關懷傳遞到顧客層面。這就是海底撈神服務背後的邏輯。
海底撈服務爲什麼這麼好2
隨着我們生活水平的提高,大家對吃的東西也就更加追求了,大家都喜歡出去吃飯,也喜歡吃更好的飯菜,現在的餐飲行業也車水馬龍,競爭壓力也是非常的大,現在顧客除了最求吃飽也要求吃好,並且也想要接受的服務也要很高,那麼這樣的餐廳大家可能都會想到海底撈了,現在海底撈也是一個餐飲巨頭了,海底撈的口味非常的棒,而且他們的服務真的是高啊,只要你需要的他們都會給你。那麼爲什麼他們的服務員就如此敬業呢?
海底撈有這樣的服務也就是抓住了現在顧客的需求,但是在海底撈吃飯也是一個高消費的地方,一般人可能消費不起的。下面給大家介紹下他們的服務,他們如果看到有的顧客戴眼鏡了他們會送顧客一個眼鏡布,如果顧客想要吃完飯洗頭,那麼他們也會準備好洗頭的東西,基本上是有求必應。
但是你們知道在海底撈作爲一個服務員她們的待遇有多麼的好嗎?她們的業績也是跟她們的工資接軌的,如果他們的服務態度好的話工資待遇可能也就很好了,海底撈的伙食也是非常的好,顧客吃什麼他們到下班的時候也會吃什麼,就相當於拿着很高的待遇並且每天的伙食也非常的棒。
這樣的條件導致了他們的服務是其他地方不能比的,而也有網友表示,如果是這樣的條件,他們也願意跳槽成爲海底撈服務員。
再一個就是海底撈的服務員每天都有自己的補助,如果加班的話就會有額外的費用,這樣,他們一個月的收入就相當的理想了,這樣一說是不是很多人都心動了呢?你們的工作環境又是什麼,你們的工資待遇有海底撈好嗎?你們的伙食又是什麼呢?
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