銷售和顧客做朋友
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隨時爲客戶着想、小禮物一定要跟上、學會爲客戶做增值服務。
1、隨時爲客戶着想
我們做銷售時,是幫助客戶解決問題的,滿足他們的需求,而不要讓客戶以爲我們只是爲了開單賺錢。
所以,要多準備客戶見證,接受我們的服務後,能享受哪些好處,有圖有真相的拿給客戶看。
2、小禮物一定要跟上
很多銷售員只會請客戶吃飯,吃完就結束了,也沒有其它跟進的動作。要知道,現在會請吃飯的多了去了,憑什麼一定要給你單子?
想把客情關係維護好,一定要細水長流的送禮。都知道一句話吧,滴水穿石啊,時間長了,信任感自然倍增。
3、學會爲客戶做增值服務
每次都聊產品相關問題,能聊幾次?聊完後,是不是感覺很尷尬呀?
我們必須學會爲客戶提供增值服務,你的`客戶也還有客戶,如果你能幫他解決問題,是不是會更加信任你?
而且,客戶還有家人嘛,也可以從家人入手,做客情關係啊!
目標顧客的描述
目標顧客是市場營銷工作的前端,只有確立了消費羣體中的某類目標客戶,才能展開有效具有針對性的營銷事務。
企業的目標顧客可以是以上五種市場中的一種或幾種。也就是說,一個企業的營銷對象可以不僅包括廣大的消費者,也包括各類組織機構。
市場營銷學根據購買者和購買目的來對企業的目標客戶進行分類,包括:消費者市場、生產者市場、中間商市場、政府市場、國際市場。
銷售中的溝通技巧
第一點:做好準備工作。
首先需要建立溝通的目標,明白自己想要達到目的。只有明白了自己想要些什麼,才能知道該怎麼樣去做,怎麼樣去實施,制定有效的策略。其次就是切入話題,爲進入主題做好鋪墊。充分了解好客戶的情況,以及客戶的需求。做完一切的準備工作以後,纔算知己知彼,能夠百戰不殆。我們常說機會往往都是更加青睞有準備的人,如果你一點準備也沒有,就算機會來了,你又能抓住嗎?
第二點:溝通,尋找切入話題的最佳角度。
在與客戶溝通的時候,必須要學會站在對方的角度去考慮問題,並且要注意客戶的感受。懂得察言觀色,學會試探,尋找對方感興趣的.話題,這樣才能聊得下去。通過不斷的試探,就能夠尋找最佳的切入時機,儘可能精簡的做完推銷。既要清楚明瞭,也要讓客戶能夠讀懂。如果你說的話,對方連聽都聽不懂,怎麼算是成功的銷售呢?
第三點:闡明主題。
切入話題以後,要慢慢嘗試着往溝通的目的靠近,不能說太多無關緊要的話。客戶的時間是有限的,能夠給我們推銷的時間更加寶貴,所以必須簡明扼要地闡明主題。最主要是說明產品對客戶有什麼好處,和對方切身利益相關的東西,換誰都會關心。只有抓住了客戶的好奇心,才能進行後續的推銷,並且做好了鋪墊。
第四點:處理異議。
在和客戶溝通的過程中,肯定多多少少都會產生一些異議。當客戶和你的意見產生矛盾的時候,要學會去處理,不能承認對方的觀點,也不能直接否認。如果客戶說你的產品不值那麼多錢,肯定是不同盲目贊同的,不過,最好是委婉地表達自己的觀點。比如,可以嘗試去說出產品的優勢,提升產品在客戶心中的價值。這樣,技能改變客戶的看法,也不用得罪對方。
第五點:達成一致。
在完成一系列的溝通之後,還不是能夠放鬆的時候,因爲還有最重要的一步沒有做完,那就是成交。雖然你說服了客戶,但需要密切的跟蹤和服務,進一步鞏固你的勝利果實,否則就是在其他的競爭品牌做嫁衣。只有當客戶真正完成了成交,此時此刻纔算徹底結束,一個成功的銷售流程。
顧客銷售話術技巧
1、猶豫不決型
通常這種顧客不會立馬下決心購買;常常表現爲顧慮、不安,害怕自己考慮不周而出現差錯,並希望有人當參謀。
應對技巧:接待這種類型的顧客時,銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品,而應是“暗渡陳倉”,先實事求是地介紹有關產品或服務的情況,讓客戶自己從中作比較後,再選擇產品。
2、喜歡挑剔型
此類購物向來謹慎小心,擔心上當受騙,所以會提出一些超出別人正常思維的問題和細節,以消除內心的顧慮,同時滿足自己心虛的心理。並對導購採取苛刻、強硬的態度。
應對技巧:首先接受客戶不良的情緒,允許客戶發泄心中的不滿,仔細地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。
換位思考,從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因,讓顧客感覺你已經與他在“同一頻道”。避免責備客戶,學會在適當的時候進行道歉。最後,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。
3、傲慢無禮型
此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實不一定。他只是很喜歡別人奉承他、誇讚他和恭維他。
應對技巧:暫且把你自己忘記,此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生衝突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你卻輸了,可能客戶會給你“驚喜”!
所以,讓他覺的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時成交纔有可能性。
4、牢騷抱怨型
這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執。
應對技巧:對於這類客戶,千萬不能迴避,因爲這時客戶享受的就是“發泄過程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒,情況會更糟。
因此,聰明的導購通常會選擇沉默,讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時,你要不斷地點頭,不時恰當地“附和”客戶,並保持眼神交流。不要覺得說受委屈,如果每次都要去置氣,真的不划算。
5、斤斤計較型
這類顧客不管他“差不差錢”,他總想“佔便宜”,或者說喜歡“貪圖便宜”。
應對技巧:我們銷售在推銷產品時,
一要突出產品的價值,明確告知客戶購買該產品或者服務能給其帶來什麼效用,讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識,贏得他們對企業產品和服務的認可。
二要突出產品的優點,與同類產品或者相關的替代品在價格、性能和質量上做對比,讓客戶通過自己的比較判斷得出結論。
三要突出價格的合理性,通過各種方式讓客戶知道目前產品的價格在市場上是很合理的。
6、不直接拒絕型
這種顧客的表現,對於銷售人員提出的任何事情都不反對,不論銷售人員說什麼,顧客都點頭“附和”,但是就是不買。
應對技巧:換言之,他只是爲了瞭解產品的信息,想提早結束你對商品的講解,所以隨便點頭,隨聲附和,想讓你不再推銷,但內心卻害怕如果自己鬆懈則營銷人員乘虛而入,令其尷尬。
若想扭轉局面,讓這類顧客說“是”,應該乾脆問“美女(帥哥),您爲什麼今天不買?”利用截開式質問,趁客戶疏忽大意的機會攻下,突如其來的質問會使客戶失去辯解的餘地,大多會說出真話,這樣就可以因地制宜的圍攻。
7、自我炫耀型
此類顧客一般肚子裏都有一點貨,知識面可能也廣一點,但總是喜歡炫耀自己、表現自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識來加深別人的印象。
應對技巧:銷售人員要讚美這類顧客,讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定,並恭維他,設法滿足他們的自尊心。
可通過產品時尚外觀或某些特殊的功能賣點,可給其帶來某方面虛榮心的滿足。
8、老實巴交型
這類客戶一般不會“沒事找事”,也不會“耍小聰明”,多半表現爲木訥老實。他往往一心想買到他所需要的`產品,對於“其它”的事情不太關心,一般眼睛直看人,不會遊離不定。
應對技巧:在顧客沒有主動要求你幫助的情況下,千萬不要“熱粘皮”硬推銷,否則,之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”,而不是生硬的“推銷”,同時注意使用“情感營銷”策略。
9、沉着老練型
此類顧客表現比較老練沉穩,一般不隨便輕易開口說話,通常會以平和的心理和你溝通,並不急不躁的和你迴旋。
應對技巧:因爲這類顧客很細心、安穩、發言不會出錯,屬於非常理智型購買。
對此客戶銷售過程中應該有禮貌,保守一點,別太興奮,不應有自卑感,相信自己對產品的瞭解程度,此時說話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺得你確實在行,你就是專業。
10、隨便看看型
這類顧客經常遇見,一看到有導購詢問:“請問,你想購買什麼?”,他便如“驚弓之鳥”,進而隨即應付一句:“我只是隨便看看”,便把導購給拒絕於“千里之外”,等你走遠了,又溜之大吉。
應對技巧:面對這類客戶,一開始請儘量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入爲主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶,要抱着“無聲處聽雷,無念處悟道。”
11、善於比較型
顧客表現:這類客戶購買其實沒有任何障礙,只是喜歡習慣性的“進行比較”,經過反覆比較以後,覺得“購買合適”纔會產生購買。
應對技巧:針對這類型顧客,應多給顧客進行一些“比較性”介紹,讓客戶自己“多比較”,一旦顧客覺得你店鋪的產品,在質量、價格、款式、花色及服務等某方面好於同行時,顧客會直接買單。
12、“等下次”型
顧客表現:有一類客戶,跟你聊了很久,面對喜歡的東西“愛又釋手”,當你問他:“看你這麼喜歡,今天是否決定買呢?”,他說:“等下次再過來買吧。”這就是所謂的“等下次”型。
應對技巧:對這種顧客,其實很多導購心理是不爽的,但不能表現出來,還是要保持親切的態度;
然後運用一些“這款賣得非常好,下次來就不能有了”“今天活動最後一天”等等策略話術來引導顧客購買,真不買,那就先加個微信。
13、無故防範型
這類客戶表現爲,不管你怎麼給他推銷,也不管推銷什麼東西,他總是會說:“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。
應對技巧:通常他們對銷售員似乎天生就很反感,他們態度強硬,不管我們如何費盡心思銷售,他們就是不鬆口。
對此類客戶,通俗的產品介紹方法並不能奏效,低調介入,通過產品最獨有的特點來煽起客戶的好奇心,使他突然對產品感興趣,客戶就自然願意傾聽你對產品的介紹了。
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